설득의 심리학 리뷰
누르면 작동하는 간단한 의사결정 원칙을 알고 막자
설득의 심리학 - 로버트 치알디니 저목차
누르면 작동한다
상호성 원칙
호감 원칙
사회적 증거 원칙
권위 원칙
희소성 원칙
일관성 원칙
연대감 원칙
현대 사회는 정보 사회이지만 지식 사회는 아니다
누르면 작동한다
대부분의 상황에서 사람들은 큰 고민 없이 결정합니다. 학습한 템플릿을 통해 에너지를 소모하지 않고 원하는 결과를 얻을 수 있지만, 가끔 예외 상황에서 문제가 생기거나 이를 악용하는 설득의 달인에게 손해를 볼 수 있습니다.
이렇게 누르면 작동하는 템플릿으로는 대표적으로 아래와 같이 7가지가 있습니다.
상호성 원칙
대부분 빚을 진 느낌을 싫어하기 때문에 받은 대로 갚고 싶어 합니다. 그렇기 때문에 먼저 호의를 제공해서 보답을 요구하거나, 먼저 양보한 다음 상대의 양보를 끌어낼 수 있습니다. 특히 두 번째 거절 후 양보 전략은 합의를 거치기 때문에 상대방이 스스로 선택한 것에 대해 더 책임감을 느끼고 높은 만족도로 실천까지 이어집니다.
상호성 원칙에 대한 방어 전략으로, 호의나 양보는 선의로 받아들이되 다른 속셈이 드러날 경우 이를 호의가 아니라 술책으로 재정의하면 상대에게 보답해야 한다는 의무감에서 벗어날 수 있습니다.
호감 원칙
사람들은 호감을 느끼는 대상의 말에 설득되기 쉽습니다.
1) 신체적 매력이 뛰어나거나,
2) 자신과 유사한 사람이거나,
3) 칭찬과 아부를 듣거나,
4) 반복적인 접촉으로 익숙해지거나,
5) 긍정적인 대상과 연관 지어서 생각될수록 호감을 느끼기 쉽습니다.
호감을 느끼는 것 자체를 막는 것은 힘들기 때문에, 호감을 느꼈다는 사실을 인지하면 호감의 대상과 그가 제안하는 바를 분리해서 받아들이는 태도가 필요합니다.
사회적 증거 원칙
사람들은 알게 모르게 다른 사람들의 선택과 행동에 영향을 받습니다. 특히 다음 세 가지 경우에 영향을 받기 쉽습니다:
1) 불확실성이 큰 경우
2) 많은 사람이 선택한 경우
3) 자신과 비슷한 사람이 선택한 경우
사회적 증거를 따르는 것을 인지하는 것은 어렵지 않아서 거짓 사회적 증거를 따르는지, 무지성으로 대중을 따르는지 점검해야 합니다.
권위 원칙
사람들은 권위에 대한 뿌리 깊은 복종심을 가지고 있습니다. 하지만 실제 권위가 아닌 직함, 복장, 장식과 같은 상징에 반응해서 문제가 생깁니다.
권위에 맹목적으로 따르지 않기 위해서는 권위를 행사하는 사람이 정말 전문가인지, 이 전문가가 얼마나 진실하게 행동하고 있는지 두 가지를 살펴봐야 합니다.
희소성 원칙
사람들은 가지기 어려운 대상에 가치를 더 부여합니다. 손실 회피 심리에 민감하기 때문입니다. 이러한 경향은
1) 검열 등으로 접근이 어렵거나,
2) 기존에 풍부하던 대상이 갑자기 희소해지거나,
3) 같은 자원을 놓고 경쟁하는 상황에서 두드러집니다.
희소성 원칙은 이성적인 사고를 마비시키기 때문에, 막으려 하기보다는 내면의 강렬한 감정을 경고로 인식하고, 대상을 원하는 이유가 소유하고 싶어서인지 필요에 의해서인지 구분하는 것이 중요합니다.
일관성 원칙
사람들은 과거에 했던 선택과 일관성 있게 행동하고 싶어 합니다. 입장 정립이 공개적이고, 수고스럽고, 자발적일수록 더 강력합니다.
한번 선택한 것을 다른 이유로 정당화하며 강화하기 때문에 첫 선택의 원인이 사라져도 일관성을 유지합니다. 이러한 특성 때문에 먼저 선택을 유도한 다음 조건을 바꾸는 '낮은 공 던지기' 전략에 당할 수 있습니다.
바보 같은 일관성에 대응하기 위해서는 배 속과 마음 깊은 곳의 불편한 느낌에 집중하고, 시간을 되돌렸을 때 같은 선택을 했을지 자문해야 합니다.
연대감 원칙
사람들은 자신과 같다고 생각하는 사람에게 동조합니다. 타인과 같은 집단에 속해 있다는 지각이 '우리'라는 감정을 낳습니다. 유전적 유사성, 장소의 공통성, 같은 행동하기, 함께 행동하기, 음악, 함께 같은 고통 겪기 등을 통해 연대감이 강화됩니다.
연대감으로 인한 부작용에 대응하기 위해서 모든 조직은 구성원에 대해 윤리적 입장을 분명히 하고, 비윤리적 태도에 대해 추방 등과 같이 강력하게 대응해야 합니다.
현대 사회는 정보 사회이지만 지식 사회는 아니다
현대 사회는 정보 시대라 불려도 지식 시대로 불리지 않습니다. 정보와 지식은 다릅니다. 정보가 곧바로 지식이 되지는 않습니다. 정보를 처리하고, 평가하고, 흡수하고, 이해하며, 통합하여 보유할 때 비로소 지식이 됩니다.
인간은 동물보다 지능이 뛰어나고 폭넓게 생각할 수 있기 때문에 많은 발전을 이뤘습니다. 하지만 점점 복잡해지는 사회에서 결국 동물과 비슷하게 누르면 작동하는 의사결정의 지름길을 이용해 단편적인 정보만으로 판단하는 경우가 많아졌습니다.
정보가 넘치는 복잡한 현대 사회에서 빠르게 결정해서 시간과 에너지를 절약할 수 있지만 한편으로 호되게 당할 수도 있는 양날의 검입니다. 7가지 원칙을 인지하고 막는 것이 중요합니다.
