352) 미국의 김밥천국, 와플하우스

롱블랙 3월 7일, 문장채집 no. 352

롱블랙 3월 7일, 문장채집 no. 352

와플하우스 : 24시 미국 기사식당이 '국민 팬덤'을 만든 전략

본문 https://www.longblack.co/note/602 

1. 365일 24시간 영업, 장거리 트럭 기사들이 자주 찾아요. 3달러부터 10달러대. 오믈렛, 팬케이크, 해쉬브라운 등을 팔죠. 한국의 김밥천국과 비슷한, 서민 밥집. 26개주, 2700여개 지점. 연 매출은 약 10억 달러(1조 3000억). 2022년 미국 브랜드 선호도 조사에서 치플레, 인앤아웃에 이어 F&B 10위 랭크

2. 창업자 둘은 '화물 운전기사'에 주목. 이들이 가장 배고플 구간을 분석. 어디즘에서 화장실이 급한지, 언제즘 졸음이 밀려오는지. 

3. 유독 단골이 많아요. 메뉴 커스터마이징이 단골 전략. 고객의 입맛을 기억했다가, 알아서 만들기도. 말하지 않아도 나를 알아주는, 친구 같은 직원들이 기다리는 곳으로 자리매김.

4. 기념 행사도 비즈 모델. 밸런타인 데이 프로포즈에서 결혼식, 공연 등을 위해 매장을 빌려줘요. 케이터링 서비스도 제공. 푸드트럭이 현장에 출동하기도. 55가지 메뉴를 평균 5달러에 대접. 보통의 케이터링이 인당 70~80 달러. 비즈니스적으로 손해지만, 홍보 효과 탁월. 와플하우스와 '좋은 기억'을 공유한다는 것만으로도 충분.

5. 지역민에게 필요한 건, '이웃 노릇'을 하는 식당. 먹을 만한 음식과 따뜻한 정을 챙겨줄 곳. 비즈니스는 생각보다 단순합니다.

6. 어떤 상황에도 문을 쉽게 닫지 말라. 이 원칙은 자연재해때 빛나요. 허리케인이 지나는 길에 위치한 매장엔, 본사에서 '점프팀'을 파견. '긴급 운영 체제'를 선언하고 영업에 차질이 없도록 도와요. 덕분에 허리케인이 올 때마다 와플하우스 대처가 언론에 보도. 평소보다 70% 저렴한 가격에 음식을 팔고, 매장 일부를 피난민의 쉼터로 제공하고, 마을에 물과 생필품을 나눠주기도.

7. 고객들 곁에서 끝까지 함께하는 레스토랑임을 각인하고 싶었습니다. 50년 전 이 사업을 시작했을 땐 음식이 중요. 이젠 서비스 수준에 더 신경씁니다. 훌륭한 레스토랑이 많아졌기 때문. 우리에게 오는 이유를 알았어요. '지속적인 친절함을 선물 받는' 고객은 결코 잃을 수 없다는 걸요.

8. 와플하우스에서 서로 다른 피부와 인종, 국적을 가진 이들은 평범한 사람들로 하나 됩니다. sns에서 서로 차별하고 미워하던 이들도 이곳에서 직접 얼굴을 마주 보며 '건강한 대화'를 경험하죠. 미국의 근본이 어땠나요? 민주주의의 토대 위에서 서로 다른 배경의 사람들이 대화를 통해 이견을 좁혔어요. 디지털로 개인의 성향이 고립되는 상황에서 와플하우스는 식당을 넘어 '소통 창구' 역할을 충실히 해내고 있습니다. 이곳은 사람다운 삶을 실현하는 곳입니다(랭 휘태커 GQ 에디터, 2017년 기사)

와플하우스 인스타 https://www.instagram.com/wafflehouseofficial/