Amazon.com을 당장 써야 하는 이유
2015년에 잠깐 미국 교환학생을 가서 느낀 게 참 많았다. 짧은 기간이었지만 그곳에서 겪은 인상 깊은 추억들이 많다. 어쨌든, 지금은 우리나라에서도 너무 유명해져 버린 아마존을 2015년에 처음 접했다. 어떤 느낌이었냐면 친구들이 다 쿠팡 로켓 배송 이용하는데 나만 안 하고 있는 느낌? 그렇게 우연히 접한, 하지만 내게는 너무 흔하고 평범할 거라고 생각했던 인터넷 쇼핑이 굉장히 놀라운 경험으로 다가왔다.
서비스 업에서 ‘WOW’라는 개념이 있다. 말 그대로 ‘와우!’라는 감탄사가 나올 만큼 고객이 기대하는 것 이상의 가치나 서비스를 제공한다는 뜻이다. 나는 아마존닷컴에서 이 ‘WOW’ 경험을 몇 번 느끼고 완전한 팬이 되었다. 물론 아마존이 성장해가는 과정을 찾아보니 마냥 긍정적인 면만 있었던 것은 아니었다. 이젠 우리나라에도 아마존의 과거, 현재, 미래를 낱낱이 분석한 책들이 많으니 좀 더 자세한 정보는 그쪽에서 보는 걸로 하고. 오늘 나의 글에서는 철저히 ‘소비자’의, 그리고 나의 지극히 ‘개인적인’ 경험으로 아마존에서 느낀 놀라운 경험을 몇 가지 소개하고자 한다.
이 넓은 땅덩어리에서 배송이 이틀 만에?
내가 처음 미국에 갔을 때 혼자서 미국을 좀 깔봤던 것이 배송이다. 우리나라는 뭐 배달이 안 되는 곳이 없는 배달의 강국 아니던가. 처음 인터넷 주문을 하고 배송이 오래 걸릴 것을 생각했다. 그야 모든 행정 처리가 속 터져 죽을 것 같을 정도로 매우 매우 느렸기 때문에 나의 기대치는 한 없이 낮았었다. 그리고 구매할 때 물품의 배송 출발 지역이 표기되는데 그다지 가까운 주도 아니었다. 그렇게 주문한 걸 잊고 생활하는데 아니 이게 웬걸?! 거진 2~3일 만에 택배가 온 것이다. 이래서 아마존이 미국에서 잘 나가는구나, 느꼈던 첫 번째 순간이었다.
환불 요청하는데 돈을 준다고?
평범한 물건을 구매했는데 약간의 하자가 있었다. 물론 큰 부분은 아니었던 걸로 기억한다. 그래도 나는 깐깐한 소비자였기 때문에 망설임 없이 환불 요청을 했다. 서비스 센터에 불편한 점도 적었다. 총알같이 환불해주더니 환불 보상이란 걸 해줬다. 즉, 원래 내가 받아야 할 돈보다 조금 더 얹어준 것이다. 금액을 보고 ‘이게 뭐지?????’하며 놀랐던 기억이 난다. 한 편으로는 이거 악용하는 사람도 있겠다, 싶으면서도 예상치 못한 환불 보상을 받은 나는 그때부터 아마존의 팬이 되었다. 정말, 진심으로 감동했기 때문이다.
서비스 센터의 총알 같은 답변
아마존은 서비스 센터가 대체로 잘 되어있다는 느낌을 받았다. 서비스 센터에 전화할 때, 신호음이 계속 울린다거나, 뭐가 필요하시면 1번, 이게 필요하시면 2번, 하는 안내음이 무한 반복되지 않았다. 생각보다 빠르게 상담원과 연결이 됐다. 그리고 전화를 받은 직원은 담당 부서에 연결해준다는 말을 하지 않고 내 고민거리를 신속하게 해결해줬다. 어떻게 보면 고객센터에 전화하는 가장 큰 이유는 전화로 직원에게 직접 말로 물어보고 싶기 때문일 것이다. 하지만 대부분 고객 센터에서 지나치게 긴 안내음, 긴 로딩 시간, 타 부서 이관 등의 문제들을 심심찮게 보곤 한다. 물론 쏟아 넘치는 전화량이나 실제 유관 부서에서 처리해야 하기 때문에 그럴 때도 있을 것이다.
고객 센터의 기본 기능을 성실하게 실천하는 모습을 보며 진짜 고객이 원하는 대로 굴러가는 곳이구나 싶었다. 얼마 전에도 Kindle과 Audible 서비스(각각 e-book, 오디오북 관련 서비스)를 이용하며 불편했던 점이 있어 앱 상에 문의 메일을 남겼는데 5분도 안돼서 답변을 받았다. 깜짝 놀랐다. 친구랑 카톡 한 줄 알았다. 심지어 한국에서 문의했는데 이렇게 답변이 빠를 줄이야. 또 한 번, WOW를 느꼈다.
원클릭 결제 시스템
요즘 쿠팡에서 구매할 때 주소랑 카드정보를 미리 입력해두면 간단하게 ‘구매하기’ 버튼만 누르면 된다. 근데 사실, 아마존에서 먼저 이 서비스를 경험했다. 주소랑 카드 정보를 입력해두고 상품 상세 페이지 화면에서 관련 버튼을 클릭하면 녹색 체크 표시로 전환되고 그렇게 구매가 끝나는 것이다. 구매 완료 화면으로 넘어가지도 않는다.
사실 이건 양날의 검일 수 있다. 실수로 눌러버리고 그걸 모르는 상황이 있을 수도 있으니까. 하지만 환불 절차가 그렇게 복잡하지도 않고 실수로 눌렀을 경우 환불해주기 때문에 나는 원클릭 결제 시스템을 잘 이용했었다.
많은 기업의 비전이나 가치, 인재상을 보면 ‘고객을 위한’ 다는 곳이 엄청나게 많다. 하지만 정말 이 기업은 고객을 위하는구나, 철저히 내 편에서 내 편의를 생각해주는구나, 하는 곳은? 별로 없었다. 그런 점에서 아마존이 철저히 고객을 생각한다는 점은 인정하는 바이다. 물론 극 고객 우선주의(?)로 인해 힘들어하는 관계자도 많을 것 같다만, 고객만을 철저히 생각하는 이 기업의 가치가 지금의 아마존을 만들지 않았나 생각해본다.
