고객 커뮤니티 컨설팅에서 나눈 질문들
모 기업이 야심차게 추진중인 모 커뮤니티를 위한 90분 컨설팅을 진행했습니다.
그들은 미래 성장 동력으로 여러 사업들을 기획했고, 고객 커뮤니티는 그 후보들 중에 선택된 것이라고 합니다. 이미 런칭은 했고, 약 1만명이 넘는 사용자가 가입을 한 상황입니다.
아래 4가지는 90분 동안 나눌 테마로 요청받은 것입니다.
1. 커뮤니티 디자인 측면에서 현황 파악 및 추진 방향성
2. 커뮤니티 활성화 전략
3. 회원 관리 전략 (등급 및 리워드 설계 등)
4. 참고할 만한 커뮤니티 성공 사례 및 레퍼런스
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위 테마에 대해 이야기를 나누기 앞서,
간단하게 플라잉웨일에 대한 소개를 진행했습니다.
자연스럽게 커뮤니티에 대한 경험과 (제가 생각하는)커뮤니티가 무엇인지에 대해 소개를 드렸습니다.
다음은 컨설팅에 앞서 사전에 드렸던 질문 중 일부입니다.
1. 이 커뮤니티를 기획한 진짜 의도는 무엇인가요?
2. 이 커뮤니티에 어떤 분들이 들어오길 원하나요?
3. 지금 확보된 회원은 어떻게 들어온 분들인가요?
4. 오가닉한 회원을 늘이기 위해 무엇을 하면 좋을까요?
5. 조직에서 원하는 바를 충족시키기 위해 어떤 액션을 하면 좋을까요?
6. 매력적인 놀이기구를 우선 만들어야 하는데, 여러 놀이기구가 있는 놀이터를 만들었네요. 마치 이전에 제품/서비스를 만들듯 노는 사람도 없는데 놀이터를 완성한 거 같아요.
7. 지금 놀이기구 중에 한 가지를 남긴다면, 뭘 남기고 싶나요?
8. 그걸 고민할 때, 우리가 가장 연결되길 원하는 멤버를 먼저 떠올려 주세요.
9. 놀이기구(기능) 하나가 완성되면, 이제 그걸 가지고 놀 멤버를 찾고 그가 잘 안착할 수 있도록 도와야 해요. 어떻게 하면 좋을까요?
10. 가급적 첫발을 내딛는 이들은 우리 서비스와 '맥락'이 닿는 '인플루언서'면 좋아요. 기본적으로 그의 움직임에 따라 일부의 멤버가 함께 따라 오는 것도 있구요. 그의 콘텐츠 내공을 통해 새로운 멤버를 발굴 할 수 있어요. 그런 분을 한 번 찾아 볼까요?
전국 7만9000여 곳의 어린이놀이시설 중에서 뽑힌 올해의 우수 어린이놀이시설들. 사진=행정안전부출처 : 시니어신문(http://www.seniorsinmun.com)ㅡ
아래는 4가지 테마에 대한 세부 질문 중 일부입니다. 위 사전 질문과 일부 겹칩니다.
1. 커뮤니티 디자인 측면에서 현황 파악 및 추진 방향성
1) 왜 만들었나(회사의의도)
2) 이 커뮤니티는 문제를 해결하나?(어떤 편익을 주나?)
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우리가 잘하는 것들 중에서 자신있는 꼭지로 커뮤니티를 만들었다는 느낌
기존 사업을 통해, 연결된 고객. 그 고객의 문제/욕망에서 시작했다면 어떨까.
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3) 현재 가입한 고객을 만나봤나?
4) 그들은 어떤 분들일까?(왜 들어왔나?)
5) 그들은 어떻게 알고?
6) 그들은 이곳에서 무엇을 경험했을까? 그 경험이 좋았을까?
7) 현재 이 커뮤니티에는 어떤 분들이 많다고 느껴지나?
2. 활성화
1) 많은 고객 중, 누가 들어오길 원하나(우리가 원하는 고객은 누구인가)
2) 그들이 들어오게 하려면 어떻게?
3) 어떤 떡밥(콘텐츠)을 던져야 하나?
4) 어떤 미끼(동기부여)를?
5) 들어 온 이들에게 어떤 혜택을?
6) 참여하는 멤버들이 소속감을 가질 요소는?
7) 참여하는 멤버들이 연결되고, 서로를 인지하고, 서로를 서포팅하는 방법은?
3. 회원관리전략
1) 관리란 말. 관리의 대상처럼 느껴진다. 다른 말로 바꾼다면?
2) 이곳이 놀이터라면, 어떻게 그들이 더 잼나게 놀게 도와줄까?
3) 커뮤니티, 시작은 작은 놀이터 기획자에서 결국엔 놀이공원 기획자로.
4) 처음부터 멤버들의 등급을 나누지 말고, 그들이 노는 걸 잘 관찰해 보자
5) 일단 우리가 원하는 이들이 우리를 알게 하고, 그들이 한 번이라도 놀러오도록! 하고. 그런 후 그들이 여기에 머물 수 있도록 한다. 그러기 위해 무엇을 해야 하나?
6) 모든 걸 계획하고 기획하기 어렵다. 일단 작은 규모로 시작하고, 그 규모에 맞는 전략을 고민하라. 나머진 그때가서 생각하라.
4. 레퍼런스
맞고 많다. 오늘의집, 마이크로소프트, 룰루레몬, 배민, NRC 등등. 다른 방식으로 작동하는 커뮤니티들이다. 우리에게 맞는 커뮤니티 방식을 고민해보자.
