이케아의 성공 방정식을 우리 삶에도 적용해보자
매해 집이 점점 좁아집니다. 부지런히 옷을 버리지만 그만큼 옷을 다시 삽니다. 물건에 대한 애착이 강한 두 사람이지만 열심히 옷을 버렸습니다. 버리면서 옷을 확인하니 작년에 단 한 번도 입지 않았던 옷이 꽤 많더군요. 과감하게 버리고 나서 새 옷장을 들이기로 결심했습니다.
그때 우리 부부의 선택은 이케아였습니다. 다른 선택지 없이 이케아 오프라인 매장으로 향했습니다. 많은 옷을 수납할 수 있고, 깔끔하며, 저렴한 옷장이 있을까? 적당한 금액대에 우리 부부를 만족시키는 옷장이 딱 하나 있더군요.
저뿐만 아닌 젊은 세대 소비자들은 이케아를 선호합니다. 쇼룸에 방문해 가구를 확인하며 요즘 인테리어 트렌드를 확인합니다. 그리고 가볍게 인테리어 소품들을 구매하곤 합니다. 이케아는 다른 비즈니스들과는 조금 다른 차원의 접근 방식을 고수합니다.
- 고객의 문제가 무엇일까? 일단 고객의 문제가 무엇인지 정의합니다. 이케아가 나오기 전, 소비자에게는 인테리어, 가구에 대한 정보가 부족했습니다. 고비용으로 인테리어를 할 수밖에 없는 상황이 반복되죠. 인테리어 비용이 너무 비싸다는 거죠. 또 다른 문제는 인테리어를 할 때, 우리 집이 어떻게 변화할지 고객들은 전혀 감을 잡지 못한다는 점이었습니다.
- 문제를 어떻게 해결할까? 제일 큰 문제가 바로 비용이라고 생각한 그들은 제품 구매 여정에서 단 한 단계를 제거합니다. 가구 조립 및 인테리어에 있어 비용을 제일 많이 차지하는 부분이 바로 인건비입니다. 그들은 이 문제를 해결할 수 있는 방안으로 고객이 직접 조립하게 합니다.
- 그럼 우리는 무얼 하면 될까? 복잡하기보다는 단순하게 문제해결을 한 그들은 고객에게 어떤 가치를 고객에게 제공하면 좋을지 고민합니다. 실제로 고객이 직접 조립하는 과정에서 우리는 '성취감'을 느낄 수 있게 되죠.
대부분의 기업은 고객이 정말로 원하는 것보다는 고객에게 팔고 싶은 것에 과도하게 집중합니다. 반대로 이케아는 일단 구매하는 고객인 상대방을 먼저 이해하기 위해 감정 이입을 합니다. 이 과정을 통해 고객과 깊은 관계 맺기가 가능해졌습니다.
그들의 문제가 무엇인지 고객의 입장에서 접근하는 전략을 택했습니다. 정말 무엇을 원하는지 인지한 후에 본인들이 직접 해야 할 일과 고객이 해야 할 일을 나누었습니다. 저렴한 비용으로 제품을 구매할 수 있도록 하고, 나아가 쇼룸을 통해 구현된 공간을 제공합니다. 그리고 고객이 해야 할 일인 조립 단계를 통해 실제로 본인 스스로 완수해야 할 일을 주게 됩니다.
여기서 '해야 할 일(job to be done)'이론을 놓쳐선 안됩니다. <당신의 인생을 어떻게 평가할 것인가>의 클레이튼 M. 크리스텐슨은 어떤 제품이나 서비스 구매는 사실 우리가 일하기 위해 제품을 고용하는 것과 같다는 통찰, 즉 해야 할 일 이론을 통해 사람들을 움직일 수 있다는 것을 설명합니다.
이케아 비즈니스의 접근 방식의 첫 시작이 매우 중요합니다. "감정이입" 내가 닿고자 하는 사람들이 어떤 사람들인지, 그들이 어떤 문제를 가지고 있는지 이해하는 게 매우 중요합니다. 그들이 어떤 감정 상태에 지배되고, 감정을 해소하기 위해 무엇을 하는지를 고민해 보는 겁니다.
오늘의 질문: 내가 해야할 일은 무엇일까요?
1. 내가 닿고 싶은 사람들은 누구인가요?
2. 그들은 어떤 문제를 가지고 있나요?
3. 그렇다면 나는 무엇을 할 수 있을까요?
4. 나의 고객들은 무슨 일을 해야 할까요?
나의 정체성을 발견하고 싶은 사람들에게 닿고 싶습니다. 정체성을 발견하지 못한 경우는 나의 선호에 대해서도 잘 알지 못하고, 내 삶을 잘 기록하지 못하는 경우가 많습니다. 그들을 위해 저는 매일 하루 15분 정도 정체성을 발견하고 싶은 사람들에게 생각할 거리, 질문 거리를 전달하고자 합니다. 이 글을 매일 보시는 많은 분들이 일주일에 한 번씩이라도 기록을 하고 실천하기를 바라는 마음이 굴뚝같습니다.
- 질문으로 만드는 예지력ㅣ허예지ㅣ한문장쓰기챌린지ㅣ오생완
우리의 미래에는 나를 잘 알고 질문하는 사람들이 큰 능력을 발휘할 겁니다. 결정을 하는 데 있어 상호배타적인 사람보다는 감정이입을 통해 사람들을 포용하는 사람들이 리더가 될 수 있을것입니다. 하루 15분, 질문을 통해 개인의 삶을 돌아보면 좋겠습니다.
참고자료 <당신의 인생을 어떻게 평가할 것인가> 클레이튼 M. 크리덴슨
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