'고객 커뮤니티'에 대한 책을 준비하며
성장의 정체기, 무엇보다 고객과 관계 설정이 중요해졌다. 고객을 어떻게 좀 더 우리편으로 만드느냐, 고객과 어떻게 장기적인 파트너십을 맺느냐. 이런 고민속에 고객 경험을 높이기 위한 노력들이 이어졌고, 그 결과 다양한 형태의 고객 커뮤니티들이 등장하기 시작했다. 한편 스타트업은 시작부터가 고객커뮤니티에 기반했다. 그들의 성공이 대다수 제조 기업에 위기를 돌파하는 힌트를 준 것도 있다(스타트업에서 시작해, 유니콘이 됐거나 대기업 반열에 오른 기업들의 성공신화, 대다수가 '특정 문제'나, '특정 취향'을 공유한 커뮤니티에 기반한다). 그래서 요즘 기업들마다 고객커뮤니티를 만들려 열심이다. 하지만 이게 만만치 않다. 돈을 쏟아 부어 될 일이 아니란 걸 실감하며, 다시 처음으로 돌아가 고민을 하는 경우가 많다. 그들에게 도움이 될 수 있도록 '고객 커뮤니티' 기획과 운영 전반에 대한 이야기를 정리해 보려 한다.
http://kid.chosun.com/site/data/html_dir/2022/04/03/2022040301684.html카피(안) - 고객과 핫라인을 구축하라
제목(안) - 찐팬을 만드는 고객 커뮤니티
아래는 이 글을 챙겨주시는 분이 정리한 뼈대(볼드체)에 갈비살을 붙였다. 물론 뼈대와 갈비살은 좀 더 자랄 수 있다. 지금 예상으로는 글만 약 202페이지 정도가 나올 거 같다. 여기에 이미지가 더해지고, 목차 등의 페이지가 붙으면 이 책의 진짜 체격이 나올 것이다.
1. 오프닝 - 바야흐로 커뮤니티 시대
1) 왜 기업들은 고객 커뮤니티를 만드나(약 20페이지)
- 스타트업은 시작부터 커뮤니티를 공략했다
- 유튜브 크리에이터들의 성장은 커뮤니티에서
- 마켓4.0/프로세스이코노미, 고객경험의 진화
- 팬클럽의 진화에서 찐 커뮤니티를 보다
- 비즈니스의 지속가능, 찐팬이 좌우한다
- 기업이 고객과 핫라인을 만드는 이유
*공공, 직원, 언론, 주주와는 핫라인이 존재했다.
2) 지금의 커뮤니티, 무엇이 다른가(약 20페이지)
- 누구나 커뮤니티, 커뮤니티 전성시대
- 혼자있고 싶지만, 외롭고 싶지 않은 세대
- 이전과 지금의 커뮤니티의 차이 10가지
2. 고객 커뮤니티는 무엇인가
1) 고객 커뮤니티 정의(약 10페이지)
- 복잡다단한 커뮤니티, 정의구현
- 고객커뮤니티는 고객과 핫라인을 구축하는 것
- 가망고객, 팬, 그리고 찐팬과 고객커뮤니티
2) 커뮤니티와 멤버십의 차이(약 6페이지)
- 멤버십과 같은 점이 있다
- 멤버십과 다른 점이 중요하다
3) 고객 커뮤니티를 나누는 6가지 기준(약 15페이지)
- 목적에 따라 : 브랜딩, 마케팅, R&D, 채용
- 활동 거점에 따라 : 온라인, 오프라인 (서로 보완)
- 주도하는 이들에 따라 : 회사가 주도, 고객이 주도, 협업/콜라보
- 활동 기간에 따라 : 단기형(6개월 이내), 장기형(6개월~1년), 오픈런
- 멤버 구성원에 따라 : 소수형(엠베서더형, 인플루언서형, 유료멤버형) 다수형(회원가입형)
- 비지니스 연관에 따라 : 비즈니스가 되는 커뮤니티, 비즈니스를 돕는 커뮤니티
3. 고객 커뮤니티 빌딩 방법
1) 커뮤니티 준비 할 때 챙겨야 할 10가지(약 20페이지)
- 목적은 무엇인가?
- 커뮤니티 운영/지원 예산은 어느정도인가?
- 커뮤니티 운영/지원 조직은 누구인가?
- 커뮤니티 운영 목표는 무엇인가?
- 최적화 기간은?
- 커뮤니티 구성원은?
- 커뮤니티 메인 플랫폼은(온/오프)?
- 커뮤니티 멤버 혜택은 무엇인가?
- 커뮤니티 시작 컨텐츠는?
- 커뮤니티 멤버들과 커뮤니케이션은?
2) 커뮤니티 브랜딩을 위해!(약 10페이지)
- 커뮤니티 이름은 무엇인가
- 커뮤니티 멤버 호칭
- 커뮤니티 상징요소(로고, 컬러, 스토리 등)
- 커뮤니티 굿즈는 무엇으로
3) 커뮤니티 운영을 잘 하기 위한 5가지 팁(약 16페이지)
"운영의 핵심은 참여자들이 자랑할 수 있도록, 성장할 수 있도록 도와준다"
- 참여자에게 주도권을 준다
- 참여자들이 만날 수 있는 온라인/오프라인 경험을 제공한다.
- 기업/브랜드를 좀 더 깊게 경험한다. 기업행사 초대/기업 리더&담당자 만남 등
- 커뮤니티 내 커뮤니티를 시도한다.
- 커뮤니티 내 소소한 활동부터 메인 활동까지 리워드를 설계한다.
4) 커뮤니티 평가는 어떻게?(약 10페이지)
- 목적과 목표에 대한 구성원 합의
- 커뮤니티 참여자의 만족도
- 커뮤니티 참여자의 활성화
- 커뮤니티 참여자 규모
- 커뮤니티 평가를 위한 리더의 관점
5) 커뮤니티를 키울 때 기억해야 할 것(약 10페이지)
- 1:9:90 룰
- 고객은 커뮤니티에 참여하는 이유 8가지
6) 커뮤니티를 직접 만들지 않고, 커뮤니티 임팩트를 만든다(약 4페이지)
- 협업/콜라보
- 인수
- 홈페이지 게시판
4. 고객 커뮤니티 사례(기업)
1) 기업주도(약 40페이지)
기업주도형 2가지 분류 : 소수형(엠베서더형, 인플루언서형, 유료 참가자, 관심자 선발) 다수형(유료/무료)
- 소수 _ 엠베서더형 : 마이크로소프트, 원티드, 노션, 룰루레몬, 워크맨 등
- 소수 _ 인플루언서형 : 오늘의집, 마켓컬리, 무신사 등
- 소수 _ 유료참가자 : 문학동네 등
- 소수 _ 선발 : 레드불 뮤직아카데미, 트렌드코리아, 애플 커뮤니티+, 삼성전자 등
- 다수 _ 무료 : 배달의민족(뉴스레터), 쿱(뉴스레터), 나이키런클럽(앱), LG gram(jammy 웹매거진), 그로로(웹매거진), 윤현상재(블로그), 트러프(페이스북), 브론톤(인스타) 등
- 다수 _ 유료 : MKYU, 라파
2) 고객주도(약 6페이지)
- MINI, 할리데이비슨, 테슬라 등
5. 커뮤니티 리더 인터뷰(안)(약 15페이지)
1) 배달의민족 담당자
2) 마이크로소프트 담당자
3) 오늘의집 담당자
4) 문학동네 담당자
5) 재미(jammy) 담당자
끄읏.
