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매거진 커뮤니티가 도대체 뭐야

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계정을 잊어버리셨나요?

by 백영선 플라잉웨일 대표 Jan 29. 2023

3) 슈퍼팬 _ 커뮤니티 관련 자료

커뮤니티 관련 자료 3)

팻 플린 _ 슈퍼팬

1. 내게는 번창하는 사업이 있다. 이는 슈퍼팬들이 만들어 낸 결과물이다.. 악플러나 분위기를 흐리는 사람이 커뮤니티에 들어왔을 때 그들을 처리하는 것도 슈퍼팬들이다.. 사람들은 저마다 좋아하는 것이 있다. 모든 사람은 어떤 것의 팬이다.. 슈퍼팬은 조금 터무니없게 보일 수도 있다.. 슈퍼팬은 팬덤의 대상을 널리 알리는 핵심 사절단이 되어 깃발을 자랑스럽게 흔든다.. 다른 사람이 그 대상에 애정을 갖게끔 영향을 주기도 한다.(p. 11-12)

2. 광고에 돈을 들이거나, 최신 성장 비법이나 전략을 고민하는 대신, 청중이 가진 가장 큰 장애나 문제가 무엇인지, 어떻게 그 문제를 해결할지 고민하라. 전환율 최적화 방안을 찾는 대신, 진정성 있게 청중에게 다가가 그들이 특별한 대우를 받는다고 느끼게 할 방안을 찾아라.(p. 15)

3. 슈퍼팬 역시 단 한 번의 대단한 마법과도 같은 순간 때문에 당신에게 빠지게 되는 것이 아니다. 작은 마법의 순간이 모이고 쌓여왔기 때문이다.(p. 17)

4. 당신의 일을 성공시키기 위해 온 세상을 바꿀 필요는 없다. 단지 누군가의 세상을 바꾸기만 하면 된다. (p. 30)

5. 슈퍼팬은 스스로 일을 한다. 그들은 당신이라는 존재, 당신이 하는 일을 사랑하고 인정한다. 기꺼이 나서서 당신을 돕고 조금의 꺼리낌도 없이 다른 사람에게 당신을 추천한다. (p. 31)

6. 1달러를 주웠다면, 그걸 주웠다는 걸 가족에게 자랑하거나 계속해서 상기하지 않을 것이다. 1만 달러를 주웠다면 그것에 대해 온 종일 생각할 것이다.. 그 돈이 가져다 줄 가능성에 관해 생각한다. 돈이 당신에게 만들어 줄 경험과 가능성, 당신 삶에 새로운 무언가를 드러내 줄 능력을 말이다. 슈퍼팬도 그렇다. 새로운 경험을 만드는 것, 고객의 삶에 새로운 존재가 나타나도록 돕는 것이다. 자기 자신을 특별하다고 느끼게끔 만들어 줘야 한다. 그런 것들이 그들을 슈퍼팬으로 만든다. 어떤 것의 슈퍼팬이 되는 것은 사람, 제품, 이름, 브랜드 때문이 아니다. 그 사람, 제품, 브랜드가 자신에게 어떤 특별함을 가져다주느냐가 슈퍼팬이 될지를 결정한다.(p. 36)

슈퍼팬을 만든다는 것은 각 단계의 사람을 상위 단계로 옮기는 일이다.

7. 유대커뮤니티에 있는 고객과는 정기적으로 쉽게 소통할 수 있다. 이들은 서로 대화를 나눈다. 서로를 인식하고, 자신에게 이름을 붙이기도 한다. 댓글, 피드백, 조사 결과의 대부분이 이 집단에서 나온다. 새로운 것을 만들 때, 사업을 성장시키고 가속시킬 도움이 필요할 때, 새로운 아이디어의 유효성을 입증해야 할 때 이들은 필수다. 이 커뮤니티는 슈퍼팬의 기반이 된다.(p. 39)

8. 슈퍼팬 경로를 정립하고 만들어 나가는 데 있어 가장 큰 장점은 '재미'다. 청중을 움직이고, 청중에게 영감을 주며, 당신과 유대를 형성하는 일은 흥미진진할 것이다.(p. 41)

[비정기적 청중/고객 -> 활발한 구독자]

9. 강력한 브랜드를 만드는 일은 곧 사람의 문제를 해결하는 일. 첫째 단계는 고객이 가진 문제가 무엇인지 아는 것. 그리고 간과하는 경우가 많은 두 번째 단계는 그 사람들이 자신의 문제를 정확히 '어떻게' 표현하는지 아는 것.. 그래서 (페이스북, 링크드인 등에서 당신의 비즈니스와 연결된 키워드가 있는 그룹을 찾아) 관련된 당신이 할 일은 사람들이 무엇에 관해 이야기 하는지, 더 중요하게는 그들이 그것에 관해 어떻게 이야기하는지 알아내는 것이다.(p. 51, 54)

10. ~~~와 관련해 당신이 가진 가장 큰 문제는 무엇인가요?라고 물어보자. 특정 주제에 대해 가장 큰 문제가 무엇인지 묻고, 이어 이메일이나 메시지를 통해 후속 질문을 한다. 사람들이 당신의 브랜드를 찾아왔을 때 가장 처음 만나는 것이 위의 질문이 되도록 만들어라. 우연히 방문한 이들도 질문을 발견하고 응답할 기회를 가질 수 있도록 만드는 것이 좋다. 나는 '온라인 사업을 구축하는 것과 관련해 당신이 가장 어렵다고 느끼는 건 무엇인가요?'라는 질문을 담아 이메일을 보냈고 7000통의 답장을 받았다. 나는 이 사람들이 쓰는 언어, 즉 가사들을 사용해 내 영업 카피나 이메일에서 사용하는 언어를 조정했다. (첫 질문에 이어, "지금까지 어떤 유형의 해법을 시도해 보셨나요?""이 문제를 해결할 마법의 지팡이가 있다면 당신은 어떻게 해결했을까요?") (p.56-57)

11. 구독자 이메일 목록이 20만으로 늘어난 지금도 매달 새로운 구독자 10명과 대화를 나눈다. 목록에서 무작위로 선정한 뒤 쪽지를 보내 15분간 영상 통화로 요새 어떤 일을 겪고 있는지, 내가 도울 방법이 있는지에 관해 대화를 나눌 수 있냐고 묻는다.. 한 번의 대화만으로도 많은 것을 얻을 수 있다. 직접 이야기하면 그들이 사용하는 단어를 듣는 것뿐 아니라 수반되는 감정도 느낄 수 있다. (p 58)

12. "고객과의 관계에 대해 B2B, B2C가 아닙니다. P2P, 즉 사람과 사람 사이의 관계에 대한 것입니다." 그래서 얼음깨기가 중요. 가장 쉽고 빠른 비결은 친구들과 나눌 만한 내 이야기를 공유하는 것(슈퍼팬 저자는 '백퓨더퓨처'영화광이고 그걸 가지고 많은 발표의 시작을 연다)

13. 이메일 구독작 100명 도전. 72시간 동안 도전. 첫 이메일이 중요. 그 메일에는 의미 있는 가치와 빠르게 얻는 성과(5분 이내 이룰 수 있는 것이면 이상적)가 담겨 있어야 한다. 온라인 도서 사이트에가서 해당 주제에 관련된 책을 찾아보고, 목차를 검토해 영감의 재료로 삼아 콘텐츠를 만들어 공유하라. 작은 성과를 빠르게 얻는 방법을 사람들과 공유한 결과, 도움을 받았다는 답장을 받을 수 있었다. (p. 81)

14. 미래에 어떤 일이 일어 벌어질지 관심이 없는 사람은 없다. 당신과 함께 어떤 행동을 취했을 때 그 사람의 인생이 어떻게 될 수 있는지 보여주자. 당신이 그림을 자세히, 생생하게 그릴수록 그 사람이 그 일을 실천하고 팬이 될 가능성이 높아진다. 더해 당신의 도움으로 상황을 역전시킨 사람들의 이야기를 공유한다. 한편 당신과 함께 행동을 취하지 않았을 때 펼쳐지는 미래를 보여주는 것도 필요하다. 만약 당신이 체중 감량을 돕고 있다면 비만이 사람의 미래, 즉 당뇨 심장병 등을 묘사할 수 있을 것이다. 생동감 넘치는 그림을 그려야 한다.(p 86-87)

15. 고객은 당신의 제품이나 서비스를 사는 것이 아니다. 그 제품이나 서비스가 자신에게 가져다 줄 변화를 구매한다. 삶을 바꿀 방법, 즉 해법을 사는 것이다. 따라서 당신은 그 해법이 어떻게 효과를 내는지 설득력 있게 이야기해 주어야 한다. 당신이 제시한 해법이 누군가에게 어떻게 직접적이고 긍정적인 변화를 일으켰는지 생생하게 그려낼 수 있어야 한다. 증거는 대단히 강한 힘을 갖는다. (p. 88-89)

16. 온라인에서 악수를 청하는 가상의 손은 대체로 아무 반응을 얻지 못하는 경우가 많다. 온라인 사업 초기 나는 모든 악수에 보답하는 것으로 사업을 키웠다. 모든 이메일, 페이스북 댓글, 트윗에 답을 했다. 모든 관객/청중/고객에게 내가 그들을 환영하며, 감사의 마음을 갖고 있다는 것을 알게 해주고 싶었다.. 어떤 일이 있어도 그들을 냉대해서는 안 된다.(p. 94, 95)

[활발한 구독자 -> 커뮤니티]

17. 유대가 형성된 커뮤니티 내에서는 자발적 참여가 이루어진다. 우선 커뮤니티 안에서는 당신, 즉 기업/브랜드와 유대가 존재한다. 더 나아가 마법이 일어난다. 커뮤니티 구성원 사이에서 소통과 유대가 생겨나는 것이다. 커뮤니티 단계에 있는 분들이 가장 원하는 건 소속감이다.. 커뮤니티를 구축할 때 사람들을 농구 코트에 부르지만 말고 때때로 공을 패스해 주어야 한다.(p. 104-105)

18. 커뮤니티에서 당신의 역할은 (멤버들이 다양한 활동을 해도 괜찮은)안전한 환경, 다른 곳에서는 찾기 힘든 환경을 만들고 구성원의 활동을 촉진하는 것이다. 이를 통해 사람들은 그들이 이해하고 공감할 수 있는 어떤 공간 안에 속해 있다고 느낀다. 당신이 이런 환경을 조성했다는 점에, 그 주제에 대해 자신들만큼 열정을 가진 사람들을 찾을 수 있다는 점까지 더해서 말이다.(p. 111)

19. 커뮤니티에서는 '크라우드 소싱'이 효과를 발휘할 수 있다.. 많은 사례에서 내가 한 일은 청충에게 (내가 이미 답을 아는) 문제를 던진 것뿐. 그 과정에서 나는 소중한 지식과 식견을 얻고 사람들이 나와 내 브랜드로부터 원하는 것이 무엇인지 배웠다.. 팬들은 의사 결정 과정에서 자신이 참여할 기회를 얻을 때 매우 기뻐한다. 그 브랜드의 일부가 된 듯한, 가족이 된 듯한 느낌을 받는다. 이를 통해 커뮤니티에서 더 강한 유대감을 가진다. (p. 123)

20. 청중을 위한 도전 과제를 만든다. 복잡하고 정교할 필요도, 규모가 클 필요도 없다.(p. 132)

1) 브랜드와 관련해 사람들을 단합시킬 수 있는 활동에는 어떤 게 있을까?

2) 도전 기간은 어느 정도가 적당할까? 시작 시기는 언제가 좋을까? 얼마나 자주 하면 좋을까?

21. 제품의 생산 및 관리 과정을 청중/고객에게 공개한다.. 다른 사람이 보지 못한 것을 보고 들으면서 그 브랜드를 더 가깝게 느끼기 시작한다. 공장의 문을 열면 팬들은 '모두에게 허락되지 않은 어떤 것'을 얻었다고 느낀다. 더해 브랜드 뒤에 있는 사람들을 연결한다. 제품이든 프로그램이든 스토리든 우리가 좋아하는 것들을 만들고 뒷받침하는 사람들에 관해 아는 것은 멋진 일이다. (p.136-139)

*민음사TV, 여러 예능에서 피디와 스텝을 보여주는 상황(인터뷰까지), 전지적참견시점 역시 마찬가지. 뒤에서 움직이는 이들을 조명해 인기.

22. 당신의 진전과 그 과정에서 겪은 일을 공유하는 것은, 당신과 당신 브랜드에 관한 특별한 식견에 접근할 수 있게 만든다. 이는 충성스러운 팬 집단을 만드는 데 도움이 된다.. 청중/고객을 막후(제품의 과정과 관련한 것들 - 공장/만드는 사람/스토리 등)로 안내해 당신 브랜드가 어떻게 돌아가는지 보여주고, 다른 사람과 연결하고 싶은 충동을 자극하라.(p. 143-144)

23. 관객을 위한 스포트라이트. (같은 정서/관심을 가진 팬/고객을 모으는 행사를 하라. 가수가 콘서트를 여는 것 처럼) 형태는 다양. 공공장소를 활용해 소규모 그룹으로 워크숍을 개최할 수도. 틈새시장과 관련된 콘퍼런스에서 전시 부스를 얻어 제품을 보여줄 수도. 행사 무대에서 강연을 할 수도. 이런 행사를 할 때, 최대한 많은 사람의 이름을 부르도록 하라. 그들은 호명되는 순간 당신과 연결되어 있다는 느낌을 받는다. (p. 147, 149)

24. 커뮤니티에 이름을 만들어 보자.

팬 정체성을 강화하고, 사람들이 힘을 합치게 만드는 대단히 좋은 방법이다. 이름을 가진 커뮤니티는 사람들로 하여금 친밀감을 가지고 모이게 한다. (p. 160)

이름이 익숙해 졌다면, 티셔츠/스티커/손가방 등 굿즈 제작을 고려해 본다. 굿즈들은 커뮤니티의 일원임을 느끼게 하는 데 유용하다(p. 162)

25. 행사가 커뮤니티 구성원을 한데 모아서 당신을 만나게 하는 일이라면, 모임은 커뮤니티 구성원을 한데 모아 서로를 만나게 하는 일이다.. 레고 팬(AFOL)이야말로 모임을 통한 커뮤니티 구축의 표본. 그들만의 위키와 레딧을 가지고 있다. 전 세계에서 정기적인 모임이 진행이 되고, 이 모임에서 레고를 함께 만들거나, 경쟁을 하거나, 사람을 사귀고, 희귀 레고 세트 경매를 하기도 한다. 그들이 사랑하는 브랜드와 활동을 공유하는 소중한 시간을 갖는다. (p. 164, 165)

*리브유어레전드닷넷에서 만든 리브유어레전드로컬 커뮤니티. 이걸 만든 스콧 딘스모어 "전 세계 모든 도시와 마을로부터 30킬로미터 내에 리브 유어 레전드 로컬 커뮤니티를 만들어, 당신이 어디에 있든지 실제 지역 지원 그룹이 당신이 의미있는 일을 찾고 실행하는데 도움을 줄 수 있도록 하고 싶다"(p. 166)

26. 말콤 글래드웰은 '티핑포인트'에서 세 가지 유형의 사람들(메이븐(maven), 커넥터, 세일즈맨)이 세상을 이루고 있다고 했다. 변화를 일으키는 방식이 다르다. 메이븐은 아이디어와 정보를 통해. 엔지니어, 과학자, 기타 데이터와 프로세스에 관심 있는 사람. 커넥터는 연결을 통해 변화를. 네트워킹의 중심이 된다. 세일즈맨은 설득을 통해 변화를.. 커넥터들은 세상을 다르게 본다. 그들은 가능성을 본다. 만나는 모든 사람에게서 가치를 발견한다. 그 모습 그대로 좋아한다. 진짜 잠재력을 발견한다.(p. 167~169)

27. 우리는 커뮤니티에 속한 사람이 좋은 성과를 내는 모습을 지켜보길 좋아한다. 이런 일은 우리에게 영감과 감동을 준다. 그래서 커뮤니티 구성원을 주연으로 만들기 위한 노력이 필요하다.(p. 174-175)

고객이 당신의 브랜드를 이용하는 모습을 어떤 방식으로든 내보이게끔 만들어야 한다. 이때 주의할 점은, 제품이 주가 되어서는 안된다. 주인공은 그들의 경험이다. 이전과 비교해 지금 어떤 일이 일어났는지를 보여줘야 한다. (사람들은 주목받는 걸 좋아한다. 같은 경험을 공유하며 취향이 맞는 사람들과 함께 있을 때는 이 점이 특히 도드라진다.)(p. 177-178)

[커뮤니티 -> 슈퍼팬]

28. 커뮤니티 구성원에 대해 배우는 시간을 가진다. 이후 다음 행사에서 그 지식을 이용한다.(p. 201)

29. 팬을 고용한다. 디즈니는 이 간단한 전략을 실천에 옮길 때 얼마나 큰 성공을 거둘 수 있는지 보여주는 최고의 사례다. 당신의 브랜드를 알고, 당신이 하는 일을 좋아하고, 외부인은 포착할 수 없는 특별한 에너지를 자신의 일에 불어넣는 사람들이 있다. 자원봉사자든, 장기 유급직원이든 팬을 고용하는 것은 정말 좋은 아이디어다. (p. 214)

30. 여러 사람을 대상으로 "우리 커뮤니티 리더가 되고 싶은 사람이 없나요?"라고 말하는 방식은 피해라. 갖가지 이유로 그 자리에 관심 있는 사람이 반응할 것이다. 더 체계적이고 제한적인 절차가 필요하다. 시간이 흐르면 자연스럽게 커뮤니티 내에서 두드러지는 사람이 생긴다. 기여를 하는 사람, 신나게 활동하는 사람, 더 큰 역할을 맡을 수 있는 능력을 스스로 보여주는 사람. 제안은 그런 사람에게 해야 한다.(p. 216)

31. 팬들을 당신의 브랜드 관계자로 만들어 준다.. 적극적인 멤버를 더 깊이 관여시킬 수 없는지 찾아보라. 팬들이 커뮤니티 관리자로 봉사할 기회는 없을까? (p. 222)

32. 스포티파이는 '팬 퍼스트' 프로그램을 통해 다양한 밴드의 팬들을 확인한 뒤, 그들에게 콘서트 티켓의 사전 판매, 특가 티켓, 독점 상품을 제공하고 그들을 특별 행사에 초대한다. 팬퍼팀은 아티스트와 손 잡고, 밴드의 슈퍼팬을 위한 특별한 경험과 상품을 만든 뒤 사용자 데이터를 분석해 누가 그들의 팬인지 알아낸다. 슈퍼팬에게 메일을 보내 홍보에 참여할 기회를 준다. 소규모 콘서트, 베이킹, 티타임 등 특별한 행사가 포함된다. 한정판 음반을 내놓기도 한다.(p. 224)

33. 당신만이 제공할 수 있는 VIP 경험을 만든다.(p. 237)