소매업, 음식점, 의류점은 지역에 꼭 필요한 사업이다. 경쟁이 치열함에도 불구하고 창업이 활발하다. 소사업 경영자들이 가장 두려워하는 것은 대형매장이 들어서는 것이다. 대형매장은 고도화된 운영체계를 가지고 있고 '규모의 경제'가 있기 때문에 소형매장이 경쟁에서 이기기 어렵다. 하지만 단순한 질문을 해보자. <당신이 고객이라면 당신 매장에서 사겠습니까?> 고객이 가장 중요하다는 것은 단순한 원칙이다. 고객을 만족시키는데 집중한다면 차별화 전략이 떠오를 것이다. 예컨대 편의점은 가격이 월등히 비싸고 판매하는 상품도 제한적이다. 그러나 24시간 운영과 주거지에서 가까운 거리의 위치를 선점하여 '높은 편리함'으로 차별화한다.
소형 매장 차별화 요소는 매장 위치, 공급업체 협력, 브랜드, 가격, 인테리어, 제품품질 등 다양하다. 소형매장의 성공은 디테일에 달렸다. 단순한 아이디어로 경쟁자와 차별화해 보자.
1. 고객과 상호작용이 높은 사업을 선택하라.
잡화점을 열었는데 근처에 다이소가 들어선다면 경쟁하기 어려울 것이다. 슈퍼마켓을 열었는데 근처 대형 식자재마트가 들어선다면 생존하기 어렵다. 이런 경우 차별화할 수 있는 거의 유일한 방법은 고객과의 상호작용을 개선하는 것이다. 대형매장에서는 다른 손님들이 카운터에 길게 늘어서 있기 때문에 아무리 친절하게 대해도 인간적인 유대감을 형성하는 데는 한계가 있다.
전문점은 고객과의 높은 상호작용이 요구된다. 철물점을 열었다고 해자. 철물점은 그 종류가 매우 많고, 대부분의 고객은 어떤 걸 사야 할지 헷갈려한다. 철물점은 화장실 변기의 물 내림이 고장 났을 때 고치거나 전등의 배선을 어떻게 하는지 알려줄 수 있다. 스포츠 용품점도 비슷한 일을 할 수 있다. 스포츠 용품은 자기 몸에 맞는 것이 가장 중요하기 때문에 시험해 보고 싶어하고 조언이 필요하다. 페인트점도 다르지 않다. 예컨대 자동차에 가벼운 흠이 생기면 직접 수리하는 사람들이 있다. 이들에게 딱 맞는 페인트색 고르는 방법과 작업 방법을 알려줄 수 있다. 디테일이 있는 상호작용은 고객에게 가치를 높여줄 수 있고 인간적인 유대감을 형성할 수 있다. 소형매장이 대형매장 보다 더 잘할 수 있는 일이다.
2. 좋은 이웃이 돼라.
지역 사회의 비즈니스 단체(예: 소공인연합회), 스포츠 동호회(예: 러닝 크루), 인터넷 모임(예: 맘 카페)와 같은 커뮤니티에 참여해보자. 지역주민들과 교류하고 네트워크를 만들면 사업을 확장하는데 도움이 될 것이다. 사람들은 대형업체나 대기업보다 지역 내의 소규모 사업들이 잘 되기를 바라는 마음이 있다. 지역 커뮤니티는 고객이 되고, 그들의 가족과 친구에게 추천하는 입소문의 원천이 된다. 지역에서 일어나는 일들에 관심을 가질 필요가 있다.
네트워킹을 고려할 때 명심할 점이 있다. 당신이 필요할 때 커뮤니티를 찾으면 늦었다. 필요하기 전에 먼저 참여하자. 지역주민들에게 당신이 좋은 이웃임을 알리자.
3. 브랜드를 구축하라.
사람들은 처음 보는 브랜드를 사지 않는다. 잘 알려진 브랜드는 고객을 안심시킨다. 브랜딩이라고 하면 소형 매장에는 다소 거창하다는 느낌이 들 수도 있. 브랜드는 로고와 슬로건 또는 상표명 만을 말하지 않는다. 브랜드를 뭐라고 정의하든 그 본질은 한 사업에 대한 고객의 머릿속에 있는 '인식'이다.
소사업에서는 사업주가 브랜드를 구축하는 핵심요소이다. 사업주가 고객에게 일관적인 가치를 제공하려고 애쓰면 고객은 그 잠재력을 알아본다. 독특한 인테리어, 가까운 거리, 싼 가격으로 차별화를 하더라도 고객은 자신이 싫어하면 사지 않는다. 고객에게 가치를 제공하기 위해 일관성 있게 행동하라. 소형매장의 사업주는 대형매장의 직원들보다 더 나은 인상을 만들 수 있다.
종합하면 소형매장의 차별화는 고객의 입장에서 생각하고 '고객 만족'을 실현하려는 노력이다. 도움이 필요한 고객에게 친절하게 서비스하고, 지역 사회의 일원으로 주민들과 교류하며 네트워크를 만들고, 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 일관성 있는 모습을 보여라.
