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Oct 03. 2021
미래 위기대응을 위한 기업 리질리언스 재해석 3회
Resilience Blueprinting
리질리언스의 재해석 : 7가지 리질리언스 프랙티스 RESILIENCE REIMAGINED: SEVEN RESILIENCE PRACTICES
“소비자가 드릴을 구매하는 이유는 드릴이 필요해서가 아니라 구멍이 필요해서다." 마케팅의 신 테오도르 레빗(Theodore Levitt) 교수 명언
자주 우리는 결과(outcome, 구멍 만들기)가 아닌 자산(드릴)과 프로세스(드릴로 구멍을 뚫는 절차)의 회복탄력성을 개선하는 데 노력을 집중하여 고객과 같은 이해 관계자의 요구와 불일치를 냅니다. 회복탄력적 조직, 기업은 고객, 최종 사용자 또는 주요 이해 관계자가 기대하는 필수 결과(EO, essential outcomes)를 정의하여 중요한 사항의 우선 순위를 지정합니다. EO 접근 방식은 조직이 위기에서 고객이나 이해관계자가 가장 필요로 하는 것에 집중하여 조직 자산뿐만 아니라 결과를 복구할 수 있는 방법에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
[세번째 리질리언스 프랙티스] 필수적 결과를 고려하라
필수 결과는 '무엇'이고, 프로세스 및 자산은 '어떻게'입니다 ESSENTIAL OUTCOMES ARE THE ‘WHAT’, PROCESS AND ASSETS ARE THE ‘HOW’
필수 결과는 고객이 조직, 기업에 바라는 실제입니다.(예: 구멍 생성) 조직이 고객이나 최종 사용자에게 제공하는 중요한 제품 및 서비스의 결과를 의미합니다. EO에는 프로세스의 시작부터 전달까지 프로세스(예: 구멍 뚫는 절차)를 구성하고 결과 산출에 중요한 모든 자원(예: 드릴)를 결정하는 일련의 활동이 있습니다. EO는 전략적 목표 및 목표 달성에 영향을 미치는 결과이지만 전략적 목표 자체는 아닙니다.
EO는 내부 기능이 아닙니다(예: HR 또는 IT 부서).
EO는 프로세스가 아닙니다(예: 직원 급여).
EO는 자산, 자원 또는 시설(예: 공급품, 공장, 사무실)이 아닙니다.
EO는 전략적 목표 및 대상이 아닙니다. (예: 수익 증대, 비용 절감)
소매업에서 EO의 예로는 대상 소비자가 기대하고 원하는 제품을 만드는 것입니다. EO를 완료하기 위해 여러 자산, 자원, 시설 및 공급업체를 포함하는 여러 프로세스가 있을 수 있습니다. EO를 제공하지 못하면 수익, 수익성, 평판/브랜드 및 기타 기업 목표 달성에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.
EO는 외부에 초점을 맞추며 보다 세분화되고 내부에 초점을 맞추는 비즈니스 프로세스와 다릅니다. EO는 종종 여러 자산과 비즈니스 프로세스를 포함합니다. 결정적으로, 회복탄력적 조직은 자산의 회복뿐만 아니라 EO의 회복에 초점을 맞춥니다. 차질이 발생하면 자산(드릴) 또는 프로세스(구멍 뚫는 절차)를 복구하지 못할 수 있습니다. 그러나 EO(구멍 생성)를 제공하고 최종 사용자의 기대를 충족시키는 대체 수단을 탐색하는 것이 가능할 수 있습니다. 회복탄력적 조직은 심각하거나 극단적인 중단이 발생하는 경우에도 필수적 결과를 달성할 수 있는 방법에 대해 설계상 유연성을 만듭니다.
비즈니스 리더들은 결과 관점으로의 전환이 어렵다고 말합니다. 경영진과 투자자에게 무엇이 중요한지 생각하는 것에서 최종 사용자, 즉 고객, 이해 관계자에게 필수적인 것으로 근본적인 사고 방식의 전환이 필요합니다. 최종 사용자의 경험, 희망, 두려움 및 결과에 대한 욕구를 이해하려면 공감(empathy)이 필요합니다. 결과를 제공하지 못한다는 것은 해당 고객과 최종 사용자에게 의미가 큽니다.
사용자를 이해하고 공감하는 정도가 궁극적으로 결과의 회복탄력성을 결정합니다. 종종 고객과 가까운 관계에 있는 팀, 구성원들이 조직의 최고 책임자보다 EO를 더 잘 정의할 수 있습니다. EO를 제공하는 것은 종종 여러 사업부 및 기능에 걸쳐 있습니다.
EO를 매핑하기 MAPPING EOs
우리는 종종 회복탄력성을 중단이 없는 것(또는 허용 가능한 위험 수준)으로 생각합니다. 이러한 관점에서 회복탄력성은 가능한 한 적게 잘못되는 상태로 정의됩니다. 결정적으로, 이 견해는 EO가 거의 항상 올바르게 진행되는 이유를 설명하지 못합니다. '가능한 한 적게 잘못되게 하려는(as few things as possible go wrong)' 기존의 접근 방식에 대한 대안은 '가능한 많은 것을 올바르게 하려고(as many things as possible go right)' 하는 것입니다. 따라서 매핑 접근 방식은 일반적으로 잘하는 것을 살펴보는 것으로 시작해야 합니다.
조직은 각 EO를 제공하는 데 필요한 자원(예: 사람, 프로세스, 기술, 시설, 공급업체 또는 제3자 업체, 정보)를 식별하고 문서화할 수 있습니다. 비즈니스 리더들은 회복탄력성의 중요한 요소가 각 필수 결과가 종단 간(end-to-end) 및 표면에서 핵심으로(surface-to-core) 제공되는 방식을 이해하는 것이라고 말했습니다. 목표는 시스템이 어떻게 작동할 것으로 예상되고 실제로 작동하게 만드는 요소를 아는 것입니다.
조직은 중요한 프로세스 단계를 매핑하고 이를 제공할 수 있는 리소스를 정의합니다. 지도는 각 단계의 전달 및 중요도에 기여하는 자원을 식별하는 데 도움이 되는 세부 수준이어야 합니다. 회복탄력성이 있는 조직은 직원이 프로세스의 취약성에 대한 통찰력의 원천으로 수행해야 하는 해결 방법에 주의를 기울입니다.
고객 여정 매핑은 고객 경험을 구성하는 접점을 분류, 정의, 캡처 및 구성하기 위한 프레임워크이자 시각적 접근 방식입니다. 고객 여정 지도(Customer journey map) 작성에는 민족지학(ethnography), 관찰, 이해 관계자 내러티브 및 데이터가 포함됩니다. 고객이 그 과정에서 무엇을 하고, 생각하고, 느끼는지를 포함하여 시간 경과에 따른 고객 상호 작용 및 경험이 매핑됩니다.
저니 맵(journey maps)은 전통적으로 이해 관계자가 '무슨일이 생겼고(what happens)'과 '어떻게 경험하였는지(how it is experienced)'을 정의하는 디자인 도구로 사용되었습니다. 고객 경험을 개선하기 위한 혁신의 문제점과 기회를 강조합니다. 주어진 기능이 EO의 회복탄력성에 어떻게 기여할 수 있는지에 대한 공유된 이해를 만들 수 있습니다.
여정 매핑이 사용자의 전방영역(front stage) 경험의 엔드 투 엔드를 노출하는 데 초점을 맞추면 청사진은 필요한 후방영역(backstage) 프로세스, 자원 및 제3자 공급업체 지원 등을 검사합니다. 그것은 EO가 어떻게 전달되고 운영되는지를 표면에서 핵심으로 드러냅니다.
청사진법(Blueprinting)은 시각적인 방식으로 EO의 고유한 강점과 취약성을 포착하고 이해하는 데 필수적인 참조 프레임을 제공합니다. 스트레스 테스트(stress testing) 및 전략적 의사 결정(strategic decision making)을 알릴 수 있습니다. 드릴링 비유로 돌아가서 구멍을 만드는 방법이 하나뿐인 경우 드릴을 사용하면 자산을 복구할 수 있는 경우에만 결과를 얻을 수 있습니다. 하지만 자산을 복구할 수 없다면? 구멍을 만드는 다른 방법이 있습니까? 이것은 설계상 우리의 회복탄력성에 내장되어 있습니까?
EO의 시각적 표현은 다양한 분야 팀의 다양한 기여를 포함하는 여정 매핑(journey mapping) 및 회복탄력성 청사진(resilience blueprinting)으로 생성할 수 있습니다. 청사진의 이점은 다음과 같습니다.
필수적인 결과에 대한 안정적이고 공유된 이해를 형성합니다.
기여 요인을 일관된 인과관계 도표(causal diagram)로 조합합니다.
단일 실패 지점(single points of failure)/대체 경로 부족(lack of alternative paths), 중요한 인터페이스/접점(crucial interfaces), 중요한 단계(critical steps, points of no return 돌아갈 수 없는 지점) 및 '위험상 중요한(risk important)' 조치를 검사합니다.
요소들이 범위와 경계를 넘어 어떻게 상호 연결되는지 탐색합니다.
다양한 출처의 다양한 지역뷰와 데이터를 통합합니다.
구성원 동료와 공유할 수 있는 풍부하고 시각적인 표현을 제공합니다.
향후 사고가 발생하지 않도록 해결해야 하는 문제 영역을 강조하여 표시합니다.
[세번째 리질리언스 프랙티스] '필수적 결과를 고려하라'의 주요 고려 사항 Key considerations
EO는 어떻게 산출되나요?
EO의 산출 또는 복구를 방해할 수 있는 것은 무엇입니까?
EO를 대체 수단으로 산출할 수 있습니까?
가혹하거나 극단적인 시나리오에서도 EO를 만들어 낼 수 있는 충분한 유연성이 조직에 있습니까?
