104) 팬덤경제학, 고객을 팬으로 만들기
2022년 읽은책에서 문장채집 no.4
2022년 읽은책에서 문장채집 no.4
팬덤경제학 / 데이비드 미어먼 스콧, 레이콧 스콧 지음
1. 나는 노트북의 알루미늄 케이스를 자기화해서 나의 세계관과 열정을 표현하곤 한다. 노트북은 내가 사랑하는 것들을 보여주는 광고판인 셈이다.(p. 14)
2. 그녀는 무엇이 그들(환자)을 기쁘게 하는지 늘 궁금해했다. 환자들에 대한 관심은 끝이 없어 보였다. "그들이 누구이고, 무엇을 사랑하는지 모른다면 그들과 함께할 수 없어요. 우리는 병이 아닌 사람을 치료하는 것입니다" (p. 19)
3. 그녀는 내가 사랑하는 관심사를 단순한 취미생활로 치부하지 않고 일에 활용할 수 있도록 늘 격려했다. 진정한 자아로서 직업적 삶에 충실하다는 것은 나를 더 나은 의료서비스 제공자로 만들 뿐 아니라 더 행복한 사람으로 만들었다(p. 20)
4. 팬이 된다는 것은 공통의 관심사를 가진 다른 사람들과 이를 공유하며 친밀한 관계를 맺는 것(p. 20)
5. 같은 관심사를 가진 사람들에게 자신을 노출시키는 것은 인간의 삶을 더 행복하게 만들기 때문이다. 팬덤은 다른 사람들과 좋아하는 것을 함께 즐길 수 있도록 해주고 진정한 자아를 찾아 성공적인 삶을 살 수 있는 환경을 만들어준다.(p. 22)
6. 사람들은 모두 관심사를 가지고 있으며, 다른 사람들과 관계를 맺기 위해 이를 이용한다. 관심사는 서로를 연결해준다.(p. 31)
7. 혼란스러운 시대에 기업이 대응하는 방식은 소셜 미디어와 온라인 채널에서 더 크게 소리 지르고 더 집요하게 밀어붙이는 것. 그렇게 사람들의 이목을 끌려 한다. 하지만 이런 방식은 해결책이 될 수 없다. 변화를 가지려면 더 많은 용기가 필요하다... 우리는 진정한 인간 관계라는 강력한 것을 놓치고 있다. 앞으로는 통계에 의존하는 세상이 되지 않도록 친밀감, 따뜻함, 공감대를 만드는 일에 많은 투자를 해야 한다. 부족한 인간관계로 인한 욕구 불만을 해소할 방법은 각자가 가장 열정을 가지고 있는 부분들을 개발하고 육성하면 된다... 팬덤은 어디에나 있다. 여러 세대에 걸쳐 흥미나 목적, 구매력 등에 따라서 그리고 사람들을 모여들게 하는 주제에 따라 다양하게 존재한다. 공동의 노력을 통해 의식적으로 사람들을 결속시키는 행위를 '패노크라시'라 부른다. 즉 조직이나 개인이 팬을 존중하고 그들 사이 의미 있는 관계를 의식적으로 키워나가는 행위. 팬이 통치하는 문화, 오늘날 급부상하고 있는 비즈니스 전략이다.(p. 34-35)
8. 진정한 팬덤을 이루는 가장 근본적 요소는 의미 있고 활동적인 인간관계다. 이 요소가 기업이 고객과 관계를 맺는 방식의 변화를 보여준다.(p. 36)
9. 고객에게 브랜드가 성장해 가는 과정에 참여할 기회를 제공하면 고객은 브랜드에 정서적 투자를 할 가능성이 커진다.. 나는 미디언스에게 이해받고 있는 것처럼 느껴진다. 그들이 나를 더 잘 이해하기 위해 매일 밤을 새워 새로운 방법들을 개발하고 있는 것은 아닌가란 생각이 든다.(p. 46)
10. 고객에 대한 진정한 관심이 거래를 패노그라시로 전환시킨다. 기업들은 거래 촉진과 비용 절감을 주요 업무로 알고 있지만, 이는 잘못된 생각이다. 사실 그들이 해야 할 일은 팬덤을 만드는 일이다. (p. 61)
11. 팬은 무언가를 따르려는 계산적이고 지적인 결정 때문이 아닌 그들의 열정, 감정, 즐거움 때문에 만들어진다. 생계를 위한 일이든 제품이나 서비스를 판매하고 마케팅하고자 하든, 어떤 것이든 팬층을 성공적으로 구축하려면 인간관계를 발전시키고 육성하기 위한 창의적인 방법을 생각해야 한다. 이때 근접성의 중요성을 잊지마라. (p. 73)
12. 당신이 예술 작품, 상품, 또는 서비스를 세상에 내어놓는 순간, 그것은 이제 온전히 당신 것이 아니다.(p. 118)
13. 집단 창작의 과정에서 커뮤니티에 제공하는 기업의 서비스는 기업의 브랜드를 차별화하는 역할을 한다. 팬은 동기 부여되고, 영감을 받고, 흥분되었을 때 그들의 경험을 공유한다... 팬을 사랑하세요. 그것이 팬들이 당신을 사랑하는 유일한 방법입니다(p. 125 - 126)
14. 항상 당신의 고객에서부터 시작하세요. 라고 바네사 디마로우는 말한다. "커뮤니티를 구축할 때 기업은 콘텐츠를 양산하는 경우가 너무 많습니다. 갖고 있는 모든 것을 커뮤니티에 밀어 넣고 정작 그걸 사용할 사람에 대해서는 전혀 생각하지 않습니다. 그런 방식은 결코 성공할 수 없습니다.".. 사용자들이 아이디어를 공유하도록 장려하면 기업은 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것, 집중해야 하는 것과 아닌 것을 더 정확하게 파악할 수 있고 이를 토대로 회사의 지식 기반을 심화시킬 수 있다.(p. 129)
15. 브랜드가 고객을 이해하고, 문제를 해결하고, 고객의 요구를 충족시키고, 합리적으로 가능한 모든 상황에서 소비자를 기쁘게 할 수 있다면 그 결과는 예외 없이 항상 고객 충성도 지지도가 될 것입니다.. 고객이 원하는 대로 놓아둔다는 것이 늘 제작자나 팬들이 원하는 방식은 아니다. '가장 완벽한 커뮤니티라면 사람들이 하고 싶은 말은 무엇이든 할 수 있어야 합니다. 조직이 신뢰를 저버리고 커뮤니티의 사회적 자본을 감소시킨다면 사람들은 더 이상 대화를 하지 않을 것입니다. 커뮤니티가 성공하려면 그들에게 안전한 공간을 만들어줘야 합니다." 제작자는 모든 개인의 의견을 통제할 수는 없지만, 팬들이 상호 작용할 수 있는 공간을 만들 수는 있다. (p. 130-131)
16. 고객에게 영향을 미치기 위해 브랜드 옹호자 역할을 하는 아웃사이더들과 일한다. 브랜드 옹호자는 회사, 제품, 서비스에 대해 자신이 알고 있는 것을 기꺼이 공유하고자 하는 사람들이다. 열정적인 브랜드 옹호자는 직원, 고객, 업계 전문가, 혹은 잘 알려진 유명 인사가 될 수 있다.. RVCA 브랜드 옹호자들은 단지 일회성으로 이용되는 것이 아니라, 장기적으로 브랜드의 운영에 관여하게 된다. 여러 장점으로 인해, RVCA 브랜드 옹호자 자리는 선망의 대상이고 경쟁이 치열하다. 계약 기간은 최소 2년이고 대부분의 경우 연장 계약을 한다. 적합한 브랜드 옹호자를 찾아내기 위한 조사만 1년이 걸릴 정도다.(p. 180-181)
17. 우리가 알고 싶어 하는 방식에 부합하는 전문가를 찾습니다. 우리는 그들의 재능을 보여줄 수 있는 기회를 만들고 또한 그들에게 도움이 되고자 합니다. 영향력을 가진 사람들에 대한 흥미를 유발하고 그들을 홍보하는 데에 최선을 다합니다. 이중 많은 분들이 우리를 도와주기도 하죠.(p. 194)
18. 팬덤 비즈니스는 데이터에 집착하는 것이 아니라 인간을 중심에 두는 것이다.. 고객과의 관계는 고객에 대한 호기심에서 시작된다.(p. 254-257)
19. 고객을 팬으로 만드는 9가지 전략
1) 평소보다 사람들에게 더 가까이 다가가야 한다.
2) 기업은 창조물을 떠나보내야 한다.
3) 넘쳐나게 베풀어야 한다.
4) 제품을 뛰어넘는 정체성을 형성해야 한다.
5) 인풀러언서 전략을 영리하게 짜야 한다.
6) 기업과 고객 간의 벽을 허물어야 한다.
7) 데이터가 아닌 고객의 말에 귀를 기울여야 한다.
8) 진실을 말해야 한다.
9) 직원들을 팬으로 만들어야 한다.
ㅡㅡ
2021년 [읽은 책에서 문장채집] 프로젝트를 진행했다. 총 97권에서 100번의 채집(어떤 책은 2번에 나눠)을 했다. https://brunch.co.kr/@rory/801
2022년 1월 1일부터는 롱블랙을 매일 읽으며, 그곳에서 문장을 채집 중이다. 여기에 [읽은 책에서 문장채집]을 올해도 하려 한다. 한번 스르륵 읽으며 눈에 띄는 곳에 줄을 친다. 그리고 다시 책을 잡고 줄을 친 곳을 중심으로 읽는다. 그 줄 친 것들 중에 몇을 이곳에 옮긴다. 처음 읽을 땐 약간 허겁지겁한 느낌인데, 이렇게 문장을 채집하니 비로소 그 책이 가까이 다가온다. 매일 하는 건 어렵겠지만, 자주 해야지. 읽은 책에서 문장채집!
