9화 평판에 목숨 걸어라
<도서> 나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가
유리, 도자기, 그리고 평판은 쉽게 깨지지만, 결코 잘 고쳐지지 않는다. -벤자민 프랭클린-
지금은 정보 과잉의 시대이다. 정보가 모든 것을 지배하고 정보가 날개 달린 듯 빨리 전해지고 있다. 이 같은 시대에 위기관리의 돌파구는 당연히 평판 관리이다. 인터넷상 개인정보의 증식은 개인의 평판에 엄청난 영향을 주고 있다.
사회학자 스티븐 녹은 “평판은 한 사람에 관한 집합적이고 공유된 개념”이라 말한 것처럼 평판은 가장 소중한 자산 중 하나다. 요즘같이 불미스러운 일들로 수많은 별들이 추락하는 시대에는 “훌륭한 명성은 막대한 부보다 우선 한다”라는 말을 잘 새겨봐야 할 것이다.
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평판은 나의 얼굴이자 브랜드라는 인식을 갖고 관리하지 않으면 분명 큰 손해를 보게 된다. 나쁜 평판이 생기지 않도록 주의할 필요가 있다.
나를 싫어하는 단 한 사람의 이야기는 다수가 하는 말의 힘이 같다고 한다. 말은 계속 전해지기 때문이다. 특히 나쁜 이야기, 악의적 소문은 파급력이 더 강하고 빠르다.
사람들은 언제나 좋은 이야기보다 나쁜 이야기에 더 많은 관심과 흥미를 갖는다.
그런데 잘못된 평판으로 억울한 피해를 입는 경우가 흔하다. 원본이 각색되고 재구성되고 돌고 도는 유통 과정에서 여러 사람의 입을 거쳐 객관성이라는 힘이 더해지면서 확대, 재생산된다.
특히 연예인 같은 경우는 당사자도 전혀 모르는 내용이 사실인 것처럼 엉뚱한 내용의 막장드라마로 완성되기도 한다.
그러나 연예인 같은 특별한 사람에게만 평판 관리가 필요한 것은 아니다. 평판은 우리 모두의 인생을 좌우하는 매우 결정적인 요인이 된다. 간혹 승진이나 전직을 앞두고 성패의 결정적 변수로 작용하기도 한다.
그래서 평판을 두고 ‘남들은 알고 나만 모르는 나의 이력서’ ‘남이 써주는 나의 이력서’ ‘보이지 않는 자기소개서’라는 말도 생겨났다.
개인의 평판이 그의 미래를 좌우하는 것처럼 기업에 대한 평판도 실제로 기업의 지속 가능 여부에도 큰 영향을 준다. 지금은 기업이 장수하기 무척 어려운 시대이다.
수많은 기업의 평판을 조회하는 기업이나 기업의 가치를 평가하는 기업들은 실제로 공개·비공개 자료들을 통해 기업의 지속가능성을 평가하고, 투자자들은 이를 통해 투자를 결정하는 시스템으로 점점 변화하고 있다.
지금까지는 기업의 좋은 이미지와 평판이라는 것을 단순히 대표상품이나 장수상품 정도로 생각해 왔다. 우리들은 피로회복제는 바카스를
사 먹고 머리가 아프면 타이레놀을 찾는다. 우리는 이것을 ‘파워 브랜드’라고 한다. 여기서 중요하게 생각해야 할 것이 있다.
좋은 이미지와 최고 명성은 하루아침에 완성되지 않는다. 또 조금만 방심하면 언제든지 최고의 명성이라는 것은 쉽게 날아가 버린다.
기업의 훌륭한 평판은 쌓기 어렵지만, 이는 언제든지 일장춘몽처럼 하루아침에 잃을 수도 있다.
위의 대표적인 예가 과거 라면계의 왕이었던 삼양라면이다. 1961년 설립된 삼양식품은 국내 최초의 라면인 삼양라면을 만들었다. ‘건강·장수·인간의 행복 실현’을 기업이념으로 삼았던 매우 건실한 기업이었다.
그런데 1989년 공업용 우지를 사용해 식품 위생법 등을 위반했다는 ‘우지 사건’이 발생하기 전까지만 해도 시장 점유율 60%를 기록하며 라면업계의 부동의 1위를 차지하며 제왕으로 군림하고 있었다. 하지만 그 사건 이후 점유율은 15%대로 떨어졌고 삼양라면이 가지고 있던 이미지와 명성은 하루아침에 망가졌다.
사건에 대해서는 대법원의 무죄 판결을 받았지만, 이미 큰 타격을 입은 삼양식품은 엄청난 시련과 함께 다시는 과거 시장 점유율을 회복하는 것은 꿈꿀 수 없게 됐다. 이처럼 기업의 지속 가능한 요건이라는 것은 평판과 같이 눈에 보이지 않는 가치가 매우 큰 영향을 미친다.
평판이라는 것은 눈에 보이지 않는다고 결코 추상적인 것이 전부이거나 가볍게 생각할 문제가 아니다. 한 개인과 기업이 미래에도 꾸준히 존재할 수 있는지를 좌우하는 생명줄처럼 중요한 존재이다.
윌리엄 셰익스피어의 <오델로>에서도 평판을 생명처럼 중요하게 여긴 것을 발견할 수 있다. 이아고의 사악한 계략으로 명성을 잃은 카시오가 이렇게 한탄한다.
“평판, 평판, 평판! 나는 내 평판을 잃었도다! 나에게 생명과도 같은 걸 잃었으니 이제 짐승이나 다름없다.”
또한 아서 밀러의 연극 <크루서블>에 등장하는 존 프록터는 마녀 짓에 관계했다는 거짓 고백에 서명하지 않고 교수형을 선택한다. 키시오의 한탄과 마찬가지로 프록터는 외친다.
“그건 내 이름이기 때문이다! 내 인생에서 그보다 중요한 건 중요하지 않기 때문이다! 내가 서명을 한다면 거짓을 말하는 것이 되기 때문이다! 나를 매달려는 그들의 발끝 먼지만도 못한 존재가 되기 때문이다! 이름 없이 어떻게 산단 말인가? 내 영혼은 주겠다. 내 이름을 내버려 둬라!”
프록터는 자신의 평판을 훼손하는 대신 죽음이라는 극단적인 방법을 선택했다. 그는 좋은 평판 없이는 마을에서 살아갈 수는 없다고 생각했고, 평판을 생명과 동일하게 여긴 것이다. 모두에게 평판이란 행복의 필수요소다. 공동체 내에서 좋은 평가를 얻지 못하면 인간은 존재감이 없게 될 것이다.
전 미국 대통령 존 애덤스는 “타인으로부터 받는 존경에 대한 갈구는 배고픔과 마찬가지로 인간 본연의 욕구다”라고 했다. 또 사회학자 쿨리는 “인간은 다른 사람이 나를 어떻게 받아들일까 생각하며 자아를 정립한다.”는 유명한 철학을 남기기도 했다.
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