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Apr 17. 2019
사내 커뮤니케이션의 중요성
직원 모두가 홍보담당자가 되는 기적
2017년 봄. 당시는 게임회사 홍보팀에서 1인 홍보담당자로 일하던 때였다.
날벼락 같았던 영업정지 행정처분
퇴근시간이 얼마 남지 않았던 어느날, 갑자기 폭탄이 터졌다. 회사 게임 중 하나가 진행했던 순금 이벤트 때문이다. 이벤트가 사행성을 조장한다는 이유로 제지를 받은 적이 있었는데, 이 날 갑자기 행정기관으로부터 영업정지 행정처분을 받게된 것이다. 영업정지의 범위는 문제가 있었던 '그 게임'뿐만 아니라 '회사 전체'다. 냉장고 속 반찬 하나가 상했는데 냉장고까지 다 버리라고ㅠ_ㅠ 게임 하나가 잘못했는데 몇 달 동안 아예 회사 문을 닫으라는 그런 상황이다.
과한 처분이라 생각돼 당황스러웠지만 어쨌든 나는 눈 앞에 벌어진 이 일을 처리해야만 했다. 공시가 올라가기 전 부랴부랴 사업 담당자를 통해 상황 파악을 하고 예상 Q&A를 만들었다. '별 일 아니다'라는 뉘앙스와 함께 '이러한 상황을 만들어 죄송하고, 앞으로 회사와 유저의 피해를 최소화하기 위해 적극 힘쓰겠다'는 것이 대표님과 논의한 미디어 응대의 주된 내용이다.
공시가 뜨고 예상대로 전화기에 불이 났다. 사건 경위를 세세하게 물어보는 기자부터, 고생이 많다고 되려 나를 위로해주는 분도 있었고(감사했습니다), 간단히 멘트만 문자로 달라는 분도 계셨다.
약 1~2시간 동안 급한 응대를 마치고, 미디어의 반응을 정리해 대표님께 보고했다. 보고 후에도 나는 혼란스러웠다. 홍보대행사에서 일할 땐 늘 팀이었고, 주변에 홍보 전문가들도 가득했다. 회사 상사 혹은 클라이언트의 지시에 따라 나에게 주어진 업무를 충실히 해내면 됐다.
하지만 이제 상황이 다르다. 내가 뭘 해야 할지 스스로 생각해야 한다. 마음을 가라앉히고 앞으로 내가 해야 할 일들을 머리 속으로 하나씩 정리해 나갔다.
회사의 공식 입장이 기사 코멘트에 잘 반영 되었는지 실시간으로 기사를 확인하고, 혹시나 왜곡되어 나온 기사가 있다면 담당기자와 다시 잘 커뮤니케이션 하고, 밀어내기용 보도자료도 충분히 준비해 놓고, 제 3자의 시각으로(라고 말하지만 사실은 회사의 편에서서) 우리를 대변해 줄 칼럼이나 취재기사가 나올 수 있도록 내부 자료 준비와 함께 적당한 미디어와 기자가 있을지 체크하는 일들. 그리고 당시 미디어의 반응을 토대로, 회사에 유리할 수 있도록 우리의 논리를 새롭게 만드는 것. 이 정도가 당시의 내가 생각한 홍보담당자가 해야 할 일들이었다.
그리고 이렇게 정신 없는 와중에 갑자기 대표 지시가 떨어졌다.
직원 대상 Q&A를 준비해 주세요
네??
(저 지금 대외 커뮤니케이션 하느냐고 엄청 바쁜데요....)
홍보담당자가 아닌 회사의 한 직원으로 돌아가 생각해 보자
나는 앞으로 쏟아져 나올 기사들과 미디어 응대 등 대외 커뮤니케이션을 생각하는 것 만으로도 머리가 아팠다. 상장사가 관련 법률을 제대로 고려하지 않고 게임 이벤트를 진행했다는 점에서도 비난을 면치 못하는 상황. 주주들은 또 어떻고. 이런 와중에 갑자기 내부 직원들을 대상으로 한 Q&A를 준비하라는 지시는 다소 생뚱맞게 느껴졌다. 전사미팅을 통해 직원들이 궁금해 하는 점에 대해 공개적으로 답변을 해주겠다는 건데, 물론 필요한 일이지만 일의 우선순위에서는 살짝 뒤로 가는 게 맞다고 생각했다. 홍보담당자 입장에선 전사 미팅에서 나온 Q&A 내용이 기자들에게 그대로 전달돼 기사로 노출될 수 있다는 것도 부담이었다.
막막했다. 직원들이 가장 궁금해 하는 것은 무엇일까. 홍보담당자가 아닌 회사의 한 직원으로 돌아가서 이 문제에 대해 생각해 봤다. 당장 영업정지가 될 확률은 얼마나 될까? 회사에서는 이를 막기 위해 어떤 노력을 하고 있을까? 출시 예정인 게임들은 어떻게 되는 거지? 영업정지의 범위는 어디까지인건지, 계열사까지 포함인건가? 당장 유저들에게 어떻게 공지를 해야 하며, 해외 유저들에게도 공지를 해야 하는 걸까? 만일 영업정지가 된다면 그 기간엔 출근을 해야 하나? 월급은 나오나? 구조조정이 있을까? 개발사가 손해배상 청구를 하면 어찌해야 하지?
사업부서의 입장이 되어보니 대외 커뮤니케이션을 중심으로 생각할 땐 미처 고려하지 못했던 현실적인 문제들이 나오기 시작했다. 발등에 불이 떨어진 건 홍보담당자가 아니라 사업부서다. 사업부서는 게임을 즐기는 유저들, 특히 월정액 결제를 한 유저들의 반발에 대응해야 하고, 개발사와 커뮤니케이션을 해야 하고, 해외 퍼블리셔와도... 게임과 직접적으로 관련된 다양한 외부인들과 커뮤니케이션 해야 한다.
대표님은 직원들에게 공지할 메일을 직접 작성하셨다. 내가 미디어 반응 보고차 공유 드렸던 내용이 일부 들어가 있었다. 오늘 영업정지 공시가 나간 후 일부 미디어는 "헤프닝이라 생각하겠다", "별 일 아닌 것 같다" 등의 반응을 보였다는 내용을 차용한 것. 기자라는 제3자 입장에서의 코멘트를 공유함으로써 직원들의 걱정을 조금이나마 덜어줄 수 있겠다는 생각이 들었다.
전사미팅 이후 '공격적 방어'로 대외 커뮤니케이션 방향성 전환
이후 전사미팅이 진행됐다. 보다 전문적인 대답이 필요할 수도 있어 담당 변호사도 자리에 함께 했다. 예상했던 것 보다 더 다양한, 그리고 더욱 디테일한 질문들이 쏟아졌다. (사실 예상 Q&A를 작성한 게 무색할 정도였다) 나름 최선을 다했지만 홍보담당자가 어렴풋이 짐작해서 쓴 예상 Q&A가 실제 현업에 있는 분들의 궁금증을 다 헤아릴 수 없었겠지(나의 능력부족 ㅠ_ㅠ)
전사미팅 이후 법적인 이슈, 회사 차원의 대응 이슈 외에 홍보단에서 사업부를 위해 해야 할 일도 좀 더 명확해졌다. 회사가 서비스하는 게임들이 주로 여성향 게임이기 때문에 여성 유저들이 압도적으로 많은데, 그만큼 회사의 부정적인 이슈에 대해서도 다른 게임회사 유저들에 비해 화력이 막강하다는 사업담당자의 말을 들었기 때문이다. 처음 이슈가 터지고 난 후 다소 방어적인 커뮤니케이션을 했다면, 이제는 커뮤니티 등에 더이상 부정적인 이슈들이 퍼지지 않도록 적극적으로 대응할 필요성을 느꼈다.
