도대체 어떻게 해야 고객 관점으로 사고할 수 있는데?
나만큼 남도 자아를 가지고 있다는 관점을 받아들여요
prologue.
오늘 매일경제 기사 <성공해도, 실패해도…도전 또 도전, ‘N차 창업가’ 전성시대> 에 이런 얘기가 나왔습니다.
"간편 송금으로 시작해 인터넷 은행·증권까지 영역을 확장한 ‘토스’의 창업자 이승건 비바리퍼블리카 대표는 전형적인 ‘7전 8기’형 경영자다.
2011년 이 대표가 비바리퍼블리카를 창업하고 내놓은 8번의 아이템은 모두 실패로 돌아갔다. 2억원의 빚도 생겼다. 고민하던 이 대표는 관점을 바꾸기로 결심했다. 당시 실패를 분석하면서 자신이 원하는 아이템이 아닌 세상이 원하는 것을 내놔야 한다는 점을 깨달았다."
1. 고객 관점으로 스타트업하라는
강렬한 메시지를 선사하는
<내 운명은 고객이 결정한다>의 저자 박종윤 님.
도대체 이 분은 기본적으로 인간에 대해 어떤 관점을 지니고 있었기에 2019년 가을 그렇게 스타트업 생태계를 강타한 걸작을 쓰실 수 있었던 걸까.
박종윤 선생님의 인간관을 통해 이 분의 지혜의 원천을 알게 되었습니다.
고객-기업의 만남도 사실은 사람-사람이 만나 소통하는 과정의 일부니까요.
2. "고객 관점으로 사고하라고 다들 말하는데
도대체 고객 관점으로 사고하라는 게 뭔지 모르겠는데 어쩌라고?
왜 방법도 안 알려주고 다들 나를 폭망각 창업자라고 비웃냐?"
이에 대해 울분이 있을 어느 창업자를 위해 한 마디 하고 싶어요.
그러면 도대체 고객 관점으로 사고하라는게 뭔지.
3. 갑자기 자아 얘기로 넘어가서 당황스러우시겠지만,
이 길고 장황한 글을 끝까지 읽어보시면 왜 이 얘기를 했는지 아실 겁니다.
그러니 인내심을 갖고 읽어주세요.
이딴 글도 참고 읽어주시는 끈기를 가지신 분은 뭘 해도 잘 되실 겁니다.
4. 이제서야 우리 사회가 자아를 일깨우고 자아를 마음껏 드러내도록 권장하고 있는 걸 느껴요,
MBTI기반 심리테스트 등 자아 찾기 게임이 유행하고, 자아를 표출할 수 있는 SNS는 언제나 북적이죠
과거의 우리 사회는 자아 찾기에 참 인색했죠.
경제적으로 여유롭지 못한 시대에 자아 찾기는 사치처럼 여겨졌죠.
그동안 자아 탐구가 무시당하다가 이제서야 자아 탐구가 장려되다보니,
사람들은 자신의 자아만이 세계의 전부라는 고양감에 흠뻑 빠졌죠.
내 자아만 자아고, 내 곁에 있는 타인 또한 자아를 갖고 있는 존재라고 의식하지 못하죠 .
내 자아를 지키는데 플러스인지 마이너스인지로만 타인의 가치를 판단하죠.
타인의 존재는 게임에서 만나는 npc처럼만 얄팍하게 여겨지죠.
그래서 내 자아에 위협이 되는 타인을
빨리 손절해버리라는
인간관계 책은 참 유행해요,
소위 기 빨리는 사람은 피하라고들 말하죠.
상대방이 도의적으로 문제가 있거나,
나를 착취하려는 이기적인 마음을 가진 사람이면
마땅히 끊어내도 되겠지만,
내 기분에 그가 맞지 않는다고,
그의 불우함이 나까지 파괴하는 것 같다고.
그런 이유로 많은 손절이 일어나죠.
5. 그렇게 생각하는 당신 또한
다른 사람의 자아 보존에 마이너스가 되는
유해한 존재일 수도 있어요.
그런 경우에 당신 또한 손절당할 것을 마땅히 감당할 용기는 내고 있으신가요.
대개는 그 생각을 못하더라고요.
왜냐? 지금까지는 본인만이 세계의 중심이었으니까.
다른 사람도 그 사람만의 세계의 중심이고,
그러므로 본인의 존재가 그 사람에게 마이너스를 주는 npc 1이 된다는 생각을 미처 못하니까요.
6. 나만 자아를 가지고 있고,
내가 아닌 타인을 내 영역에 들여놓았을 때
득이 될지 실이 될지 가치를 매겨보는 관점보다,
나는 이러한 관점으로 세상을 바라보기를 권하고 싶어요.
나도 자아를 가지고 있고,
타인 또한 고유한 자아를 가지고 있는 존재죠.
이 사회란 제각기 자아를 가지고 있는 사람들이
상호 작용하고 살아가는,
마치 세포 하나하나가 이어진 생명체 같습니다.
이 '관계'의 상호작용이 플러스가 되기도 하고
마이너스가 되기도 하죠.
7. 물론 첫째 관점만 옳고,
관점이 유치하고 미성숙하다고 비난하자는 건 아닙니다.
각자의 경험이 다 다르니만큼, '내 자아=세계 중심' 관점도
그 사람 맥락에서는 옳은 답일 수도 있겠죠.
다만 고객 관점으로 사고하는 법을 진정으로 이해하고 싶다면,
타인을 내 자아에 +/- 가 된다는 관점으로만 보지 말고,
나와 타인이 함께 상호작용하는 과정이
+도 되고 -도 된다는 걸
당신에게 조금 적용할 필요가 있습니다.
고객 관점으로 사고하여
고객의 문제를 해결하고 싶다고 했죠?
늘 그렇게 생각해보려고 애써도 고객의 마음을 헤아리지 못해서 답답하고 갈증나죠?
8. "타인이 또한 나를 통해 어떻게 지금보다 더 나은 세계를 만나고 싶어하는지?"
알아봐요.
그러한 질문이 당신의 자아를 파괴하거나 손상시키지는 않을 거예요.
나 혼자만의 자아만 보존하려고
+만 들여놓고 -는 손절하자는 생각보다
우리의 공통된 세계를 지키고 키워나가서 +를 만들어보자는 생각을 가져봐요.
9. 자아 얘기로 빠져나가서 좀 어려웠겠지만,
이걸 사업에 그대로 대입시켜보면.
자아 = 최고의 기술, 세상에 없던 기술, 남들이 만들어내지 못한 발명품
타인 = 고객
내 자아만 세계의 중심이고, 타인의 존재는 내 자아에 +/-가 된다는 관점을 가진 분들은
내가 만들어낸 최고의 기술을 몰라주는 고객의 마음을 이해하지 못해요.
세상에 없던 기술이란 바꿔 말하자면 대중들에게 낯설고 어려운 기술,
이게 우리 삶을 혁신해주겠다는 건 알겠는데 너무 어려워서 손도 못대니
차라리 혁신보다 그냥 지금 있는 그대로 살겠다.
고객도 당신만큼 자아 있고 욕망 있습니다.
내 삶을 지금보다 더 나아지게 하고 싶지만,
내가 멍청하다는 것을 스스로 깨닫고 싶지는 않다는 마음이요.
제품은 당신이 만들었지만,
일단 제품이 릴리즈 된 이상 이 제품은 나와 고객이 함께 만들어가는 겁니다.
PS. 여담이지만 이 생각으로 나를 이끌어준 박종윤 선생님의 글,
거기에 제가 남긴 댓글도 공유해요.
너와 나의 인연이 어떻게 +가 되었는지,
그 과정을 함께 나누고 싶었어요.
