ZIGZAG 페르소나 찾기
[코드스테이츠 PMB 9기] 페르소나 파헤치기
페르소나(Persona)는 고대 그리스 연극배우들이 쓰던 가면을 의미하는 라틴어에서 유래한 말입니다.
하지만 오늘날에는 프로덕트를 만드는 과정에서는 '특정 고객 그룹을 대표하는 가상 인물'로 사용됩니다.
페르소나(Persona)란 특정 제품이나 서비스를 사용할 다양한 고객들을 조사하여 얻은 정보를 바탕으로 만들어낸 전략적 가상인물입니다.
WHY
비즈니스에서 페르소나는 두 가지 측면에서 중요합니다.
- 고객의 니즈와 행동, 반응을 예측하고 파악하는데 도움이 됩니다.
- 이해관계자들 즉, 서비스를 만드는 내부 인원들 간 이해를 통일시켜 원활한 소통에 도움이 됩니다.
특히, 이해관계자들이 제품/서비스의 고객이 누구인지 명확히 인지하고, 공통의 공감대 속에서 감정 이입할 수 있게 도와줍니다. 이러한 통일된 이해는 업무를 보는 사람들 간에 동일한 고객을 대상으로 한다는 점에서 이해의 방향을 같이 하게 만들어 줍니다.
PROCESS
페르소나를 만들 때는 반드시 '데이터에 기반'해야 합니다. 상상에 의존해서 만들 경우, 추상적일 뿐만 아니라 실제 잠재고객과 엄청난 차이가 있을 수 있기 때문입니다. 실제 조사를 진행하면 '내가 생각했던 것이랑 많이 다르네...'라는 깨달음을 얻게 됩니다.
Step 1. 어떤 고객을 타겟으로 할지 정하고 인터뷰를 준비합니다. 실제 고객들과 어떤 방식으로 진행할지 고민해보고, 미리 연습하는 경우도 있다고 합니다.
Step 2. 고객 인터뷰를 진행합니다. 이런 정성적 조사에는 다음과 같은 내용이 포함됩니다. 개인의 인구통계학적 특성인 나이, 성별, 직업, 거주지역, 수입 등.
Step 3. 인터뷰 내용에서 중요한 키워드를 뽑아냅니다. 그리고 이 키워드들을 정리 분류합니다.
Step 4. 정리된 키워드를 중심으로 고객의 행동에 어떤 특징이 있는지 어떤 행동 변인이 특정 행동을 만들었는지 등을 파악합니다.
페르소나는 디자인 씽킹 프로세스(Design Thinking Process)에서 서비스 기획의 문제 파악 단계에서 사용됩니다. 타겟 고객에 대한 이해하기 위한 다양한 방법론 중 하나가 페르소나입니다. 이를 통해 고객의 문제가 무엇인지 보다 현실적으로 접근할 수 있는 사용자 중심의 방법론입니다. 하지만 페르소나를 만들 경우 가상인물을 설정하는 작업이기 때문에 모호할 수 있고, 관련성 없는 내용으로 산만해질 수 있는 위험이 있습니다.
그렇다면 우리가 사용하고 있는 서비스들은 어떤 페르소나를 갖고 기획되었을까요?
안타깝지만 외부인인 저는 각 서비스의 가상인물이 어떤 사람인지 알 수 없습니다.
하지만 포기하고 글을 마치긴 뭔가 아쉬워서...�
역으로 파악하는 방식으로 페르소나에 관해 좀 더 써보고자 합니다.
그래서 제가 선정한 서비스는 지그재그(ZigZag)입니다.
네, 윤여정 님이 광고 모델로 나왔던 그 지그재그입니다!
ABOUT
지그재그는 온라인 쇼핑몰 4000여 곳 등을 모아서 보여주는 모바일 패션 앱입니다. 인기순, 연령별, 스타일 별로 여성몰을 분류하여 보여주어 사용자들이 자신의 스타일에 맞는 상품을 쉽게 발견할 수 있게 해줍니다.
지그재그 2012년 9월에 패션 전문 쇼핑몰로 출시되어 2021년 카카오커머스의 '카카오스타일'에 인수되었습니다
서비스 특징
쇼핑몰의 쇼핑몰로서 지그재그의 매력은 어떤 특징에서 만들어지는지 알아보았습니다.
• 즐겨찾기 : 4,000개 이상 쇼핑몰에 브랜드까지 한 번에 즐겨 찾을 수 있는 곳
• Z 결제 : 쇼핑은 여러 곳에서 해도 포인트는 한 곳에서 쌓을 수 있는 곳
• 직진 배송 : 빠른 배송, 오늘 주문하면 내일 도착
• 스마트 검색 : 카테고리, 가격, 소재, 컬러까지 보고 싶은 상품만 골라보기
수많은 쇼핑몰을 둘러보지 않고도, 지그재그 한 곳에서 자신의 취향을 찾을 수 있는 곳인 듯합니다. 지그재그는 자신의 취향을 찾을 수 있는 서비스에 더욱 집중하였습니다. 인공지능(AI) 기술로 개인 맞춤형 추천을 제공하고 있기 때문입니다. 예로 설명하면, 개인의 선호 쇼핑몰, 관심 상품, 구매 이력 등에 관한 빅데이터를 기반으로 인공지능(AI) 기술을 접목해 개인 맞춤 추천을 제공하는 서비스를 제공하고 있습니다.
이러한 특징은 고객들이 어디서 무엇을 어떻게 찾고, 쇼핑해야 할지 막막할 때 매력적일 것 같습니다.
주요 고객
니들 맘대로 사세요
시원하면서도 거침없는 이 표현은 지그재그 광고의 제목입니다.
아 이런 제목도 있었습니다!
옷 입는데 남의 눈치 볼 거 뭐 있니?
이 두 광고 제목과 배우 윤여정 님의 광고 모델 선정은 세간의 호기심을 자극했고, 직접 광고를 찾아볼 정도로 흥행했습니다. 현재 첫 번째 제목의 광고는 유튜브 조회수가 470만 회 이상을 기록하고 있습니다.
나는 제목에서 고객이 확 느껴졌습니다.
지그재그의 주 고객은 Z세대입니다. 이러한 광고에 여러분은 어떤 느낌을 받으셨나요? 시원하고 거침없는 표현에 가장 공감하고 관심이 끌리나요?
그래서 지그재그의 Z세대 고객을 위에서 말한 페르소나를 중심으로 조금 더 파헤쳐 보았습니다.
그렇게 탄생한 가상인물 김이나(21) 님을 소개합니다.
페르소나 PERSONA
망개떡[작지민♡] 님 제페토 캐릭터이름 : 김이나
나이 : 21
거주지역 : 서울
직업 : 학생
수입원 : 아르바이트
취미 : 넷플릭스 보기, 자기 계발, 친구랑 카페 가기
• 집에서 노는 걸 좋아하는 집순이지만, 친구랑 외출하는 것도 좋아함
• 자기 계발에 진심인 편이다. 더 나은 나로 성장하는 게 좋음
• 나를 표현하는 걸 좋아한다. 개성 있는 사람이 좋음
• 옷을 입을 때 항상 난감하다. 계절이 바뀌어 작년 옷을 보아도 마땅히 입을 옷이 없음
• 온라인으로 쇼핑을 자주 한다. 인스타그램 추천 피드에서 살 만한 옷을 우연히 발견하기도 함
• 자주 방문하는 쇼핑몰이 있지만 마음에 드는 게 없을 때도 많음
• 새로운 쇼핑몰에서 찾을 땐 마음에 들기까지 들어갔다 나왔다를 무한 반복해야 함
• 광고는 믿지 않는 편
그렇다면 지그재그 이용고객인 김이나(21) 님이 지그재그에 제안한다면 어떤 기능이 개선되길 바랐을까요?
1. 김이나 님은 현재 학생으로 아르바이트를 통해 수입을 충당하고 있지만 옷을 많이 사는 건 부담스러울 수 있습니다. 한 달에 구매할 수 있는 옷의 개수가 매우 제한적이기에 실제 구매에는 신중한 편입니다. 이러한 신중함으로 인해 인스타그램에서 살 만한 옷을 발견 시 검색 후 장바구니에 넣거나 찜 해놓더라도 나중에 잊어버리는 경우가 많습니다. 그래서 김이나 님은 좋은 서비스 개선은 적은 지출로도 많은 옷을 경험할 수 있는 '옷 대여 서비스'를 제안할 수 있습니다.
2. 인스타그램 같이 광보보다는 사람들의 '내돈내산'의 패션에 더 끌리기 마련입니다. 때문에 인스타그램과 같은 사용자 중심의 소셜 네트워크 플랫폼에서 제품 발견 시 '곧바로 구매 및 유사 제품 비교 서비스'를 좋아할 듯합니다.
