고객은 '과제 해결'을 위해 구매한다.

과제 해결, 가치 창출, 파괴적 혁신

'파괴적 혁신'은 가장 영향력 있는 비즈니스 아이디어 중 하나이다. 이 용어는 미국의 경영학자이자 비즈니스 컨설턴트인 클레이튼 크리스텐슨의 기념비적 저서 <혁신기업의 딜레마>에 등장하였다. 이 책은 1990년대 인터넷 혁명이 일어날 때 IT기업들의 성장 가능성을 정확히 설명하고 예측하였다. 그는 2003년 속편으로 <성장과 혁신> 책을 선보이며, '해결 과제'라는 개념도 대중화 시켰다. 

해결 과제 

해결 과제(jobs to be done)는 가치창출을 위한 프레임워크이다. 기업이 이익을 내려면 고객을 만족시켜야 하고, 고객을 만족 시키기 위해서는 그들에게 높은 가치를 전달해야 한다. 해결 과제의 개념은 단순하다. '사람들은 자신의 과제를 해결하기 위해 제품이나 서비스를 구매한다.'

 예를 들어, 초콜릿을 사는 것은 자신의 스트레스를 해결하기 위해서다. 모자를 사는 것은 다른 사람들에게 자신의 외모를 더 깔끔하게 보이기 위해서다. 인스타그램에 사진을 올리는 것은 자신의 상태를 표현하고 다른 사람들과 연결감을 느끼기 위해서다. 

해결 과제 개념은 다음과 같은 특징이 있다. 

제품은 마케팅 분석의 대상이 아니다. 고객이 어떤 과제를 해결하려고 하는지 알아내는 것이 핵심이다. 

시장은 제품을 중심으로 정의되지 는다. 고객의 과제나 문제를 어떻게 해결하는지에 따라 정의된다. 

고객은 소비자가 아니다. 그들은 과제 해결사이다. 그들은 그들의 과제를 더 잘 해결하기 위해 구매한다.

당신의 경쟁자는 똑같은 제품을 만드는 회사가 아니다. 당신의 경쟁자는 고객의 과제를 더 잘 해결해 주는 제품이나 서비스이다. 

해결 과제를 이용하여 시장을 분석하면 더 나은 제품이나 서비스를 창조해 낼 수 있다. 왜냐면 제품은 만들어지고 사라지기를 반복한다. 그러나 고객은 끊임없이 과제를 해결해야 한다. 

예를 들어, 나이키의 경쟁자는 아디다스가 아니라 스마트폰 제조사이다. 고객이 스포츠를 즐기지 않고 그 시간에 스마트폰으로 영상을 보고 게임을 하기 때문이다. 나이키는 고객의 여가시간을 얻기 위해 스마트폰 제조사와 경쟁하고 있다.

해결 과제는 고객의 근본적인 요구를 분석하는 수단이다. 이것이 혁신을 가져올 수 있다. 

고객 가치 창출

고객 자체를 목표로 하지 않고 고객이 처한 상황을 목표로 해서 제품을 만드는 기업의 제품이 성공확률이 높다. 다른 말로 하면, 분석 단위에서 고객이 아니라 상황이 결정적인 단위가 된다. -크리스텐슨

제품이나 서비스 그 자체보다는 고객이 바라는 결과를 얻도록 하는 것이 중요하다. 해결 과제의 관점에서 고객을 바라보는 초점은 고객의 목적과 동기이다. 상품이나 서비스를 구매한 사람은 감정적, 사회적,  또는 육체적으로 이전보다 나아져야 한다. 그것이 바람직한 고객 가치이다.