마켓4.0 시대, 고객 인게이지먼트와 커뮤니티
고객 인게이지먼트와 커뮤니티
인게이지먼트(engagement)는 약속, 약혼, 참여, 관여를 뜻한다. 고객 인게이지먼트는 고객 관여, 참여를 뜻한다. 필립코틀러의 마켓1.0에서 마켓 4.0까지 진화를 보면, 기업과 고객과의 거리가 줄어드는 걸 볼 수 있다. 매스미디어를 통해 제품을 간접 경험하던 고객이 언젠가부터 기업의 온라인 페이지에 글을 올리며 자신의 제안이나 의견을 올리기 시작했다. 소셜미디어 시대가 되면서 친구끼리 주고 받는 스몰토크의 방식으로 기업과 커뮤니케이션이 이어졌다. 여기에서 한 발짝 더 나아가 마켓 4.0은 하이테크 하이터치 전략으로서 고객이 제품 생산과정에 까지 들어오는 걸 얘기한다. 인게이지먼트가 여기까지 이른 것이다. 이 지점에서 브랜드 옹호자가 등장한다. 이런 경험을 하는 고객은 다수가 아닌 소수다. 모두에게 그런 과정을 공개하는 건 기업에겐 여러모로 부담이다. 그래서 그 기업의 팬들에게, 그 기업의 고객 커뮤니티 멤버들에게 그 기회를 제공하는 경우가 많다. 결과 서로에게 좋은 영향을 미친다. 고객은 특별한 경험을 하게 되고 그 경험을 주변에 전파를 한다(이런 이유로 고객 모두보다 선택된 고객에게 집중해야 한다). 기업은 그런 과정을 통해 다양한 피드백과 제안을 받게 된다. 더해 고객을 경험한다. 고객이 어디에 반응하고 무엇에 관심을 두는지 가까이에서 경험하게 된다. 그 경험이 다시 고객경험 기획까지 이어진다. 고객을 경험해 고객의 경험을 높이는 것이다.
*고객 인게이지먼트에 대한 참고 아티클
https://blog.ab180.co/posts/what-is-customer-engagement
