49화 평판리스크를 극복하는 방법
<도서> 나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가
나쁜 평판에 대한 두려움은 죽음에 대한 공포를
극복할 수 있는 사람만이 떨쳐 버릴 수 있다.
-불경-
개인이나 기업에게 위기 상황이 발생하면 사건 초기에 일명 ‘정보의 진공’ 현상이 나타난다.
위기를 만나면 진실을 왜곡하거나 축소하려고 시도하는 등, 해결 방안을 찾는 데 시간을 허비하다 신속한 언론대응을 못하는 경우가 있다.
이때 사건과 관련된 ‘정보의 진공’ 현상 즉 ‘뉴스 홀(news hole)’ 현상이 나타난다.
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사건 당사자가 관련 정보를 제때 언론사에 제공하지 않아서 이 같은 현상이 발생하면, 언론사들은 사건 목격자나 피해자, 또는 사건이 발생한 주변 지역 주민들 대상의 취재 정보들을 바탕으로 기사를 작성하게 된다.
이럴 경우, 당연히 위기 상황에 빠진 개인이나 기업에게 불리하거나 부정적 내용으로 구성된 피해자들의 일방적인 증언이 사건 전체를 대변하는 것처럼 언론에 보도된다.
진실과 다른 정보나 주장이 루머처럼 크게 확산되어 부정 여론이 조성된다. 이 같은 정보의 진공 상태가 발생하지 않도록 사실을 바탕으로 한 정보를 언론에 전해야 한다.
보도 기간을 단축시키는 방법은 진실밖에 없다.
진실을 밝히면 추측성 기사가 꼬리를 물고 파생되는 것을 초기에 막을 수 있다.
개인이나 기업이 위기 상황에 처했을 때는 먼저 24시간 내에 신속한 공식 입장을 발표해야 한다.
머뭇거리다가 시기를 놓쳐 엉뚱한 루머와 부정여론이 형성되기 쉽다.
분명한 실수나 잘못은 즉시 인정하고 공개 사과해야 한다.
그러면 더 이상 비난받지 않는다.
만일 잘못을 감추려 하면, 관련 이해관계자들은 더욱 거세게 비난하고 명성에 부정적인 영향을 미친다.
또한 사과문에는 구체적인 개선책과 재발방지책도 반드시 포함해야 사과의 진정성을 인정받을 수 있다.
문제와 관련된 기업이나 개인의 입장과 발표문을 만들어 모든 기업과 조직 구성원들과 공유해야 한다.
제각각 다른 의견이 외부에 노출되면 사태가 수습되기는커녕 곤란한 일이 생긴다.
이와 동시에 효과적인 위기상황 관리를 위한 컨트롤 타워를 만들어 종합적이고 체계적인 절차가 이뤄지도록 해야 한다.
특히 인명 피해가 발생한 경우, CEO가 직접 나서서 피해자와 대중에게 공식 사과하고 해명해야 한다.
엉뚱한 사람이 사과하면, 진정성을 의심받게 된다.
사건 관련 해명도 가급적 짧게 하는 것이 좋다. 해명이 길면 공개 사과의 효과는 줄고 오히려 ‘변명한다’는 여론이 조성되게 되기 때문이다.
그렇다면 위기에 어떻게 효과적으로 대응해야 할 것인가?
개인이나 회사에 위기가 닥쳤을 때 일단은 침착한 마음을 유지하고 이성적으로 판단해 정확한 사실을 확인해 보는 게 중요하다.
육하원칙을 활용해 ‘무엇이, 언제, 어디서, 왜, 어떻게 발생했는가?’를 구체적으로 따져봐야 실수가 없다. 혹시나 관련 소문이 있을 경우에는 그 내용에 대한 진위 여부를 우선 확인해야 한다.
혹시라도 사태를 수습하는 과정에서 다른 오해가 불거진 경우나 대응에 실패했을 때 일어날 최악의 시나리오를 생각해보는 것도 좋다.
미리 앞으로 펼쳐질 예상 시나리오의 변수들과 그에 대한 플랜 B와 같은 또 다른 방법들도 몇 가지 생각해 놓으면 좋다.
또한 위기가 발생했다면 외부에 대응하기 전 또는 대응과 동시에 내부 임직원들과의 커뮤니케이션이 이뤄져야 한다.
전 직원에게 사건의 개요를 신속하게 설명하고 외부의 문의는 대변인이나 대책 담당자에게 일괄적으로 연결하도록 소통 창구를 전달해야 한다.
시시각각 발생하는 추가적인 위기 상황이 사건 대응팀에 실시간으로 전달되도록 긴밀한 연락 체계를 갖추는 노력도 필요하다.
이와 동시에 실시간으로 여론에서 어떤 성향과 프레임으로 사건을 인식하고 있는지 파악해야 한다.
보도하는 내용에 대해서 어떻게 저런 판단을 하고 노출되는지 전후 상황을 재빨리 파악해야 한다. 그래야 앞으로 대응할 수 있는 전략을 잘 짤 수 있다.
SNS에서 실시간으로 형성되는 여론의 향방에 대해서도 촉각을 곤두세워야 한다.
위기관리의 핵심은 무엇보다 ‘진실이 가장 빠른 해결 방법’이다.
과감하되 여론이 공감할 수 있게 해야 한다. 평소 언론관계에 대해 신경 쓰는 것도 위기관리를 위해서는 필수적인 투자이다.
위기 시 그들은 상황에 따라서는 아주 훌륭한 보험의 역할을 해줄 수 있다.
종이신문이 죽어간다는 말이 들린다. 때론 언론의 영향력이 예전 같지 않다고도 한다.
그러나 아직까지 영향력과 신뢰적인 부분에서 언론은 중요한 역할을 하고 있다.
과연 최근 발생하는 뉴스는 어디에서 온 것이며, 어떻게 확산되어 강화되는 것일까? 위기 시 언론에게 공감을 얻지 못하면 다른 이해관계자에게도 마찬가지다.
언론의 공감을 이끌어낸다면 훨씬 수월해진다.
결국엔 사건에 대한 최악의 상황에 대한 판정은 최종 언론이 한다.
또 현재 소셜 미디어상에서 회자되는 대부분의 뉴스는 이미 오프라인과 온라인 언론을 통해 보도된 것이다.
기존 오프라인 및 온라인 언론과 소셜 미디어는 한 몸이고, 같은 줄기로서 맥락을 같이 한다고 볼 수 있다.
그래서 언론의 이해와 공감 없이 위기관리에 성공한 기업은 없다는 이야기가 나온 것이다.
특히, 위기관리를 위해서는 전통 매스미디어는 물론 소셜 미디어를 적극 활용해야 한다.
문제 해결을 위해 했던 노력 등에 대한 메시지를 대중적인 소셜 미디어를 통해 전달해야 한다.
대중은 해당 메시지를 자발적으로 다른 이에게 전파하고 공유하게 된다.
또한 문제 해결 후, 우리가 어떤 노력과 활동을 했는지 적극 알려서 충실히 약속을 지켰다는 이미지를 주도록 해야 한다.
이로서 긍정적 이미지와 신뢰 회복의 계기가 될 수 있다.
문제 해결 이후엔 당연히 이를 성장의 기회로 삼아야 한다.
스마트폰과 모바일 커뮤니케이션 기술 발달로 현대인들은 SNS를 이용해 자기 경험을 자발적으로 타인에게 전달하고 공유한다.
SNS는 이미 TV, 신문, 잡지, 라디오 등의 전통 미디어와 함께 개인 미디어로 확실히 자리 잡았다.
수많은 인터넷 이용자들이 트위터나 페이스북을 통해서 실시간으로 정보를 얻고, 확산시키고 있다.
해당 정보가 다시 블로그나 카페 등으로 재 확산되기도 하고, 블로그나 카페의 정보를 SNS로 확산시키기도 한다.
모든 핫이슈나 뉴스거리는 SNS를 통해서 전파되고 확산된다는 것을 인정해야 한다.
솔직히 SNS는 다소 폭로성 미디어의 특성을 가지고 있다.
그래서 사실이 분명한 부정적 이슈는 단기간에 확산된다.
이를 이해하고 가능한 신속히 대처해야 한다. 이 같은 환경변화로 기업이나 조직의 위기가 더욱 다양해졌다.
개인과 기업은 더욱 투명하고, 더 윤리적이어야 한다’는 핵심 키워드는 더욱 중요해질 것이다.
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