#10. 어떤 고객이 좋은 고객인가?
코치가 되는 쉬운 방법
어떤 고객을 만나야 하는가는 코치에게는 참 어려운 숙제 같은 겁니다. 코치가 고객을 선택할 수 없는 경우가 대부분이거든요. 코칭을 진행하다가 나 보다 다른 코치가 맞겠다고 생각되면 추천을 해줄 수 있습니다. 추천을 해줄 수는 있지만 코칭을 계속할지 말지는 고객의 선택입니다. 이럴 때 코치는 고객에게 다른 코치를 추천하는 이유와 자신의 한계가 무엇인지를 정확하게 설명해야 합니다.
그럼 고객은 어떤 고객이 좋을까요? 가장 좋은 고객은 자신의 문제를 완전히 오픈하고 개선하겠다는 의지가 강한 분입니다. 이럴 경우에는 코치가 이런저런 말을 하지 않아도 고객이 알아서 방향을 잡고 실행계획까지 좌르륵 나옵니다.
하지만 그런 고객을 만나는 것이 쉽지는 않습니다.
저도 오랜 기간 코칭을 하면서 여러 고객을 만났습니다. 몇 가지 유형으로 구분을 해 볼 수 있겠군요.
첫 번째는 약속을 잘 지키지 않는 고객입니다.
약속을 한 시간에 나타나지 않거나 전화가 안될 때는 참 난감하죠. 그런 경우를 방지하기 위해 미리 연락을 드리기도 하죠. 계약에서는 이런 상황을 방지하기 위해 코칭 시간을 임의로 바꾸거나 약속을 지키지 않았을 때는 한 세션을 진행한 것으로 간주한다고 하고 있지만 사람인지라 그렇게 하기 쉽지 않은 경우가 종종 있습니다. 앞으로 더욱 프로다운 코치가 되면 가능할지 모르겠지만, 아직도 한국의 상황에서 이런저런 일로 인해 코칭이 지연되거나 지켜지지 않는 경우가 많습니다.
그리고 두 번째는 하기로 한 것을 하지 않는 경우입니다.
코칭에서는 거의 매 세션마다 목표 달성을 위해 무엇을 할 것인가를 논의합니다. 거의 대부분 고객이 결정합니다. 그런데 혹시 얼마나 할 것 같인가요? 솔직히 말씀드리면 고객이 하겠다고 철석같이 약속을 해도 50% 정도를 하면 정말 많이 한 겁니다. 그렇다고 약속한 것을 하지 않는 고객을 뭐라고 할 수도 없어요. 하지 못하는 이유가 있을 수 있고. 하지 않음으로써 뭔가 또 이야기할 수 있는 실마리가 있기 때문입니다. 그렇지만 뭐니 뭐니 해도 하겠다고 약속한 것을 잘 지킬 수 있는 고객이 좋은 고객이겠죠.
세 번째는 자신을 잘 드러내지 않는 고객입니다.
첫 세션에서는 대부분 고객은 자신의 이야기를 하지 않으려고 하고 이야기할 거리가 없다고 하기도 하고, 자신의 이야기를 숨기기도 합니다. 충분한 친밀감이 만들어지지 않은 이유도 있고, 아직은 고객도 준비가 덜 되어 있기도 합니다. 하지만 몇 번의 세션을 했음에도 자신의 이야기를 하기를 꺼려하는 고객이 있죠. 그럴 때 코치는 참 난감합니다. 이런 이유 때문에 자신의 이야기, 머릿속에 떠오르는 생각이나 느낌을 잘 이야기하는 고객을 만나면 얼마나 신이 나는지 모릅니다.
네 번째는 뭔가 모르게 이야기가 엇나가는 고객입니다.
한 코치님이 이런 이야기를 하더군요. 한 고객분이 계시는데 지금까지 이런저런 심리치료나 분석을 많이 받았고, 그래서 코치가 이런저런 기법을 쓰면 아, 그건 이거죠, 저건 저거죠, 하면서 기법에 대한 품평회를 했다고요. 고객에게 정중하게 자신의 코칭 스타일과 맞지 않으니 다른 코치를 소개해주겠다고 했지만 고객은 거절하고 그 코치님에게서 코칭을 받겠다고 계속 그러더랍니다, 그래서 한 동안 코칭 세션을 힘들게 하고 있었답니다. 그러다 어느 날 마음속에 모든 것을 내려놓고 고객이 하는 이야기를 끝까지 들어줬다나요. 그랬더니 그날 고객인 완전 하트 뽕뽕을 날리면서 너무 고맙다고 그러더라나요.
이건 아주 잘 끝난 케이스고요. 그렇지 않은 경우가 종종 있습니다. 그럴 때는 과연 이 고객과 하는 코칭을 진지하게 생각하고 다른 코치를 권해주는 것이 좋을 수도 있습니다.
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모든 코칭이 성공적으로 끝나지는 않습니다. 코치가 불만족하게 느낄 때도 있고, 고객이 그렇게 느낄 때도 있어요. 이런저런 이유를 떠나서 가장 중요한 것은 고객과 코치의 하모니입니다. 그래서 저는 코칭은 함께 가는 여행이라고 생각해요. 함께 경치도 즐기고, 함께 노닥거리기도 하고, 함께 달리기도 하고, 함께 등산도 하고요.
그래서 정말 좋은 고객을 만나는 건 복이라고 이야기하는 겁니다.
혹시 코칭을 생각하고 계신가요? 그럼 좋은 고객이 되시길 바랍니다.
