기업이 고객 커뮤니티를 만들 때 고려해야 할 12가지

커뮤니티는 둘만(운영자와 참여자)있어도 시작할 수 있다. 제품을 제작하는 것처럼 완벽한 설계도를 가지고 시작할 필요도 없다. 둘만 있어도 시작할 수 있다!고 했으니, 그에 맞는 골격과 시스템만 있어도 돌아간다. 대개의 커뮤니티는 성장을 원하고, 도모한다. 그에따라 커뮤니티는 '업데이트(개선)'가 되고 '업그레이드(사이즈/레벨)'가 된다. 그래서 시작할 때 고려해야 할 요소가 있다. 이것을 고민해야 업데이트와 업그레이드를 이끌어낼 수 있다. 제품은 시작할 때의 약속을 끝까지 지키는게 중요한데, 커뮤니티는 시작할 때 약속을 새로운 상황에 맞게 변화시키고, 키워나가는게 중요하다. 그러니 커뮤니티, 누가 쉽다했나. 한편으로는 예측불허의 연속이다. 이걸 즐겨야만 커뮤니티를 이끌 수 있다.

애플 지원 커뮤니티

그간의 경험과 컨설팅을 하며 배우게 된, 

기업이 고객 커뮤니티를 만들 때 여러가지를 고려해야 하는 12가지는

1) 목적(왜 만드는지)

2) 규모

3) 커뮤니티 주요 활동 거점

4) 커뮤니티 활동 베네핏

5) 브랜딩(커뮤니티 네이밍, 로고, 등)

6) 소속감(을 불러일으키는 굿즈, 자랑할만한 요소, 애착을 가질만한 부분 등)

7) 활동기간/활동주기

8) 커뮤니케이션(커뮤니티 멤버들과 커뮤니케이션 툴, 커뮤니티 활동을 알릴 커뮤니케이션 툴)

9) 커뮤니티 참여자 모집

10) 커뮤니티 활성화 방법(동기부여, 이벤트, 멤버 등급과 권한 등)

11) 내부 조직 구성 및 지원 시스템(내부 협업 및 예산 등)

12) 평가시스템(의사결정자가 향후에 어떤 걸 중심으로 평가하면 되는지) 

*위 12가지는 커뮤니티 특성에 따라 모두 필요하기도 하고, 일부는 패스해도 된다. 특성은 커뮤니티를 만드는 목적에 따라 정해진다. 1)이 다른 요소에 두루 영향을 미친다. 12)평가에까지.

*물론 고객이 만든 기업/브랜드 커뮤니티는 이런 걸 고려하지 않아도 된다. 그들이 룰을 스스로 만든다. 어떻게 그들과 협업하는게 가장 좋을지를 고민하면 된다. 그런데 이런 고민을 할 수 있는 기업/브랜드는 지극히 드물다. 브랜드 철학이 탄탄하고, 디자인이 탁월한 극소수의 기업이 고객들의 자발적인 커뮤니티란 어마한 선물을 받는다.

*위 12개에 대해 하나하나 풀어보고자 한다.