마켓4.0과 프로세스이코노미, 고객경험의 진화

(일단 쓰고 고쳐 갑니다)

필립코틀러의 마켓4.0과 오바라 가즈히로의 프로세스이코노미.

기업의 고객커뮤니티를 언급하는데 이 두 권의 책이 많이 언급된다.

마켓4.0은 시대의 변화를 언급하며, 새롭게 마케팅 아젠다를 제시한다.

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마켓 1.0 : 제품 중심 마케팅과 품질 관리 집중

마켓 2.0 : 소비자 중심 마케팅, 포지셔닝 도입 

마켓 3.0 : 인간 중심 마케팅, 가치와 스토리 강조 

마켓 4.0 : 하이테크+하이터치의 융복합 전략, 온-오프라인 통합 마케팅 

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데이터 중심 마케팅의 부상, 인공지능과 머신러닝의 활용, 고객 참여와 공동 창조의 중요성 등 몇 가지 핵심 트렌드가 특징이다. 최신 기술을 활용해 고객과 기업 모두에게 가치를 창출하는 완벽하고 몰입적인 고객 환경을 만드는 것이 목표다. 마켓4.0에서 커뮤니티와 연결되는 부분은 고객 참여와 공동 창조 부분이다. 이 참여와 창조를 통해 고객이 브랜드에 '와우'를 느낄 수 있도록 만들어야 한다고 주장한다.

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코틀러는 소비자가 브랜드에 대해 느끼는 느낌을 다섯 단계로 구분하고 있다.  

첫째, 야유 수준의 우(Boo). 

둘째, 실망 수준의 아악(Argh) 

셋째, 중립 수준의 오케이(OK) 

넷째, 마음에 드는 수준의 아하(Aha) 

다섯째, 소비자 만족의 최고 수준인 와우(Wow) 

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프로세스 이코노미 역시 고객 참여를 핵심적으로 다룬다. 이제까지는 아웃풋 이코노미, 즉 결과물 경쟁이었다. 제품/서비스가 좋으면 팔리던 시절이었다. 하지만 요즘은 기술의 발달로 결과물 차이가 크지 않다. 그래서 고객에게 차별성을 보여줄 수 있는 건, 과정이다. 결과물은 카피를 하거나 빨리 따라잡을 수 있지만 그 과정은 각자 다르다. 그 과정을 통해 브랜드의 가치가 만들어 진다. 프로세스 이코노미는 그 과정 경쟁을 이야기 한다. 

저자는 프로세스 이코노미의 장점을 3가지로 제시한다.

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1) 아웃풋이 완성되기 전부터 돈을 벌 수 있다. 

2) 외로움을 해소할 수 있다(크리에이터는 고립감을 곧 잘 경험) 

3) 충성도 높은 팬을 확보할 수 있다.

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이 장점을 극대화 하기 위해 제작 과정에 스토리를 담거나 왜 이걸 만드는지 철학을 명확히 제시해야 한다고 주장한다. 요즘 소비자들은 물질적인 것보다 정신적인 것, 필요보다는 의미가 있는 것에 가치를 느낀다. 한마디로 가심비의 시대다. 그렇다보니 고객들은 자신의 정체성을 드러내고 소속감까지 느끼게 해주는 브랜드를 찾는다. 

이 부분에서 고객커뮤니티가 등장한다. 자신의 지향과 취향을 드러내며, 그것에 응답하는 이들과 연대한다. 단순히 존재 확인이 아닌, 이것을 통해 성장과 확장을 경험한다. 하나의 브랜드를 응원하고 지지하며 비슷한 스타일을 가진 이들과 커뮤니티를 참여하는게 당연한 이유다. 팬심은 다양한 방식으로 브랜드와 협업을 하는데 무엇보다 그들은 '미디어'로서 활약한다. 기업의 메시지를 기업이 전파하는 것이 아닌, 고객이 전파하는 것이다.