72화 내부고객을 웃게 해야 회사가 산다!!

<도서> 나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가

미국의 유명 온라인 쇼핑몰 자포스의 CEO 토니 셰이는 “직원들을 행복하게 해주니 고객들을 무한 감동시킨 서비스의 전설들이 저절로 탄생했다”라고 말했다.

그는 경영자의 임무를 “직원들이 창의적이고 그들 자신의 색깔을 지키며 새로운 아이디어를 내고 그걸 실행할 수 있도록 관료적 사고방식 등의 장애물을 제거하는 것”이라고 말했다.

이 같은 탁월한 기업 문화가 알려지면서 이 회사의 LA 본사는 견학 손님들로 줄지어 있다.

우수한 기업문화를 직접 보고, 체험해서 영감을 얻고 싶은 것이다.

견학을 통해 자포스 문화는 과연 어떤 것인지 직접 눈으로 목격한 사람들 중에는 고객, 또는 직원이 되겠다며 지원하는 이도 다수이다.

‘내부고객’인 직원을 웃게 함으로써 고객 확보는 물론이고 회사의 자산이 되는 훌륭한 인재 영입이라는 두 가지 효과를 누리게 됐다.

이처럼 직원 제일주의, 내부고객 만족을 우선시하는 법칙은 이제 21세기 조직의 경영철학에서 최우선이라고 할 수 있는 1조 1항으로 자리 잡을 것이다.

이는 공자가 말한 ‘근자열 원자래’(近者悅 遠者來) 원칙과도 통한다.

공자는 가까운 사람을 만족시켜줘야 먼 사람들도 찾아들 수 있다며 가까운 자, 내부자 만족 우선의 법칙을 강조한다.

마찬가지로 사람들에게 좋은 평판을 얻기 원한다면 가장 가까운 주변 사람들의 호응을 얻어야 멀리 있는 대중에게도 모두 사랑받을 수 있다.