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매거진 질문으로 나의 정체성 찾기

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계정을 잊어버리셨나요?

by 허예지 Apr 19. 2023

이케아에게 배우는 계획설계방식

이케아의 성공 방정식을 우리 삶에도 적용해보자

매해 집이 점점 좁아집니다. 부지런히 옷을 버리지만 그만큼 옷을 다시 삽니다. 물건에 대한 애착이 강한 두 사람이지만 열심히 옷을 버렸습니다. 버리면서 옷을 확인하니 작년에 단 한 번도 입지 않았던 옷이 꽤 많더군요. 과감하게 버리고 나서 새 옷장을 들이기로 결심했습니다.

그때 우리 부부의 선택은 이케아였습니다. 다른 선택지 없이 이케아 오프라인 매장으로 향했습니다. 많은 옷을 수납할 수 있고, 깔끔하며, 저렴한 옷장이 있을까? 적당한 금액대에 우리 부부를 만족시키는 옷장이 딱 하나 있더군요.

1. 왜 나는 이케아를 사용하는 걸까

저뿐만 아닌 젊은 세대 소비자들은 이케아를 선호합니다. 쇼룸에 방문해 가구를 확인하며 요즘 인테리어 트렌드를 확인합니다. 그리고 가볍게 인테리어 소품들을 구매하곤 합니다. 이케아는 다른 비즈니스들과는 조금 다른 차원의 접근 방식을 고수합니다.

- 고객의 문제가 무엇일까? 일단 고객의 문제가 무엇인지 정의합니다. 이케아가 나오기 전, 소비자에게는 인테리어, 가구에 대한 정보가 부족했습니다. 고비용으로 인테리어를 할 수밖에 없는 상황이 반복되죠. 인테리어 비용이 너무 비싸다는 거죠. 또 다른 문제는 인테리어를 할 때, 우리 집이 어떻게 변화할지 고객들은 전혀 감을 잡지 못한다는 점이었습니다.

- 문제를 어떻게 해결할까? 제일 큰 문제가 바로 비용이라고 생각한 그들은 제품 구매 여정에서 단 한 단계를 제거합니다. 가구 조립 및 인테리어에 있어 비용을 제일 많이 차지하는 부분이 바로 인건비입니다. 그들은 이 문제를 해결할 수 있는 방안으로 고객이 직접 조립하게 합니다.

- 그럼 우리는 무얼 하면 될까? 복잡하기보다는 단순하게 문제해결을 한 그들은 고객에게 어떤 가치를 고객에게 제공하면 좋을지 고민합니다. 실제로 고객이 직접 조립하는 과정에서 우리는 '성취감'을 느낄 수 있게 되죠.

2. 이케아에게 배운 계획설계방식

대부분의 기업은 고객이 정말로 원하는 것보다는 고객에게 팔고 싶은 것에 과도하게 집중합니다. 반대로 이케아는 일단 구매하는 고객인 상대방을 먼저 이해하기 위해 감정 이입을 합니다. 이 과정을 통해 고객과 깊은 관계 맺기가 가능해졌습니다.

그들의 문제가 무엇인지 고객의 입장에서 접근하는 전략을 택했습니다. 정말 무엇을 원하는지 인지한 후에 본인들이 직접 해야 할 일과 고객이 해야 할 일을 나누었습니다. 저렴한 비용으로 제품을 구매할 수 있도록 하고, 나아가 쇼룸을 통해 구현된 공간을 제공합니다. 그리고 고객이 해야 할 일인 조립 단계를 통해 실제로 본인 스스로 완수해야 할 일을 주게 됩니다.

여기서 '해야 할 일(job to be done)'이론을 놓쳐선 안됩니다. <당신의 인생을 어떻게 평가할 것인가>의 클레이튼 M. 크리스텐슨은 어떤 제품이나 서비스 구매는 사실 우리가 일하기 위해 제품을 고용하는 것과 같다는 통찰, 즉 해야 할 일 이론을 통해 사람들을 움직일 수 있다는 것을 설명합니다.

이케아 비즈니스의 접근 방식의 첫 시작이 매우 중요합니다. "감정이입" 내가 닿고자 하는 사람들이 어떤 사람들인지, 그들이 어떤 문제를 가지고 있는지 이해하는 게 매우 중요합니다. 그들이 어떤 감정 상태에 지배되고, 감정을 해소하기 위해 무엇을 하는지를 고민해 보는 겁니다.

오늘의 질문: 내가 해야할 일은 무엇일까요?

1. 내가 닿고 싶은 사람들은 누구인가요?

2. 그들은 어떤 문제를 가지고 있나요?

3. 그렇다면 나는 무엇을 할 수 있을까요?

4. 나의 고객들은 무슨 일을 해야 할까요?

나의 정체성을 발견하고 싶은 사람들에게 닿고 싶습니다. 정체성을 발견하지 못한 경우는 나의 선호에 대해서도 잘 알지 못하고, 내 삶을 잘 기록하지 못하는 경우가 많습니다. 그들을 위해 저는 매일 하루 15분 정도 정체성을 발견하고 싶은 사람들에게 생각할 거리, 질문 거리를 전달하고자 합니다. 이 글을 매일 보시는 많은 분들이 일주일에 한 번씩이라도 기록을 하고 실천하기를 바라는 마음이 굴뚝같습니다.

- 질문으로 만드는 예지력ㅣ허예지ㅣ한문장쓰기챌린지ㅣ오생완

우리의 미래에는 나를 잘 알고 질문하는 사람들이 큰 능력을 발휘할 겁니다. 결정을 하는 데 있어 상호배타적인 사람보다는 감정이입을 통해 사람들을 포용하는 사람들이 리더가 될 수 있을것입니다. 하루 15분, 질문을 통해 개인의 삶을 돌아보면 좋겠습니다.

참고자료 <당신의 인생을 어떻게 평가할 것인가> 클레이튼 M. 크리덴슨

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