고객과 핫라인, 고객 커뮤니티
(일단 쓰고 고쳐 갑니다)
핫라인은 상대와 중요한 이슈를 다루기 위해 만들어졌다. 제품/서비스를 만드는 기업은 비즈니스의 지속을 위해 다양한 파트너들과 관계를 맺고 그들과 협력해야 한다. 그 파트너들과 이어지는 라인이 기업의 핫라인이라 할 수 있다. 기업은 어떤 파트너들과 핫라인을 구축하고 있으며, 고객과 핫라인은 어떻게 하면 좋을지 알아보자.
기업은 제품/서비스를 만들어 필요한 고객에게 판매해 이익을 만들어 내는 곳이다. 기업과 고객은 바로 이어지기도 하지만(직거래) 그들 '사이에는' 실로 다양한 힘들이 존재하며, 그 밀당의 결과로 지속 가능한 비즈니스가 만들어 지기도 하고 문을 닫기도 한다. 가장 눈에 띄는 건 무엇보다 '유통채널'이다. 요즘은 그 유통을 거머쥔 플랫폼 기업들의 전성시대다. 글로벌에선 아마존이 그렇고, 한국에선 쿠팡이 그 대표적인 사례다. 한편 제품/서비스에 대한 정보를 전달하기 위해 '미디어'가 필요하다. 오랜시간 기업은 매스미디어의 힘(광고와 뉴스)을 활용해 소수의 제품을 다수에게 판매 이익을 크게 만들었다. 한 때 한국에선 공중파 3사와 조중동. 이렇게 6개 미디어 회사만 통하면 모든 메시지를 전달 할 수 있다!고 얘기 할 정도였다. 당시 그들 미디어의 파워가 상당했다. 사람들의 눈과 귀와 말을 그들만의 쥐고 흔들었기 때문이다. 요즘에는 그들의 힘은 쇠약해졌다. 그렇다고 미디어의 힘이 줄어든 건 아니다. 다른 한편으로 '소셜미디어'의 힘이 커진 것이다. 앞으로 이 힘의 역전은 계속 될 전망이다. 그렇게 여론의 향방은 다양하게 흩어졌고, 여론의 키는 소수가 아닌 다수가 차지하게 되었다. 사람들은 이제 각자의 미디어 채널을 가지고 있고, 그것을 통해 자신의 경험을 전파한다. 그래서 기업에는 그들 미디어와 협력을 위해 홍보팀이 존재한다. 이전에는 앞서 언급한 특정 미디어만 상대했는데, 이제는 소셜미디어에서 영향력을 가진 인플루언서까지 두루 챙긴다. 반대로 미디어에서 특정 기업과 협의나 요청을 할 경우, 연결되는 곳이 바로 홍보팀이다. 바로 기업과 미디어의 핫라인이 홍보팀인 것이다.
지속가능한 비즈니스를 위해 여러 힘과 협업을 해야 하는 입장인 기업은 그 주체들과 발빠른 협의와 협력을 위해 '핫라인'을 구축한다. 앞서 홍보팀을 예로 들었는데, 정부와 지자체 그리고 공공기관과 협업을 위해 기업에는 '대외협력팀'이 존재한다. 홍보팀처럼 이들 기관에서 기업에 협의를 요청할 때 이 팀을 통한다. 한편 주주를 챙기고, 투자자를 관리하는 부서도 있다. IR팀이다. 사회공헌팀은 어떤가. 이곳은 기업의 사회적 역할과 윤리를 책임진다. 외부의 다양한 사회단체들이 기업과 협력하기 위해 이 팀에 문의를 한다. 그들에겐 사회공헌팀이 핫라인인 것이다.
직원들과 핫라인도 존재한다. 회사를 대표해 HR팀과 직원들 대표해 노조가 핫라인을 구축해 다양한 협의를 가진다. 물론 갈등도 하지만, 때로는 하나의 문제를 함께 해결하기 위해 생각을 나눈다. 이렇게 기업은 비즈니스를 위해 다양한 파트너들과 협업을 위해 관련 부서를 만든다. 기업은 기본적으로 효과와 효율을 따지기 때문에 필요가 없다면 만들지 않았을 것이다. 기업에 그 팀이 존재한다는 건, 나름의 역할이 있다는 것이다. 그리고 점점 그들의 역할이 중요해 지고 있다. 공공과 관계, 주주와 관계, 투자자와 관계, 사회 단체와 관계, 미디어와 관계, 유통사 등 다른 회사와 관계 그리고 직원과의 관계. 제품을 만들기만 하면 팔렸던 시대에서 이제는 이렇게 다양한 관계들이 비즈니스의 성장에 영향을 미치고 있다. 그러다 보니 기업은 그 관계가 이어지는 파트너들과 핫라인을 구축해 문제가 있다면 해결을 하고, 더 좋은 방향을 이끌어 내기 위해 노력한다.
이렇게 기업은 다양한 관계들과 핫라인을 구축하는데, 그렇다면 기업의 생존에 가장 큰 비중을 차지하는 고객과의 핫라인은 어떤가? 고객이 중요하고, 고객이 기업의 모든 것이다!라고 주장했지만, 이제까지 고객과 중요한 협의를 위해 핫라인을 만들지는 않았다. 마케팅 활동 차원에서 소수의 고객 대상 FGI나 고객 접점의 현장 직원의 리프트 그리고 큰 돈 들여 컨설팅사의 트렌드 리포트로 고객의 생각을 들어왔다. 그땐 그게 맞았지만, 이젠 그게 틀리다. 무엇보다 그들 사이를 이어주는 미디어 환경이 격변했다. 그런 상황이다 보니, 기업들은 '고객가치''고객경험'이란 화두를 던지며 더더욱 고객의 이야기에 귀를 기울이겠다 선언했지만 여전히 고객의 마음을 잡지 못했다. 고객과 바로 이어지는 핫라인이 부재했던 것이다.
이 많은 고객들 중에 도대체 누구와 핫라인을 구축하란 말인가?라 반문할 수 있다. 이때 나올 수 있는 게 고객 커뮤니티다. 고객을 대표하는 사람은 없다. 하지만 기업 입장에서 무수한 고객들 가운데 우리 기업에 중요한 고객을 선별 할 수는 있다. 다시 말해 어떤 고객의 이야기를 좀 더 들어야 하는지 기업을 안다. 그들과 한번 하고 끝내는 인터뷰(FGI)가 아닌 시간을 서로 축척하며 관계를 쌓으며 진짜 대화를 한다면 이전보다 훨씬 깊은 인사이트와 정보를 가질 수 있을 것이다.
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*빅데이터를 통해서 전체 고객의 흐름을 읽고, 고객 커뮤니티를 통해 중요한 힌트를 가진 스몰 데이터를 얻을 수 있다.
