14) 애플 커뮤니티+ / 기업의 고객 커뮤니티
기업들의 고객 커뮤니티 사례 14)
애플 커뮤니티+(플러스)
1. 애플만큼 팬들이 많은 브랜드가 있을까. 그들의 철학(잡스님이 외친 혁신!), 그들의 디자인(뭔가 확실히 느껴진다), 그들이 구축한 콘텐츠와 제품 전반에 걸친 갤럭시(삼성이 만든 갤럭시는 그냥 스마트폰이고)까지. 한 번 빠지면 쉽사리 헤어나오지 못한다.
2. 팬들은 자연스레 다양한 플랫폼에서 애플 커뮤니티(제품베이스, 브랜드베이스, 디자인베이스 등)를 만들어 활동을 하고 있다. 애플이 직접 만든 커뮤니티가 아니다. 고객이 만든 것이고, 그들은 이 커뮤니티 운영에 관여하지 않는다.
3. 하지만 애플이 직접 만든 커뮤니티도 있다. 애플 사이트에 들어가면 상위 카테고리 > 고객지원 > (고객지원 카테고리에 들어가 맨 하단의 서브 카테고리 우측 '연결하기' 카테로기 하단에) Apple 커뮤니티 가 존재한다.
4. 그곳에 입장하기 위해 로그인을 해야 한다. 이곳은 전세계 애플 유저들과 소통하는 곳이다. 애플은 [배우고 공유하고 인정받기]를 위해 커뮤니티가 존재한다고 말한다(그래서 해당 페이지 url 주소 마지막이 'learn' 이다). 제품과 콘텐츠에 대한 질문을 할 수 있고, 그에 대한 답변을 받을 수 있다. 더해 다양한 이벤트에도 참여할 수 있다. 사용자들의 질문에 답변은 애플이 나서기 보다, 여기 커뮤니티 멤버들이 나선다. 그런 활동을 통해 포인트를 획득한다.
5. 그렇게 포인트가 쌓이면? 바로 애플 커뮤니티+(플러스)에 초대가 된다. 아마도 이들은 얼리어답터이자 인플루언서(들 중에 기계에 밝은, 애플에 해맑은!)일 가능성이 높다. 애플은 그들을 이렇게 표현한다.
유용한 통찰력과 끝없는 지식을 공유하고, 누구나 환영받는 분위기를 조성하며, 사려 깊은 협업을 통해 다른 구성원에게 영감을 주는 분들
6. 커뮤니티+ 회원의 특전은 아래와 같다. 그들의 존재를 인지하고, 인정하고 있다는 반증이다.
"멋진 활약에 대한 보답으로 특별한 보너스 및 다양한 혜택과 함께 정성들여 준비한 소중한 경험 속으로 초대하려 합니다. 본 프로그램이 참신하고 특색있는 이벤트로 진행될 수 있도록 초대 인원수를 제한합니다."
7. 홈페이지 화면에서 '고객커뮤니티'를 찾기까지 여정을 보면, 그렇게 수월하지 않다는 건 아직 이 커뮤니티와 커뮤니티+가 애플의 중요한 정책(이긴 하겠지만) 중에서 상위레벨은 아님을 알 수 있다. 하지만 커뮤니티가 존재하고, 그곳을 떠 받치는 다양한 피드백 활동을 커뮤니티 멤버들끼리 해결하도록 구조화 했다는 것이 중요하다.
8. 커뮤니티+에 소속된 멤버들에게 어떤 프로그램이 제공되고, 어떤 활동들이 이어지는지 좀 더 연구조사가 필요하다(아직은 검색결과에 의미있는 흔적을 찾을 길 없다)
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참고 링크
1. 커뮤니티 플러스 소개 페이지
https://support.apple.com/ko-kr/community-plus
2. 애플 홈페이지 내 커뮤니티 페이지
https://discussionskorea.apple.com/learn
