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계정을 잊어버리셨나요?

by 백영선 플라잉웨일 대표 Mar 03. 2024

662) 우리는 고객의 읽기가 아닌 스캔을 돕는다!

롱블랙 2024년 2월20일 no. 662

토스 UX라이팅 : 정답이 있는 글쓰기로, 1500만 사용자에게 말을 걸다

본문 https://www.longblack.co/note/985

1. 토스는 2020년부터 UX라이터를 채용. 김자유 토스 UX라이팅 팀 리더가 1호 라이터. 당시 송금할 때 뜨는 문구가 제각각. 토스 앱의 문구는 앱 화면 디자이너들이 써요. 저마다 취향이 달라, 통일감이 없었죠. "들쑥날쑥하는 글쓰기의 컨트롤타워를 맡을 것. 그리고 더 나은 텍스트를 연구할 것"

2. 토스는 개인이 스스로 일을 결정하고, 실행하고, 책임지는 DRI(Directly Responsible Individual) 업무 문화(애플도 DRI 체계). "그래서 사내 메신저에 '요청'채널부터 만들었어요. 문구를 쓸 때 제 도움이 필요하면 불러달라고 창구를 연. 그때부터 요청이 쏟아졌어요"

3. 글을 쓰고 지우는 디자이너를 보면서 '아, 기준이 없어서 헤매는구나' "UX라이팅은 비교적 정답이 있는 글쓰기. 디지털 콘텐츠는 포맷이 정해져 있거든요. 클릭 버튼에 넣는 글자 수 제한이 있을 만큼, 그릇이 명확해요. 이 그릇에 어떤 걸 넣으면 좋을지, 기준을 만들기로 했어요"

김자유 리더. UX 라이팅의 개념을 화이트보드에 빼곡히 작성하며 인터뷰를 진행했다. ⓒ롱블랙

4. 기준을 세우기 앞서, 목표부터 설정. 바로 '인간화된 글쓰기'.

1) 오류가 생겼습니다.

2) 문제가 생겼어요

2번이 인간화된 글쓰기. 지금은 익숙하지만, 처음엔 토스 라이팅 팀에서도 '구어체는 정중하지 않다'는 반대 의견. 하지만 김리더는 사람의 입말처럼 쉽게 쓰자고 설득.

5. 토스의 목표가 '모두의 평등한 금융 경험'. 이를 위한 전략 중 하나가 '입니다'로 끝나는 문장을 '해요'체로 바꾼.

6. 토스 라이팅 팀의 글쓰기 핵심 가치 5가지

1) 명확한

2) 간결한

3) 친근한

4) 존중하는

5) 공감하는

뭔가 추상적. 그 가치를 바탕으로 실용적 원칙을. '의미없는 단어를 모두 제거했나요?''정말 중요한 메시지만 전달하고 있는가?''이해하기 어려운 표현을 사용하지 않았는가?''특정 행동을 강요하고 있지 않은가?' 등 8개 원칙.

7. "보이스톤 메이커란 시스템을 구축하기 전에는 팀마다 라이터가 있어야 한다는 의견. 하지만 시스템 덕분에 인건비를 줄이고, 시간을 줄이고, 소통도 단축. 더 빠른 조직이 됐어요. 사용자에게 일관된 보이스톤을 들려드리는 건 물론, 업무 효율도 올랐어요."

8. 라이팅팀의 최종 목표는 '사용성'. 한눈에 이해되는 글이 가장 좋은 글. 그런 글을 선보이려면, 문장 길이나 위치도 중요. "라이터는 정보를 쓰는 사람. 정보의 우선순위를 잘 아니까, 배열에 대해 말할 수. 라이팅 팀과 디자인팀은 목표가 같아요. 둘 다 사용성을 높이길 원하죠. 협력 관계예요"

9. 문제를 찾고 이를 개선할 방법을 연구해 데이트를 모은 다음, 그걸 토대로 자동화 시스템을 구축하는 것. 그리고 다시 새로운 문제를 찾아 이 과정을 반복하는 것. 토스의 성장법입니다.

10. 동료들의 호감을 사는 걸 역량이라 생각 안하는 분이 많아요. 그런데 '이 사람과 일하고 싶다'는 생각이 들게끔 하는 것, 동료들을 동기부여 하는 건 정말 중요해요.

11. "우리는 모바일 앱을 쓸 때 읽지 않아요. 스캔하죠" 사용자에게 정독을 요구하는 게 아니라, '효과적인 스캔'을 돕고자 연구하는 태도. 메이커가 아닌 사용자 입장에서 글을 쓰는 것.

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