장사할 때 고객으로부터 스트레스를 덜 받는 방법

고객과 나의 감정 분리하기

온라인 쇼핑몰을 운영하다 보면 생각지도 못한 벽이 바로 고객 응대이다. 좋은 상품 소싱해서 마케팅 공부하고, 판매만 잘하면 될 줄 알았는데 가끔씩 튀어나오는 새롭고 짜릿한 고객들 때문에 스트레스를 받기도 한다. 자주 그런 것은 아니니 특별히 이 영역에 대해 공부할 필요성도 못 느끼고, 서비스직 하는 것도 아닌데 굳이나 강의를 찾아보며 알아둔 것도 아니라 예상치 못한 고객을 마주할 때면 상황을 악화시키기도 한다. 내 마음을 몰라줘 속상하고, 이렇게까지 행동해야 하나 이해가 가지 않기도 한다. 그렇다면 어떻게 해야 장사를 하면서 고객응대로 인한 스트레스를 최소화할 수 있을까? 첫 번째 방법은 바로 고객과 나의 브랜드를 분리하는 것이다.

고객의 말과 행동에 상처를 받는 이유는 고객이 나에게 직접적으로 부정적 반응을 보였다고 생각했기 때문일 수 있다. 아무리 멘탈이 센 사람이라도 부정적인 언어를 쏟아낸다면 기분이 좋아지기 어렵다. 하지만 상처 받는 영역까지 끌고 가지 않기 위해서는 브랜드와 나를 분리해서 생각하면 훨씬 나아진다는 걸 깨달았다. 고객은 나에게 화가 난 것이 아닌 내가 제공한 상품, 서비스, 브랜드에 관해 실망하고 불만을 가진 것이다. 고로 나에게 쏟아지는 비난은 회사/브랜드/판매 상품을 대표하는 것이지 나 자체가 부정당한다거나 고객과의 직접적인 갈등이 아니다. 이렇게 생각하면 당시에는 기분이 다소 언짢더라도 마음속에 켜켜이 쌓이는 일은 조금 줄어들지 않을까. 물론 이제 막 장사를 시작한 간이 사업자 사장님들은 이렇게 분리하는 작업이 쉽지 않을 것이다. 내가 직접 고른 상품이고, 내가 택배를 쌌고, 내가 상세페이지를 제작했기 때문이다. 모두 나의 직접적인 행동에서 비롯된 결과물이기 때문에 그에 따른 불만 사항들은 나에 대한 질타로 느껴지기 쉽다. 하지만 언젠가 나만의 브랜드로 키우고 싶은 욕심이 있다면 이 마인드셋 작업을 지속적으로 해보기를 추천한다.

불만 고객을 소중히 대하라는 말이 있다. 통계에 의하면 불만이 있는 고객들 중 단 4%만이 기업에게 직접적으로 불만을 표출한다. 부정적인 리뷰는 긍정적인 리뷰보다 4배 더 강력하다. 불만고객을 충성고객으로 전환시키는 것이 신규 고객을 충성고객으로 전환시키는 것보다 쉽다고 한다. 감정을 씻겨 내리면 문제 상황이 객관적으로 보이기 시작한다. 고객이 불만을 느끼는 포인트는 무엇이고, 내가 해결해야 할 지점은 무엇인지 알 수 있다. '컴플레인 마케팅'이라는 개념이 있을 만큼 고객 불만을 마케팅 기회로 삼으려면 고객과 나, 나와 회사(쇼핑몰)의 감정부터 분리하는 작업을 거쳐본다.