팬덤3.0 그리고 고객커뮤니티

(일단 쓰고 고쳐 갑니다)

오래전부터 팬덤 비즈니스가 존재했고, 이제는 팬덤3.0이란 말이 나오고 있는 연예 비즈니스 분야. 고객 커뮤니티를 고민하고 있는 기업에게 좋은 관전 포인트를 제시한다.

우선 팬덤1.0과 2.0 그리고 3.0을 조금 정리해 보자.

팬덤 1.0은 무조건적인 사랑에 기반해 내가 좋아하는 가수에 대해 맹목적인 응원을 보냈다. 팬덤2.0에서부터 '고객'이란 단어가 등장했다. 팬층이 10대에서 20대~30대까지 확장이 되면서, 그들은 이전과 달리 비판적으로 콘텐츠를 수용했다. 고객이란 단어가 등장했다는 건, 자신의 영향력을 연예기획사에 어필할 수 있었다는 얘기다. 뿐만 아니라 방송에도 영향을 미쳤다. 보여주기식 프로그램이 아닌 고객이 원하는 프로그램들이 등장하기 시작했다. 팬덤3.0은 2.0의 진화에서 한 발짝 더 나간다. 바로 제작에 참여를 하게 된다. <프로듀서101>시즌2가 그 분기점이다. 국민 프로듀서라 칭호를 받으며 많은 이들이 자신의 최애를 손꼽고, 그의 데뷔를 도왔다. 단순한 응원이 아닌 도왔다 라고 한 건 그만큼 그들의 움직임이 컸다.

표를 행사하기 위해 가족과 친지들을 동원하고, 잘 모르는 지인들에게까지 마치 매니저인양 홍보를 했다. 어떤 이들은 이벤트를 기획해 자신이 좋아하는 이가 최종선택 되도록 도왔다. 소셜미디어를 통해 적극적으로 존재를 알리며 다양한 콘텐츠를 제작하기도 했다.

이렇게 등장한 이들이 바로 워너원이다.

'국민프로듀서'란 이름으로 이들의 등장을 응원하고 도운 이들이 팬덤3.0의 시작이다. 앞서 언급한대로 이들의 존재는 아이돌 생태계에 엄청난 충격파를 던졌고, 그 이후 기획사는 팬덤과의 적극적인 협업을 모색하기 시작했다. 아이돌의 영향력을 키우기 위해선 단순히 기획력과 실력만이 아니라, 팬덤의 존재가 너무나 중요해진 것이다.

기업도 마찬가지다. 브랜드 로열티가 높은 브랜드는 자연스레 고객커뮤니티가 존재한다. 고객들이 알아서 만든 커뮤니티는 회사의 간접 자산이면서, 고객의 직접 자산이다. 그 커뮤니티를 통해 고객들은 제품에 대한 다양한 정보를 주고 받는다. 주로 해당 제품에 대해 경험이 많은 분들의 사용 후기가 있고, 그 제품에 대해 호기심과 궁금증이 많은 분들의 질문에 대한 답글이 커뮤니티의 주를 이룬다. 때때로 그들끼리 다양한 이벤트를 통해 단합을 도모하기도 한다. 그 브랜드의 고객임을 스스로 증명하며, 그 커뮤니티 일원임을 자랑스럽게 여기는 것이다. 연예비즈니스에 존재하는 팬덤이 이렇게 고객커뮤니티로 존재하는 것이다.

프로듀셔101처럼 일반비즈니스에서도 고객들의 다양한 활동은 비즈니스 임팩트와 연속성에 많이 기여를 한다. 특히 요즘처럼 새로운 고객을 창출하기 어려운 시대에는 기존 고객들과 좀 더 단단한 관계를 만들어(고객 이탈을 막는 것도 중요하다) 이들이 브랜드에 긍정적인 영향력을 끼칠 수 있도록 지원하고 함께하는 것이 중요해지고 있다.