그립 AARRR
[코드스테이츠 PMB 9기] 고객 유입 분석
라이브 커머스는 이커머스의 새로운 방식입니다. 인터넷 생방송으로 제품을 판매하는 라이브 커머스는 고객과 채팅을 통해 쌍방향 소통을 하며 제품을 판매한다는 점에서 홈쇼핑과 다릅니다. 코로나 이후 비대면 쇼핑으로 라이브 커머스가 크리에이터 이코노미와 함께 빠르게 성장했습니다.
오늘 소개해드리려는 그립(Grip)은 2019년 2월 소셜네트워크서비스(SNS) 기반 미디어 커머스 전문기업인 그립컴퍼니가 선보인 서비스입니다. 라이브 커머스 최초로 짧은 시간동안 할인 제공하는 '타임딜 라이브', '공동구매' 그리고 게임적 요소를 도입해 성장했습니다. 그리고 최근 2021년 12월 2일 카카오에 인수되었습니다. 지금까지 그립에 등록된 판매자는 1만 7천 여명이고, 2년 10개월 동안 누적 거래액은 1,000억 원을 달성했습니다.
커머스 플랫폼이기 때문에 그립에게 구매 전환이 중요합니다. 많은 고객이 오래 머무르고, 많은 방송을 시청한다고 해도 실제 구매하지 않는다면 매출로 이어지지 않기 때문입니다. 따라서 그립에게 가장 중요한 기능은 결제입니다.
결제로 이어지는 고객들의 사용 흐름을 살펴보겠습니다. 처음 그립을 알게 된 고객이 제품을 구매하기까지의 여정으로 구성했습니다. 고객은 광고를 통해 그립을 알게 되고, 앱을 다운로드 받은 뒤 회원가입을 합니다. 서비스를 둘러보며, 방송을 시청하고, 마음에 드는 제품을 발견하면 장바구니에 담습니다. 물론 바로 결제를 하기도 합니다.
그립 사용 흐름그립 입장에서 결제가 많을수록 좋습니다. 그렇다면 결제까지 고객들이 거쳐가는 과정에서의 이탈율을 줄이고, 전환율은 높여야 합니다. 각 단계를 성공적으로 거쳐 결제 버튼을 누르기 전까지는 안심할 수 없습니다. 갑작스럽게 든 생각에 혹은 다른 곳과의 가격 비교를 위해 언제든지 이탈할 수 있으니까요. 한 번 이탈한 고객은 장바구니를 잊어버릴 수도, 앱을 지워 다시 돌아오지 못할 수도 있습니다. 결제 버튼까지 눌러 구매를 완료하면 서비스 모든 단계에서의 전환이 성공적으로 이루어졌다고 말할 수 있습니다.
그렇다면 마지막 결제 버튼까지 성공적으로 이어질 수 있도록 해야 합니다. 각 단계의 전환율을 증가시키고, 마지감 결제 전환율을 증가시키기 위해 고객 유입 분석을 해보려고 합니다. 결제 전환률이 높더라도 이전 단계에서의 전환율이 낮으면 소용없습니다. 모든 단계에서의 전환율이 높아야 유의미한 결과 즉, 매출 상승을 기대할 수 있습니다.
AARRR 프레임워크를 활용하여 그립의 고객 유입 분석을 살펴보려고 합니다.
AARRR 프레임워크
먼저, AARRR 프레임워크을 알아보겠습니다.
AARRR은 퍼널 분석의 대표 프레임워크로 고객의 행동을 분석하여 이탈율을 낮추고, 전환율을 높이는 것을 목적으로 합니다. 가설 수립과 검증에 필요한 핵심지표를 파악할 수 있어 특히, 프로덕트 매니저의 빠른 의사결정에 도움을 줄 수 있습니다. AARRR이 제품 전략 기획할 때 추적 및 검증 가능한 지표를 설정하는데 중요한 역할을 하기 때문입니다. 각 알파벳이 대표하는 단어와 대표 질문은 다음과 같습니다.
1. Acquisition 획득 : 어떻게 우리 제품을 처음 접하게 되는가?
2. Activation 활성화 : 사용자가 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가?
3. Retention 유지 : 제품 또는 서비스 재사용률은 어떻게 되는가?
4. Revenue 매출 : 최종 목적까지 퍼널이 잘 연결되어 있는가?
돈을 주고 구매할 만큼 제품의 가치가 있는가?
어떤 상황의 고객이 매출에 많은 기여를 하는가?
5. Referral 추천 : 사용자가 자발적 바이럴, 공유를 일으키고 있는가
Grip x AARRR 프레임워크
1. Acquisition 획득
• SNS 운영 : 페이스북 / 인스타그램 / 유튜브
• 광고 : TV 등 영상광고, 버스, 지하철 등 오프라인 광고
• 인앱 이벤트 & 프로모션
2. Activation 활성화
• 빠르게 서비스 파악 : 메뉴 상단에 위치한 '전체 라이브'에서 그립 전체 둘러보기
썸네일 통해 방송 미리보기 재생
• 빠르게 상품 발견 : [인기 급상승], [인기 키워드], 상품 카테고리 분류 ➜ 방황하는 고객 위한 추천
PIP 모드로 라이브 시청과 서비스 둘러보기 동시에 가능
• 혜택 제공 : 회원가입 시 10만원 쿠폰팩 지급
[오늘의 그립템], [쿠폰특가] ➜ 오늘 받을 수 있는 혜택 보여주기(우측상단)알림
서비스에 익숙해지고, 상품을 발견할 수 있게 돕는 장치
쿠폰으로 혜택 제공3. Retention 유지
• 라이브 예고 알림 설정
• 키워드 알림 설정 : 원하는 키워드를 저장
원하는 방송이나 키워드 설정하면 알림을 받을 수 있다4. Revenue 매출
• 지금 아니면 누릴 수 없는 가격 : 지금 사용 가능한 쿠폰 알려주기
지금 받을 수 있는 할인 가격 (할인율 함께) 보여주기
가격 유효 시간 알려주기
지금 결제해야 혜택 받을 수 있음 강조5. Referral 추천
• 친구초대 이벤트 : [메인 배너 이벤트], [적용가능 쿠폰 조회]에서 친구 추가 시 혜택 제공
• 공유하기 기능
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