[February]온라인 커뮤니케이션, 그것이 알고싶다
오늘살롱 인턴이 전하는 월간소회
인턴 B의 한달 돌아보기
세상에나, 벌써 또 한 달이 지나다니!
시간이 쏜살같다는 말을 이럴 때 쓰는 거구나 싶다. 딱히 눈에 띄는 성과가 없는 것 같은데 벌써 두 달이라는 시간이 훌쩍 지났다는게 내심 허무하면서도, 별 탈 없는 나날들을 보내고 있다는 점에 감사함을 느낀다. 내가 인턴생활을 시작함과 동시에 '쏜 살'이 점점 최종 과녁에 가까워진다는 사실이 느껴질 때면 몹시 아쉽다. 그리고 이왕이면 명중을 하지는 못하더라도 과녁을 비껴가지는 않았으면 좋겠다고 바란다.
지난 1월 월간 소회에서 예고했듯, 이번 편에서는 커뮤니케이션에 관해서 써 보려고 한다. 정확히는 오늘살롱과 체인지메이커(고객) 사이의 온라인 커뮤니케이션에 관한 것이다. 현재 내가 온라인 커뮤니케이션과 관련되어 하고 있는 일은 아래와 같이 정리해볼 수 있다.
1. 오늘살롱 페이스북 페이지, 오늘살롱 & 루트임팩트 인스타그램 계정, 네이버블로그(오늘살롱 관련 카테고리), 브런치 오늘살롱 매거진 운영
*'운영한다' 함은, 각 채널에 적합한 컨텐츠를 송출하고, 댓글이나 메시지 주고받기 등을 통해 팬층과 소통하며, 관련된 데이터를 정리하는 것 등을 말함
2. 온라인 커뮤니케이션 To-be수립, 지속적인 As-Is 점검과 내·외부의 피드백 반영
사실 입사 직후 1개월 동안은 내가 커버해야 하는 업무 범위에 온라인 커뮤니케이션이 있다는 것을 고려하기가 힘들었다. 이 점에 대해서는 온라인 커뮤니케이션 차원까지 살피기엔 정신이 없었다고 변명해두기로 한다.
사실 '커뮤니케이션'이라는 단어는 오늘살롱 인턴 채용공고를 발견했을 때부터 나를 혼란에 빠트렸다. 당시 채용 공고 내용에는 다음과 같은 내용이 담겨 있었다.
Inspire팀 업무를 진행하다 보면 변칙적인 외부환경에 빠르게 적응해야 할 때가 있습니다. 이런 변화환경에 유연하게 대처하고, 중간에 빈틈이 없도록 먼저 적극적으로 커뮤니케이션을 하는 분이라면 더할 나위 없습니다.
내용 중 '빈틈없이 적극적으로 커뮤니케이션 하는 분'이라는 대목에서 물음표가 꼬리에 꼬리를 물고 이어졌다. 내가 기존에 아는 커뮤니케이션이란, 단어의 의미 그대로 '대화하는 것'이었기 때문이다. 누군가와 대화를 하는 것이 빠르게 변화하는 환경에 대처하는 것과 무슨 상관이 있는 걸까? 또 커뮤니케이션을 빈틈없이 한다는 것은 무엇을 의미하는 것일까?! 결국 면접 장소에서 '커뮤니케이션'이 어떤 의미냐는 질문을 던졌더니, 이에 대한 팀리더님의 대답은 실로 간단명료했다.
" 사실, 커뮤니케이션은 모든 것이라고 할 수 있어요. "
1. "커뮤니케이션이 대체 뭐지?"
나는 어떤 일을 시작하기 전에, 그것의 의미를 찾는 과정을 꼭 거친다. 이것이 구체적으로 어떤 일이고, 나에게 어떤 의미가 있는지, 어떻게 마인드셋을 해야 하는지를 먼저 깊이 생각하는 과정을 거쳐야 마음이 편하다. 일종의 장점이자 단점이다.
'온라인 커뮤니케이션' 역시 예외는 아니었다. 일단 2월 소회의 주제인만큼 커뮤니케이션의 정의를 모르면 섭섭하다 싶어 위X피X아로 접속했다. 위X에 따르면 커뮤니케이션(communication)이란, '전달자와 수신자 사이의 정보의 전환, 개인을 포함한 집단간의 의미의 전달'이라고 정의되기도 하고, '일반적인 상징을 통한 정보나 의사의 전달'이라고 정의하기도 한다. 즉, 의사나 정보를 갖고 있는 자가 그것을 받아들이려는 타인에게 전달하는, 언어적인 것과 비언어적인 것이 해석되는 모든 과정을 의미한다.
나의 업무 범위에 포함되는 '온라인 커뮤니케이션' 역시 커뮤니케이션의 일종이다. 다만 현실에서 면대면을 통해 발생하는 것이 아니라 다양한 온라인 채널을 통해 이루어진다. 오프라인 커뮤니케이션에서는 서로 정보와 의미를 주고받기 위한 수단으로 언어, 몸짓, 표정과 같은 것을 사용한다. 반면에 온라인에서는 좋아요 클릭, 댓글 달기, 공유하기, 메시지 혹은 메일 보내기를 대체적인 수단으로 활용한다. 사실 발생하는 공간과 방법, 사용하는 도구 등의 차이가 있을 뿐, 오프라인 커뮤니케이션이나 온라인커뮤니케이션 모두 본질적으로는 사람과 사람 사이의 소통을 지칭한다는 공통점이 있다고 여겨진다.
아무튼 정의를 통해 보건대, 채용공고에서 발견한 '커뮤니케이션'이라 함은 비단 오프라인에서 이루어지는 커뮤니케이션만을 의미하는 것은 아니었던 것 같다. 온라인 채널을 통해서 사람들과 소통할 수 있는 컨텐츠를 발행하고, 댓글이나 메세지 등 참여자들의 반응에 대응하는 것 등을 포함했던 것이다. 따라서 많은 변화가 일어나는 환경에서 빈틈없이 커뮤니케이션 한다는 것은 온라인 채널을 운영함에 있어서 빠질 수 없는 미덕, '꾸준한 컨텐츠 송출' 을 위해 유연하게 대처한다는 뜻임을 알게 되었다.
물론, 너무 자주 이야기하면 차단당할 수 있으니 주의해야 한다. (사진제공 : expertreviews)2. WHY?
그렇다면, 온라인 커뮤니케이션은 왜 필요한 것일까?
기술이 발전하면서 인터넷 및 SNS는 우리 삶에서 빼 놓을 수 없는 것이 됐다. 그렇기에 사실상 온라인 커뮤니케이션을 하지 않는다는 것은 시대적인 흐름과 동떨어지며, 이는 곧 경쟁력을 상실할 수 있다는 것을 의미한다. 하지만 비단 시대적 차원에서의 필요성 뿐만 아니라, '마케팅'의 차원에서의 필요성 역시 살펴보는 것이 좋겠다는 생각이 들었다.
궁금증 해결을 위해 이런 저런 자료들을 들춰보다가 뜻밖의 결실을 얻었다. 아무리 구글링을 하고 오늘살롱 라이브러리에 비치된 마케팅 서적을 뒤져봐도 마음에 드는 답을 못 찾아 골머리를 앓았는데, 예상치도 못하게 사무실 구석에 무심히 놓여있던 책 한 권이 뜻 밖의 수확을 안겨줄 줄이야... (다독·애독왕 대표님 만세)
<Grouped: 세상을 연결하는 관계의 비밀>에서 저자 폴 아담스는 다음과 같이 이야기한다.
사진제공 : Business Insider우리는 이제 '영향력 그룹'에 집중해야 한다는 생각에서 벗어나 우리의 마케팅 활동을 친한 친구들로 연결된 작은 그룹들에 초점을 맞춰야 하는 새로운 시대를 맞고 있다. 이러한 변화가 바로 마케터들이 이제 생각해봐야 할, 그리고 향후 십 년간 대세가 될 새로운 흐름이 될 것이다. (p.36)
캐나다의 저널리스트 말콤 글래드웰은 그의 2002년 저서 <티핑포인트>에서 소수의 영향력 그룹이 수천, 수백만의 사람들에게 영향을 미치게 될 것이라고 예견했다. 이로 인해 지난 마케팅 활동의 대부분이 '소수의 영향력 그룹'에 초점을 맞춰 이루어져 왔는데, 최근 연구 결과에 의하면 소수가 다수에게 영향을 미치는 일은 상당히 드문 것으로 드러났다. 오히려 우리의 행동에 영향을 미치는 사람들은 대부분 정서적으로 우리와 가까운 사람들이라고 한다.
기존에 우리는 사람들을 개별적이고 독립적인 행위자로 여겼기 때문에, 개인의 의사결정에 주변 사람이 영향을 주지 않는다고 생각했다. 하지만 최근의 연구결과들은 우리의 '네트워크'가 우리의 의사결정, 더 나아가 삶의 모든 면에 영향을 준다는 결론을 내렸다. 우리는 우리의 의사결정이 옳은 것인지 확인받고 싶어하고, 이를 도와줄 누군가를 찾게 된다. 따라서 마케팅 활동은 사람들의 관심사를 이해하고, 이러한 관심사를 바탕으로 네트워크를 형성해 관련된 이야기를 할 수 있게 하는 데 초점을 맞춰야 한다.
폴 아담스의 주장에 더해서, 나는 온라인 커뮤니케이션이 오프라인 커뮤니케이션의 발생가능성을 높인다는 점에서 중요하다는 생각이 들었다. 온라인과 우리의 삶이 매우 밀착되어 있는 만큼, 기업 혹은 조직이 고객과의 소통을 위해 온라인 채널을 사용하는 것은 어찌보면 매우 당연하다. 때로는 온라인 커뮤니티의 가치가 오프라인 커뮤니티의 가치보다 사람들에게 더 많은 의미를 느끼게 하는 경우도 있다.
오프라인 모임에는 온라인에서 느낄 수 없는 '무언가'가 있다.하지만 우리가 영감을 주고 받는 순간은 현실 속에서 사람과 사람이 만날 때 찾아오지 않나 싶다. 물론 오프라인에서 이루어지는 커뮤니케이션 역시 장점만 있다고 할 수는 없다. 하지만 온라인에서는 현장감, 교감한다는 느낌, 깨달음과 감동의 순간 등 '사람냄새'나는 무언가를 체감하는데 한계가 있다. 오늘살롱 온라인 채널을 통해 송출하는 컨텐츠들의 목적은 오프라인 프로그램과 네트워킹으로 사람들을 이끌기 위한 것에 큰 비중을 두고 있다. 오늘살롱 오프라인 컨텐츠들을 통해 사람들이 모이고, 아이디어를 공유하면서 체인지메이킹에 대한 욕구와 실천의지를 발견하길 기대하기 때문이다. 루트임팩트는 사람과 사람이 만나 소통하면 긍정적인 변화가 생길 것이라고 믿으며, 오늘살롱은 이를 위한 혁신의 공간, 커뮤니티 센터의 역할을 하고자 하는 것이다.
3. 오늘살롱, 잘 하고 있을까?
최근 나의 업무 측면에서의 고민 중 하나는 '어떻게 하면 오늘살롱 온라인 컨텐츠 참여율을 높일 수 있을까?'였다. 사람들이 더 많은 좋아요·공감 누르기, 댓글달기, 공유를 해 주기를 바랐다. 그러한 데이터들이 '오늘살롱 컨텐츠가 얼마나 매력적인가?'에 대한 피드백이 될 것이라고 생각했기 때문이다.
하지만 사람들의 자발적인 참여를 끌어내는 것은 나에게 너무나 어려운 일이었다. 대가가 주어지는 온라인 이벤트가 있는 것도 아니었으니 말이다. '왜 사람들이 온라인 컨텐츠에 반응해주지 않을까?'를 계속 고민하다보니, 전제부터 다시 점검해보게 되었다. '사람들은 오늘살롱과 온라인을 통해 소통이 가능하고, 이를 원한다'는 것에 대해 물음표를 던지게 된 것이다.
만약 사람들이 오늘살롱과 온라인을 통해 소통이 불가능하거나 원하지 않는다면, 그 원인으로 여러가지를 유추해볼 수 있다. 온라인 채널을 통해 소식을 받아보는 팬 중 체리피커-여러 기능 중에서 자신에게 필요한 기능(하지만 모두에게 좋은 기능)만 쓰고 이용하지 않는 사람-의 비율이 크다는 의미일 수도 있고, 컨텐츠가 구미를 당길만큼 매력적이지 않을 수도 있으며, 고객 중에 '눈팅족'의 수가 많을 수도 있다. 혹은 SNS를 사용하는 것 자체가 서투르거나, 혹은 아예 사용하지 않아 참여 자체가 어려운 경우도 고려해볼 수 있다. 하지만, 그렇다해도! 오늘살롱의 컨텐츠가 너무나 매력적이거나, 혹은 오늘살롱 자체가 누군가에게 큰 의미를 지닌 공간으로 인식되고 있다면 좋아요, 댓글, 공유를 통해 참여를 하지 않고는 견딜 수 없지 않을까?
신병휘·이종호님의 <인사이드커뮤니티>라는 책에서는 커뮤니티의 가치를 점검하기 위한 방법으로 아래와 같이 자문해볼 것을 제안한다.
회사가 커뮤니티를 형성하고 운영함으로써 얻고자 하는 목적은 무엇인가?
사용자는 커뮤니티를 통해서 어떤 가치를 얻을 수 있는가?
오늘살롱이 온라인 커뮤니케이션을 통해 사람들의 커뮤니티를 만들고, 이것이 유지될 수 있도록 노력하는 데에는 '체인지메이킹 인식 제고와 문화 확산'이라는 자명한 목적이 있다. 그리고 루트임팩트는 사람들이 오늘살롱 온·오프라인을 통해 체인지메이킹에 대한 영감과 자원을 얻길 기대하고 있다.
<인사이드커뮤니티>에서 저자는 '커뮤니티의 가치는 커뮤니티를 이미 사용하고 있거나, 혹은 사용하게 될 사용자를 통해서 발견할 수 있다'고 말한다. 또한 사용자가 커뮤니티에서 제공하는 모든 서비스에 만족하고 싶어하는 것이 아니라 '커뮤니티의 핵심가치를 경험하기 원한다'는 것을 강조한다. 오늘살롱에서 열리는 프로그램 피드백을 받아보면, '같은 관심사를 가진 사람들끼리 이야기를 나눌 수 있어서 좋았다'는 내용이 많다. 나와 같은 분야에 관심이 있는 사람을 찾고, 이야기를 나누는 것이 큰 만족감을 준다는 것을 알기에 이러한 피드백이 매우 반갑지만, 한 편으로는 개인의 네트워크를 확장하는 것 이상으로, 체인지메이킹에 대한 욕구를 불러 일으켰다거나, 실천할 수 있는 원동력이 되었다는 피드백이 아닌 것이 아쉽기도 하다. 그러한 피드백이야말로 우리가 정말 '제대로' 커뮤니티를 가꾸고 있다는 뜻이기 때문이다.
"하나의 통합된 테마를 당신의 브랜드 전체의 이르는 에코시스템에 퍼뜨려라" (출처 : idecen)오늘살롱 오프라인 행사가 참여자에게 인생의 한 획을 긋는, 적어도 기억에 남을 수 있는 경험이 된다면 어떨까. 오늘살롱 매니저들과 깊은 교류를 함으로써 서로를 소중한 존재로 인식하게 된다면 어떨까. 오프라인 뿐만 아니라 온라인에서도 오늘살롱의 다른 팬들, 혹은 운영자들과 소통하고 싶은 마음이 들 것 같다. 물론 이것이 온라인에서의 참여율을 끌어올릴 수 있는 가장 강력한 방법은 아닐지도 모르겠지만, 적어도 유의미한 팬층을 견고히 할 수 있다. 그리고 사실 글을 쓰다보니 온라인에서의 참여율을 끌어올리는 것이 과연 앞서 제시한 긍정적인 경험과 네트워크를 제공하는 것보다 중요한가에 대해서 다시 한 번 생각해보게 되는 것 같다.
4. 건강한 커뮤니케이션이란...
내가 기존에 생각했던 커뮤니케이션은 매우 단순하고 지엽적이었다. 그래서 건강한 커뮤니케이션 역시 그저 '불화가 없는 긍정적인 소통' 정도로 정의내렸던 것 같다. 월간소회라는 계기가 있어 관련된 자료를 찾아 정리하긴 했지만, 분명 커뮤니케이션의 세계는 한 편의 소회로는 담아낼 수 없을 만큼 방대할 것이다.
그렇기에 어쩌면 '건강한 커뮤니케이션'을 정의하는 것이 의미가 없을 수도 있지만, 자주 꾸준히 소통하는 것이 그 정의의 한 부분을 차지할 것이라는 생각이 든다. 더불어 회사가 할 일은 회사와 고객간의 커뮤니케이션을 확대하는 것 뿐만 아니라, 고객들이 그들만의 커뮤니티를 만들 수 있도록 장을 열어주고 관련된 문화를 형성하는 등 질 좋은 토양을 제공하는 것이다. 그럼으로써 부정적인 피드백 폭탄을 맞게 된다 하더라도 '이야기가 오고간다'는 것 자체는 건강한 커뮤니케이션이 이루어지고 있다는 증거 중 하나라고 생각한다.
소회를 작성하다보니 오늘살롱 온라인 커뮤니케이션의 큰 그림이 전보다는 수월하게 그려지는 듯 하다. 오프라인 뿐만 아니라 온라인에서도 더 자주, 지속적으로 체인지메이커들과 소통하고 싶다. 그들이 '마음껏 아이디어를 말할 수 있는 곳'을 떠올렸을 때 오늘살롱이 가장 먼저 떠오른다면, 그보다 멋진 일은 없을 것이다!
다음 월간 소회에서는,
오늘살롱의 공간과 커뮤니티, 그리고 다양한 프로그램들이
체인지메이킹에 얼마나 큰 영향을 미치는지 궁금증이 생겨
글로 정리해보기로 했습니다.
재미있겠죠? 신난다.
- 끝 -
