커뮤니티의 정의와 바탕을 만드는 3가지 질문

커뮤니티를 얘기하는데 있어, 커뮤니티가 뭔지 우선 알아야 한다. 모두가 다른 정의를 가지고 있으면, 정의구현이 어렵다. 그래서 우리는 고객 커뮤니티를 얘기하기 앞서, 그것의 정의에 대해 정리할 필요가 있다. 돋보기가 분산된 빛을 모아 힘을 키우듯 같은 걸 바라봐야 힘이 모인다. 

두산대백과사전이 내린 정의를 살펴보자.

커뮤니티는 '공동체 ·지역사회 등을 나타내는 말'이다. 이 말은 매우 다양하게 적용되지만 사회학에서는 대개 두 가지 면으로 해석된다. 첫째, 사회조직체로서 공간적 ·지역적 단위를 가리키며, 둘째 이러한 단위와 관련되는 심리학적인 결합성 또는 소속감을 지칭한다. 전자의 경우, 사회집단의 특성을 많이 갖고 있지만 훨씬 규모가 작고 그들의 공통적 관심이 비교적 밀착되어 있는 하위집단을 말한다 후자의 경우, 개인을 서로 연결시켜주는 감정과 태도의 총체를 의미한다.

설명이 길다보니 뭔가 어려워 보인다. 그래도 요약하면 커뮤니티는 공통의 관심이 있고, 심리적으로 연결 혹은 소속감을 가진 집단을 의미한다. 커뮤니티가 무엇인지 윤곽이 조금 잡혔지만, 의미하는게 넓어 명확하지 않다. 그래서 사람들은 커뮤니티 앞에 경계석 같은 걸 세운다. 온라인 커뮤니티, 맘 커뮤니티, 지역 커뮤니티, 동문 커뮤니티, 취향 커뮤니티, 취업 커뮤니티 등. 어떤가? 각각의 커뮤니티의 의미가 훨씬 분명해졌다. 고객 커뮤니티도 그렇다. 여기에서 고객은 커뮤니티의 대상을 뜻한다. 맘 커뮤니티처럼 이 커뮤니티의 참여자가 누군지 분명히 한다. 그래서 '고객 커뮤니티'는 우리 고객의 공통의 관심과 심리적인 연결 그리고 소속감을 느끼게 하는 커뮤니티를 뜻한다. 

정의를 하고 나면, 커뮤니티를 만들기 위해 무엇을 해야 하는지가 보인다.

1) 이 커뮤니티의 공통의 관심이 무엇인가?

2) 이 커뮤니티 멤버들이 심리적으로 연결되는 부분은 무엇인가(어떻게 심리적으로 연결할 것인가?)

3) 이 커뮤니티에 소속감을 느낄 수 있는 요인은 무엇인가?

이것은 커뮤니티를 만들기 앞서, 커뮤니티의 바탕이 되는 것이다. 그러니 목적과 다르다. 커뮤니티는 사람의 문제다. 그 사람을 모으고 연결하고 흔들기 위해 우리는 제품을 만드는 프로세스와 다른 접근이 필요하다. 바로 위 3가지 이슈다.