플랫폼 기획자에게 필요한 역량

기능보다 경험을 설계하는 플랫폼 기획자의 사고법. 4가지로 요약!

기획자라면 한번쯤 들어보았을 플랫폼기획자? 그게뭘까? 4가지로 요약해보겠다.

기획자의 삶을 살기 시작하면서, 운좋게도 여러 도메인의 서비스를 기획할 수 있는 경험을 갖게 되었다.

나는 10년 넘게 기획자의 삶을 살고 있는데, 여러 대기업에서 일할 수 있는 경험을 쌓다보니 회사내 여러 서비스를 운영하면서 사내이동으로 여러 서비스를 경험해볼 수 있는 기회를 가질 수 있었다.

이직을 한 경험도 있지만, 회사내 커리어스토어를 통해서 해보고 싶은 서비스팀으로 이동해서 기획도 해보았고 그러면서 여러 도메인을 접할 수 있었다.

장단점이 있는 것 같다. 게임과 금융은 특화된 영역이라 전문기획자의 역량이 중요하다고 생각된다.

그러나 유틸리티, 채팅, 이커머스, 모빌리티 등의 서비스는 기획을 하면 할수록 게임의 레벨업이 되는 것처럼 노하우가 쌓인다는 걸 깨닫게 되었다.

그러면서 주니어때부터 나의 목표는 플랫폼기획자였다.

그러나 여러 서비스를 기획하고 기획역량강화를 위한 자기개발을 하면서 UX전문가로 커리어의 방향을 바꾸면서 기존에 내가 생각했던 목표의 추가역량이 더 필요하다는 느낌(?)이 들었는데..

요즘은 플랫폼서비스가 대세라서 그런지..

플랫폼기획자를 꿈꾸는 주니어들을 많이 만나보게 되고 커피챗도 하면서 내가 그들에게 도움을 줄 수 있는 부분이 뭐가 있을까 고민하다가..

그들에게 내가 말해준 조언을 약간 주절주절 이야기해보려고 한다

이런 분들에게 추천하고 싶다.

플랫폼기획자가 되기를 희망하는 사람

기획자의 삶을 살면서 플랫폼기획자가 되기 위해 어떤 준비가 필요한지에 대해 궁금한 사람

자기개발을 꾸준하게 하는 기획자

인터넷으로 찾아보거나 관련 서적을 찾아보면 플랫폼기획자가 되기 위해 필요한 역량은 정말 많을것이다.

그러나 이 글은 내가 직접 기획하면서 여러 경험을 통해서 느낀 점을 중점으로 이건 정말 중요하다! 라고 생각하는 4가지에 대해 이야기해보려고 한다.

플랫폼기획자에게 필요한 역량_01

여러 채널서비스를 기획해본 경험

플랫폼서비스는 하나의 서비스가 아니라, 여러 개의 서비스가 유기적으로 연결되어 만들어지기 때문에, 여러 채널을 기획해본 경험이 중요하다고 생각한다.

웹과 모바일, 키오스크, 그리고 요즘은 OTT나 IoT까지 각 채널마다 사용자 환경이 다르고, 이용 패턴도 다르다. 그런데 만약 특정 채널만 경험해봤다면? 사용자의 전체적인 흐름을 고려한 기획이 어렵다.

나도 다양한 플랫폼서비스에서 프로젝트를 진행하면서 이런 점을 많이 느꼈다.

예를 들어, 모바일과 키오스크를 연계하는 프로젝트를 할 때, 단순히 ‘같은 기능을 제공하면 되겠지’라고 생각했다가 큰 착각이었다는 걸 깨달았다. 모바일은 사용자가 혼자 조작하는 환경이지만, 키오스크는 주변 환경과의 상호작용이 중요하다. 화면 크기과 높낮이 그리고 조작 방식, 사용자의 목적까지 다 다르다.

결국, 각각의 채널이 어떤 역할을 하는지 정확히 파악해야 최적의 사용자 경험을 설계할 수 있다는 걸 배웠다.

그래서 플랫폼기획자가 되려면 한 가지 채널만 기획해본 경험으로는 부족하다.

여러 채널을 직접 기획해보면서 사용자 경험의 차이를 체감하고, 그 차이를 유기적으로 연결하는 방법을 고민해봐야 한다. 그리고 이를 통해 결국 하나의 플랫폼 서비스 안에서 사용자 경험을 일관되게 유지하는 것이 가장 중요한 핵심이다. 나는 플랫폼기획자가 되기위해 커리어를 쌓다가 UX기획으로 진로를 변경해서 그럴까. 사용자경험의 일관성은 진리라고 생각한다 ㅎ

아! 그리고 이 모든 것은 결코 쉽지않다. 하지만 이걸 해본 사람과 안 해본 사람의 차이는 생각보다 크다.

해보지않은 사람과 해본 사람과 협업을 했을때 피부로 느끼는 부분이 컸기때문에.

고객여정 맵(Customer Journey Map)을 작성해본 경험

플랫폼서비스는 단순히 기능을 나열하는 게 아니라, 사용자가 처음 서비스를 접하는 순간부터 이탈하거나 충성 고객이 되기까지의 전체 흐름을 설계하는 것이 핵심이다. 그런데 이 흐름을 제대로 이해하지 못한다면, 중요한 접점에서 사용자가 이탈해버리거나, 원하는 경험을 제공하지 못하는 일이 생긴다.

나도 주니어때는 ‘서비스 기능만 잘 만들면 되겠지’라고 생각했었다. 그래서 많은 기능을 담기위해 머리싸매고 넣기 바빴다. 그런데 고객여정을 분석해보면서 완전히 다른 시각으로 서비스를 바라보게 된다.

예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서 결제까지 가는 과정이 너무 길면 사용자가 중간에 이탈할 확률이 높다.

반대로 너무 단순하게 만들면 신뢰도가 떨어질 수도 있다. 결국 사용자가 어떤 상황에서 어떤 니즈로 움직이는지를 먼저 파악해야, 적절한 UX/UI를 설계할 수 있다는 걸 직접 경험하면서 알게 되었다.

그래서 플랫폼기획자는 반드시 고객 여정을 그리고, 사용자의 흐름을 점검하는 습관이 필요하다.

‘이 단계에서 사용자가 어떤 기분일까?어떤 니즈로 접근을 하게 될까?’, ‘또 어느 부분에서 불편함을 느끼는지 등등 논리적으로 사용자 경험을 설득할 수 있는 역량을 키워야 한다. 그러기위해서 데이터의 근거해야하고.

정량적/정성적 분석 모두 중요하고 고객여정맵을 만들다보면 둘다 분석하는 경험을 해볼 수 있다.

결국 플랫폼서비스는 사용자가 자연스럽게 이동할 수 있도록 길을 설계하는 일이다. 길이 복잡하면 돌아가거나 포기할 것이고, 너무 단순하면 재미가 없겠지. 그래서 고객여정을 깊이 있게 고민한 기획과 그렇지 않은 기획의 차이는 크다고 생각한다.

데이터분석을 통한 기획 경험

요즘은 빅데이터가 중요한 시대이고, 데이터분석을 통한 기획력이 중요하다는건 조금만 관심을 보이면 알 수 있다.

많은 사람들이 기획은 아이디어 싸움이고 기획력이 중요하다고 생각하지만, 플랫폼서비스에서는 데이터가 곧 방향성이다. 사용자가 어떤 행동을 했는지, 어느 단계에서 이탈했는지, 어떤 기능을 자주 사용하는지 등 이 모든 데이터가 모여야 기획력을 높일 수 있다고 생각한다.

나도 주니어때는 직관적으로 기획하는 경우가 많았다. ‘이 기능이 있으면 사용자들이 좋아하지 않을까?’ 같은 생각으로 접근했었는데, 쉽게 말해서 기획자의 '감'으로 기획한다고들 말한다.

그런데 실제 데이터를 보고 나서는 완전히 다른 시각을 가지게 되었다.

예를들어, 어떤 서비스에서 특정 버튼을 강조하면 전환율이 올라갈 거라고 생각했지만, 데이터를 보니 오히려 사용자가 혼란을 느껴 이탈하는 경우도 있었다. 즉, 감이 아니라 객관적인 데이터를 기반으로 기획해야 한다는 것을 깨닫게 된 경험이었다.

그래서 플랫폼기획자는 데이터와 친해져야 한다.

그런데 사실은 꼭 플랫폼기획자가 아니라도 '기획자'라면 누구나 데이터와 친해져야 한다^^

데이터와 친해져야한다는 의미는, 단순히 숫자를 보는 게 아니라, 그 숫자 안에 숨겨진 사용자 행동을 읽어내고, 이를 바탕으로 기획 방향을 정리하는 과정이 중요하다.

‘이 데이터를 보면 사용자가 어떤 의도로 움직였을까?’, ‘어떤 요소가 전환율을 높이거나 낮췄을까?’ 같은 질문을 스스로 던지면서 분석하는 습관을 들여야 한다.

그런데 이때 중요한게 있다. 같은 데이터도 어떤 시각으로 바라보냐에 따라 데이터를 분석하고 이해하는 결과리포트가 달라질 수 있다. 그러기에 데이터를 많이보고 다른사람의 데이터분석리포트를 많이 또 보고하면서 데이터를 보는 시야를 넓혀야한다.

플랫폼서비스는 결국 ‘사용자의 실제 행동’을 기반으로 확장성을 만들어내야하는 게 성장하고 오래오래 지속력을 유지할 수 있는 좋은 서비스라고 생각한다.

그러기위해서는 직관과 감각만으로 기획하면 안되고, 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 서비스 개선 방향을 기획하는 능력이 플랫폼기획자에게 필수적인 역량이라고 생각한다.

사용자 경험을 개선해본 경험(UX개선과제를 진행해본 경험)

기획자라면 아마 공감할 것 같은데.. 기획할때 아무리 멋진 기능을 개발한다고해도, 사용자가 불편함을 느낀다면 그 서비스는 결국 외면받는다. 그래서 플랫폼기획자는 단순히 새로운 기능을 기획하는 것뿐만 아니라, 기존 서비스에서 불편한 점을 찾아내고 이를 개선하는 경험이 반드시 필요하다.

나도 기획을 하면서 이 부분이 중요하다는 생각에 항상 PP를 찾느라고 항상 바쁘다 ㅎㅎ

주니어기획자일때는 새로운 기능을 추가하는 것에만 집중했었는데, 그렇게 개발해서 오픈해도 사용자의 만족도를 높이는 건 ‘새로운 기능’이 아니라 ‘불편한 경험을 해결하는 것’이었다.

예를들어, 어떤 쇼핑몰에서 결제 단계에서 이탈율이 높다는 데이터를 보고, 결제 프로세스를 간소화하는 방향으로 상품상세에서 바로구매하는 프로세스와 장바구니에서 바로 구매하는 프로세스를 개선하는 프로젝트를 진행한 적이 있다.

처음에는 단순히 버튼 위치를 바꾸는 정도로 해결될 줄 알았는데, UT와 데이터 분석을 해보니 문제정의가 잘못되었다는 것을 깨닫고 아예 방향을 바꿔서 개선방향을 기획했다. 그 결과 결제프로세스내 이탈율이 줄어들었고, 이를 통해 UX개선하게 되면서 이 과정이 중요하다는걸 깨닫게 되었다.

물론 프로젝트를 진행할때마다 느끼지만 시간적 여유가 없다. 항상 시간과의 싸움이고 시간에 쫓기는게 기획자의 삶이라는 생각이 든다. 그러겡 매번 데이터를 분석하고 UT를 진행할수 없을수도있다.

그러나 가능한 지인찬스라도 써서 캐주얼UT라도 꼭 해보는 게 저의 기획스킬이다.

나의 사용성이 모든 사용자를 대표한다고 생각하지않기에.

그래서 플랫폼기획자는 사용자의 불편함을 적극적으로 찾아내고, 이를 해결하는 과정을 경험해봐야 한다고 생각하고 꼭 플랫폼기획자가 아니라도 기획자라면 누구든 이 경험을 꼭 해보는걸 추천하고 싶다.

(물론 현실에서는 거부감을 갖는 기획자도 있다. 백앤드기획에 특화된 업무만 집중했거나 또는 한번도 리서치를 안해본 기획자는 사용자 목소리보다 본인의 감에 의지해서 하는 경우가 있지만. 이게 꼭 정답은 아니지만, 감에 의지해서 기획을 계속 한다면 생각의 범위가 제한적일수밖에 없다고 생각해서 가능한 꼭! 경험해보는걸 추천하고싶다)

기획자는 기획을 할 때, 어떤 기능을 개발하면 좋아질거다...라고 막연하게 생각하지말고 실제 사용자 데이터를 기반으로 PP를 발견하고 그걸 개선하는 방안으로 고민하는 기획력이 중요하다고 생각한다.

트랜드는 계속적으로 변화하고 그에따라 서비스도 계속 변화해나간다고 생각한다. 그러기에 현재에 안주하지말고 사용자 경험을 중시하는 생각으로 개선하는 과제를 꼭 해보면 하고안하고의 차이가 있다는걸 직접 느끼게 될거라고 확신한다.

이 글은 철저하게 나의 경험중심으로 작성한 글이다.

그리고 나는 여전히 기획자의 삶을 계속 살고 있다.

그러기에 주관적인 생각이 이 글의 많이 묻어날 수 있다는 점을 참고해서 읽어주시길 바란다.

감사합니다 :)