VOC 제대로 파악하기
리멤버 - 리서치 이야기 #4 진성 기업고객을 확보하기 위해서는?
늘 고객의 목소리가 중요하다고 강조하지만, 실제로 고객의 정확한 니즈가 무엇인지 제대로 파악해본 적 있으신가요? B2B 솔루션 기업 A회사가 기업고객의 VOC를 제대로 파악해 막혀있던 마케팅 전략을 풀어낸 이야기를 살펴보세요.
평소 B2B SaaS 기업 A사는 기업 고객과의 접점을 만들기 위해 공격적인 세일즈와 광고/마케팅에 많은 노력을 쏟아왔습니다. B2B 사업 특성상 일반 소비자가 아닌 기업의 의사결정을 바꿔내야 하는 어려움이 있기 때문에, 세일즈와 마케팅이 그 해답이라고 믿고 있었던 것이죠.
하지만 아무리 공격적인 예산을 투입해도 눈에 띄는 성과가 따라오지 않아 지지부진한 고민이 이어지고 있었습니다.
A사는 지금까지 해온 세일즈와 마케팅 전략을 재정립하기로 했습니다. 무엇이 문제인지 정의하는게 우선이었죠. 궁극적으로는 어떤 전략으로 기업 고객에게 접근했을 때 유의미한 리드를 확보할 수 있을지 해결책을 찾고 싶었습니다. 그래서 솔루션에 대한 구매 결정권이 있는 기업 담당자들의 진짜 니즈가 무엇인지 뾰족한 VOC를 들어보기로 했습니다.
문제가 있었습니다. B2B 솔루션은 기업 내에서도 의사결정권을 가진 고직급자에게 구매 결정의 주도권이 있습니다.
그렇기 때문에 연간 솔루션 구매가 가능한 예산을 가진 중견기업 또는 대기업 구매팀이나 전략부서 고직급자의 의견을 듣고 싶었지만, 이들은 자체 마케팅으로는 가닿기 가장 어려운 타깃이기도 했습니다.
그런데 리멤버에는 350만 직장인이 모여있고, 그 중 60% 이상이 중간 관리자 직급자라는 걸 알게 되었습니다. 특히 부장급 풀이 상당수를 차지했는데, 이들은 솔루션 도입이나 구매에 대해 어떤 직급보다도 풍부한 의견을 줄 수 있는 대상자들이었습니다. 뿐만 아니라 우리 A솔루션기업의 주요 타깃 산업인 제조/IT 산업을 콕 집을 수 있었고요.
A기업은 우리 솔루션 구매에 대한 잠재고객의 진짜 니즈가 무엇인지 물어보기로 했습니다.
Q1. 우리 솔루션의 인지도는 어떤지
Q2. 경쟁사 제품 중 어떤 솔루션을 사용하고 있는지
Q3. 솔루션 도입을 결정하기까지 가장 우려되는 점은 무엇인지
Q4. 타사 솔루션 대비 우리 서비스는 어떤 이미지를 가지고 있는지
그 결과 A기업은 자사 솔루션과 경쟁사 솔루션에 대한 객관적인 분석이 가능해졌습니다.
동시에 뼈아픈 사실도 인지하게 되었는데요. A사가 그간 마케팅/세일즈 전면에 내세우던 특정 기능을 고객이 제대로 인지하지 못하고 있다는 점이었습니다.
해당 기능이 제대로 전달되지 않아 솔루션 도입에도 결정을 주저하게 되는 잠재 고객의 비율이 절반을 넘는다는 사실도 알게 되었고요.
반면 평소 직접적인 성과로 이어지지 않아 고민했던 정기 웨비나를 통해 많은 잠재고객들이 서비스를 인지하게 되었다는 점도 알 수 있었습니다. 웨비나를 통한 세일즈 액션을 고도화해보기로 결정을 내리게 되었습니다.
그동안 예상하고 있던 내용과 다른 결과에 뼈아팠지만, 세일즈/마케팅의 뾰족한 방향성까지 다시 정비하게 되었어요. 늘 고객의 목소리가 중요하다고 생각하지만, 사실은 제대로 파악하지 못하고 있던 A사에게 이번 조사는 중요한 터닝포인트가 되었습니다.
고객이 어떤 니즈를 가지고 있는지 정확히 파악해, 마케팅과 세일즈의 중요한 성장 모멘텀을 만들어 보세요.
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