허브스팟 스타터 플랜(20＄)에서 가능/불가능한것
세일즈와 협업하는 B2B 마케터의 시선에서.......
이번 주제는 진짜 꼭 쓰고 싶었는데.. 캡처와 더불어 쓸 내용이 많다 보니 보류해 두었던 것.. (그래서 캡처는 나중에 업데이트하고 글부터 쓰기로..) 많은 기업들이 고객관리 플랫폼으로 허브스팟, 세일즈포스와 같은 CRM 끝판왕 서비스를 쓰고 싶어 하지만 비용적인 측면 때문에 고꾸라지는 경우가 많다. 도입 미팅 중 아무래도 이 비용은 감당 못하겠어! 한다던지, 그럼 우리가 할인해 줄게!라고 해도 할인율이 끝나면 나가는 비용은 어떻게 할 건데..? 라거나.. 등등..
CRM..? 허브스팟..? 고객관리퍼널?... 음 엑셀로도 가능한데요?
사실 아직 국내에서는 고객관리 프로세스라는 게 모든 조직에 대중적으로 적용되는 개념은 아닌 것 같다. 특히 20-30년 된 IT 회사는 자체 개발한 관리 프로그램을 쓰는 경우도 많으니까.. 그렇다 보니 CRM 툴의 도입비용에 대해 거부감이 있고, 너무 고비용이면 '우리 그냥 엑셀로 관리해도 되는데요.'가 돼버리니까... 그런 한국 시장의 특성에 맞춰 나온 CRM 툴들이 국내 시장 특화로 사용되는 리캐치, 릴레잇 등등이 있지만.... 더 많은 것을.. 더 많은 자동화를!! 원하는 마케터들은 항상 부족하다.
그런데 어느 날 갑자기 등장한 국내 툴 세일즈맵!! 세일즈맵은 허브스팟이 지원하는 다수의 기능을 지원한다. 심지어 스타터 플랜의 제약에 막힌 리드 스코어링과 같은 프로세스도.. 다만 세일즈맵도 2만 원, 4만 원.. 저렴한 가격대에 툴을 쓰는 것이 익숙해진 국내 시장에서는 조금 비싸게 느껴질 수도 있다. (또 한참 고도화 하는 중이다 보니.. 고도화 단계에서 오는 아쉬움도 있고.. 근데 뭐, 모든 게 다 완벽하면서 저렴한 비용으로 까지 제공될 수는 없으니까...)
허브스팟의 풀 자동화는 월 80만 원이다. 일반 기업들도 응? 할 수 있는 금액인데 스타트업은 엄두도 낼 수 없는 금액.. 트래픽이 많이 발생하는 조직이라면 사용하는 것이 좋아 보이긴 한다. 진짜 잘 구축해 두면 사람 안 부러운 자동화 이벤트들이 실시간으로 실행되니까
일단 왜 고객 관리 프로세스(고객 관리 퍼널)를 만들고, 자동화 툴을 써야 하는지부터
이 부분은 너무나도 명확하다. 고객들이 각 구매여정 단계에 맞춰서, 그다음 단계 즉. 구매로 이어지게 하도록 그때그때 적합한 자료들을 보내주고, 단계의 중요도에 맞춰 세일즈에서 직접 연락을 취할 수 있어야 하니까. 이거를 다 수기로 추적하면 어떻게 될까?.. 아마 일반 업무를 할 시간이 없을 거다 특히 트래픽이 높은 기업일수록 더더욱.... 개개인의 액션들을 하나하나 추적해 나가며 기록해 둘 수는 없는 노릇이니까.
허브스팟, 세일즈포스, 릴레잇, 리캐치, 세일즈맵 등.. 이 모든 CRM 툴은 위의 문제를 자동화로 해결하는 툴이다. 사용자 1명의 액티비티와 액션, 인터랙션을 추적해서 기록하고, 그 인터랙션 별로 중요도를 메겨 점수를 부여하고, 그 점수에 맞춰 적합한 액션들이 취해질 수 있도록 도와준다. 이런 툴의 맨 처음 단계에서는 고객관리퍼널을 설계하도록 한다. 말이 어렵지. 첫 문단에 작성한 내용들이 고객관리퍼널을 뜻하는 거다. 단계별로, 맞는 고객에게, 구매를 위한 액션을 취하는 퍼널.
이런 절차가 잡혀있으면 마케팅, 세일즈팀 나아가 CS팀까지 모두가 편해지니까. 생각보다 이 프로세스를 간과하거나 또 운영하지 않고 있는 곳도 많다. 나 또한 한참 이 프로세스를 빌드업 중이지만 쉽지 않긴 하다.. 그래서 미국 및 서양권 국가들은 허브스팟 스페셜리스트, 세일즈포스 스페셜리스트, 허브스팟/세일즈포스 MKT ops 등.. 해당 '툴'만을 전문으로 다루는 직군이 있고, 대우도 좋다고 한다.
쓰는 글에서 항상 겹치는 멘트들이긴 하지만 이런 직무가 활성화되고 있지 않는 국내의 환경 또한 인구수의 차이가 아닐까 싶다. 같은 마케팅 자동화 시장!이라고 해도, 미국의 마케팅 자동화 툴 시장의 시장 규모와, 한국의 마케팅 자동화 툴 시장의 규모는 다르니까 전문 crm 툴 빌더들을 두면서 까지 할 만큼 트래픽이 발생하지 않는 게 아닐까 하는..
그럼 무엇이 불가능하고 가능한지를 알아보자
많~~~~ 은 SaaS를 경험해 보고 스터디를 해보면서 내가 우리 제품의 CRM 프로세스 운영을 위해 정한 툴은 허브스팟이다. 운이 좋게도 이전 직장에서 허브스팟을 정말 잘 쓰시는 동료분과 일을 할 수 있는 기회가 있었고 동료분에게 마케터가 허브스팟을 사용함에 있어서 많은 것들을 배울 수 있었다. (다시 한번 감사의 말씀을 드립니다.. 혹시나 이 글을 보신다면 제 마음 아시죠?.. (하트)..)
다만 차이점은 내가 선택한 건 월 20달러 스타터 플랜..... (나중에 트래픽이 더 많아지면 고비용 플랜을 쓸 때, 데이터를 따로 이전하거나 하지 않아도 되니 선택한 것도 크고, 가장 안정화된 CRM 툴이라고 생각했기에) 당시 내가 사용하던 건 800달러 비용의 허브스팟의 모든 기능을 사용할 수 있는 엔터프라이즈 플랜... 금액이 다르니 물론 사용에 제한되는 점이 많을 거라 생각했지만.. 직접 그 두 버전을 사용해 보니 이렇게~~ 나 다를지 몰랐던 것..
그리고 지피티를 쓰면 설정 방향을 어떻게 알려준다는데... 아직 이런 툴 사용에 대한 학습은 지피티가 떨어지기에 지피티는 사용성 개선에 크게 도움이 되지 않았다.. 그래도 어찌 저찌 스타터 플랜 만으로 정말 자동화된 퍼널은 아니어도 쎄미,, Semi 퍼널을 만들 수 있었고 그 과정에서 허브스팟 스타터 플랜에서는 어떤 걸 할 수 있는지를 적어본다. 먼저 불가능한 것부터 ^ ^
- 허브스팟 스타트업 스타터 플랜(15$/연, 20$) 불가능한 것
먼저, 제일 중요한 워크플로우를 못쓴다. 즉 허브스팟 자동화의 90% 이상을 못쓴다는 것 ㅎㅎ. 또 조건별 너쳐링과 스코어링을 못쓴다. ㅋㅋㅋ
1) 워크플로우
- 사실상 허브스팟의 자동화는 다 워크플로우로 이어지지만, 이걸 사용할 수 없기에 기본 지원 자동화를 빼면 다 못한다고 봐야 한다. (워크플로우 일부 기능을 세일즈맵에서 지원했던 것 같다.)
2) 마케팅 이메일
- 스케줄화 된 자동이메일 불가. 조건별 이메일 발송 불가 (사실상 이메일 너쳐링을 못한다고 봐야 함ㅎㅎ)
3) 리드 스코어링
- 리드 스코어링은 세일즈맵에서 지원한다. (다만 아래 허브스팟 스타터에서 가능한 것 중 세일즈 맵에서 지원이 안 되는 것도 있다.)
- 아래 적은 너쳐링과 스코어링은 사실 리드 관리에서 필수적인데.. 이 두 개를 못하게 해 놨다. (그렇지만 이 친구들도 돈은 벌어야니까..)
- 나는 조금 번거로워도 이 부분은 허브스팟 프로퍼티로 주에 1번씩 업데이트 후 리드 단계 변경을 확인하는 방법을 시도해볼 생각이다.
4) 리드 너쳐링
- 위에서 설명한 것처럼.. 리드의 인터랙션 별로 자료를 자동으로 발송하는 기능을 사용할 수 없다. 그렇다 보니 너쳐링을 실현하기에는...
5) 룰베이스 챗봇(시나리오 형태의, 자동 응답형 챗봇)
6) 콘텐츠 파트의 전부. 팟캐스트, 케이스 스터디 페이지 운영 등. (한국에서는 팟캐스트 활용도가 낮기에 크게 중요하지 않은 것 같기도..)
7) 세일즈 1:1 이메일
- 대량 마케팅 이메일이 아닌 세일즈에서 보내는 콜드콜 메일 발송이 불가하다. 콜드콜 메일 히스토리 추적이 안되니.. 이 또한 불편함.. (세일즈 맵이 지원한다.)
8) 고객지원 기능의 80% (헬프데스크, 사용자 매뉴얼)
9) 대시보드 (정밀한 대시보드 지원 x, 대략적인 부분만 수치화해서 볼 수 있다.)
10) SNS 통합 업로드 (링크드인,메타,트위터)
- 가능한 것
1) 마케팅 리드 관리 - 리드 데이터 기록, 이메일 너쳐링
- 1,000 건의 마케팅 컨택트 관리 1,000건이 넘어가면 추가비용을 내야 한다.
2) 기업 관리(리드가 속해있는 기업 정보 등)
3) CTA (웹사이트 내 노출하는 팝업 배너, 디자인이 제한적이다.)
4) 청구서, 지불 관리
- 한국에서는 지불관리를 지원을 안 해서(Stripe 등.) 자동 지불 관리는 못하는 것 같다. 다만 정기적으로 기존 등록해 둔 구독형 상품 및 요금제로 고객사에 청구서를 발송하는 것이 가능하다.
- 잘 쓰면 cs 업무와도 연계해 자동화할 수 있다는 강점!!
5) 세일즈 고객사 딜 관리
- 딜 파이프라인 관리가 매우 편리하다~ 단계별로 설정하고, 마케팅 리드부터 쭉 이어지는 구조로 관리하면 된다.
- 나는 이 세일즈 고객사 딜 관리를 중점으로 사용하고 있고, 이것만 해도 스타터 플랜에서 뽕뽑고 있다고 생각..
6) 세일즈 미팅 스케쥴러
- 구글캘린더와 연동해 미팅 스케쥴러를 활용할 수 있다.
7) 마케팅 리드 대상 마케팅 이메일
- 떙큐 이메일
8) 무제한 응답 폼 활용
9) 랜딩 페이지
- 구글애드, 메타, 링크드인 광고 채널 데이터 관리
10) 문서 관리 (허브스팟 링크로 추적 가능한 문서들)
11) 라이브 챗봇 (티켓 형태로 응대 가능한 UX 지원)
12) 대시보드 (원하는 만큼 정교화하기는 어렵다. 안 쓰는 게 나을지도..?)
13) 세일즈 이메일(일부)
등록된 마케팅 컨택트 리드에 세일즈 이메일을 보내고,답장을 받는 것이 가능하다. 리드와의 메일 수발신 히스토리를 쌓을 수 있다. (이게 플랜이 높아지면 허브스팟ai 가 리드 온도도 판단해주겠지..) 지메일 아웃룩 등 사용중인 메일을 연결해야 한다.
개인 지메일을 통해 세일즈 메일을 발송하고 있다면 해당 기능이 팀 차원의 업무 공유 및 세일즈 측면의 리드 관리에 있어서도 도움이 될 것. 다만 이 부분도 역시나 정기적인 자동화 이메일을 발송할 수는 없다.
14) 문의 리드와의 미팅 일정 구글 캘린더 양방향 동기화
허브스팟 리드페이지에서 미팅일정을 생성하면, 해당 미팅 일정이 구글캘린더에 자동으로 등록된다. 리드 관리 페이지에서 미팅 일정을 한 눈에 보고 몇회를 진행했는지도 바로 알 수 있다는 것!
이런 가능한 사항/제약으로 나는 20달러 안에서 어떻게든!!이라는 목표 하에.. 계속해서 허브스팟 설정을 고도화하고 있는데, (물론 우리 팀의 환경에 맞게) 쓰다 보니 또 적응이 되는 것 같기도 하고.. 워크플로우가 지원이 안된다는 점에서 이미 탈락!! 하는 분들도 계시겠지만, 트래픽이 아직 많지 않은 단계의 기업이라면 나쁘지 않다.)
적다 보니 허브스팟 스타터 플랜에서 불가능한 것 다수에 세일즈맵이 지원하고 있다라고 적기는 했는데, 내가 세일즈맵이 아닌 허브스팟을 선택한 것은 일단.. 세일즈맵 보다 저렴한 비용과 함께 역시나 추후 확장 가능성 때문이다. 나중에는 너쳐링과 리드스코어링, 조건별 트리거 등을 꼭 써야 했기에. 세일즈맵도 비용 대비 정말 완성도 높은 crm 툴이다!
허브스팟 스타터 플랜의 제약으로 도입을 고민하거나, CRM 툴이 처음인 분들에게
시작이 반이다.. 가 아닐까... 저 또한 이런 프로세스를 잡아본 적이 많지 않았고 항상 동료 분의 도움으로 진행했지만 어찌어찌하니까 또 되는 게 마케팅 아니겠습니까.. 무에서 유를 창조한다는 마케터들 이니까요.(이 또한 예전 동료가 알려준 말인데요.. 잘 지내시죠..)
내가 기업이 더 커져서 트래픽이 왕창 많아져도 데이터 이전 없이 가장 확장성이 높은 툴을 쓰고 싶다!
-> 허브스팟, 세일즈포스를 고려하는 것이 베스트 옵션!
지금 당장 세밀한 설정 없이 실행 가능한 이벤트로 빠르게 고객 전환을 하고 싶다!
-> 리캐치, 릴레잇 등. 빠른 온보딩이 가능한 국내 툴 추천!
그리고...
1) 스타트업이고 1-2인 마케터인데 고객관리 퍼널 어떻게 해야 할지 모르겠다
-> 위에 말씀드린 허브스팟 스타트업 스타터 플랜을 추천합니다. 다만 허브스팟은 세밀하게 운영이 가능한 만큼 설정이 복잡하기로 유명합니다. 국내 다른 툴들도 함께 고려해 보세요.
2) 우리는 규모가 좀 있고 마케팅팀도 있긴 한데 스프레드시트나 그런 고객관리에 크게 신경 쓰지 않는 것 같다. 세일즈에서 직접 콜드콜로 또는 시트로, 또는 세일즈포스에서 영업수치만 관리하는 분위기다.
-> 기존의 시스템과 데이터를 연계 사용을 위한 도입을 전문으로 컨설팅해주는 곳들이 있습니다. (세일즈포스 <-> 파돗 등.) 기업명들을 밝힐 수는 없지만 설치 대행료를 지불하고 초기 퍼널을 설계해 줍니다. 직접 도입에 시간이 너무 많이 쓰인다면 대행을 통해 도입을 고려해 보는 것도 좋겠습니다.
3) 대기업 담당자인데 내부 관리 툴로 쓰고 있어서 자동화 연계나 트리거 이벤트 연결이 미비하다
-> 무조건.. 세일즈포스 / 허브스팟 /조호 등 엔터프라이즈를 위한 고급 서비스와 안내를 제공하는 툴을 컨설팅받아 도입하시는 것이 좋겠습니다.. 처음이 힘들지 도입하고 나면 일도 아닙니다.
오늘도, 내일도,, 내일 모래도 새로운 기획과 캠페인 운영과 회사를 열심히 알리기 위해 일하는 우리 마케터들!! 특히 사용자 유입에 개발팀 세일즈팀 CS팀 할 것 없이 투쟁하며 이겨내고 있는 SaaS 마케터들!! 파이팅이다!!!! 파이팅!!!!!!!!!!!!
