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매거진 영감의 커피 롱블랙 문장채집

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by 백영선 플라잉웨일 대표 Jun 11. 2023

441) 커뮤니티 은행, 움프쿠아

롱블랙 6월 8일, 문장채집 no. 441

움프쿠아 은행 : 요가부터 코워킹까지, 머물고 싶은 은행의 탄생

본문 https://www.longblack.co/note/708

1. 1994년. 당시 직원 40명 남짓. 지점은 6개. 움프쿠아는 판일 뒤집을 인재를 영입. 은행 전문 컨설팅 회사의 대표였던 '레이 데이비스'.

2. 그는 차별화를 택했다. 그 전략에서 1순위로 탈락한 건 쉽게 따라할 수 있는 '은행 상품'. "은행도 소매업. 청바지나 커피를 파는 기업처럼 금융 상품을 파니까요. 다른 소매업들은 굉장히 노력. 매장을 설레는 공간으로 만들고 상품을 예쁘게 포장. 고객을 유혹하는 방법을 아는거죠" 데이비스는 직원들을 스타벅스, 디즈니 처럼 탁월한 상점으로 보냈어. 그리고 은행에 접목. 점포도 '지점'대신 '상점'으로 불렀어.

3. 그는 직원을 리츠칼튼에 보내, 서비스 교육까지 받게 했어. 우아한 분위기를 심고 싶었대. '슬로우 뱅킹' 전략. 고객을 진심으로 환대해 오래 머물게. 그는 동료들에게 "우리는 은행업이 아니라 고객 경험 사업에 종사합니다"라고 당부.

4. 왜 고객에게서 숨어야 하나요? 사람들은 점점 은행을 믿기 어렵고, 우리는 고객의 피드백을 원해요.

5. 2000년대까지 '상점'을 늘리며 지역의 아지트를 자처. 영업 전엔 주민을 위해 아침 요가 클래스도 진행. 입구엔 강아지들이 마실 깨끗한 물그릇도. 사람들은 은행에서 영화의 밤, 루프탑 음악회, e스포츠 게임 대회까지 즐겼어. 움프쿠아는 행사 매니저까지 채용.

6. 90년대엔 스벅을 표방, 2000년대엔 애플을 벤치마킹. 자체 소프트웨어 개발까지. 2015년엔 피보투스 라는 기술 자회사도 설립. "고객이 매장에 가기 싫다고 할 때, 가만히 있으면 어쨌든 고객을 잃게 됩니다"

7. 음프쿠아 고투 앱은 2020년, 펜데믹으로 크게 주목. 이들 앱은 다른 앱과 좀 달랐어. 대부분 은행 앱에선 챗봇과 기계적인 상담만 가능. 반면 고투 앱에선 진짜 은행원과 채팅. 움프쿠아는 처음부터 휴먼 + 디지털을 기획.

8. 고객은 앱에서 은행원 리스트를 볼 수. 은행원들은 프로필에 관심사를 체크. 고객은 마음이 가는 은행원에게 상담 신청. 콜센터 방식의 불편도 없앴어. 전화할 때마다 개인 정보부터 요구가 많은데, 고투 앱에선 내가 좋아하는 은행원과 거듭 상담 가능. 이걸 컨시어지 경험이라 소개.

9. 2020년 미국 최고의 커뮤니티 은행이 됐지.

10. 요즘 움프쿠아는 다양한 금융 상품을 쏟아내는 중. 30년 전과 반대. 그런데 상당수가 작은 기업을 위한 상품. 최근 유튜브 계정을 보면, 매장 홍보 영상이 없어. 대신 소상공인들의 매장 영상이. 은행 자랑보다, 고객들의 작은 사업을 홍보. 슬로건도 '함께 성장합시다'. 비영리 단체를 위한 보조금 마련도 적극적.

11. 그들의 사이트에서 눈에 띄는 건, 블로그. 주로 목돈이 드는 일에 대한 꿀팁 전수. 기업 고객을 위한 거시 정보도 공유.

움프쿠아 은행 인스타 https://www.instagram.com/officialumpquabank/