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Jan 20. 2023
올바른 문제와 올바른 질문
사업을 하는 것은 문제를 해결하는 것입니다. 먼저 고객이 가진 문제를 나의 제품이나 서비스로 해결할 수 있어야 합니다. 사업의 운영도 문제 해결의 연속입니다. 문제를 잘 해결하고 있다면 사업이 잘 되고 있는 것입니다. 어떻게 문제에 답을 찾을 수 있을까요?
위대한 통계학자인 존 투키는 이렇게 말했습니다.
잘못된 문제에 정확한 답을 찾는 것보다 올바른 문제에 대략적인 답을 찾는 것이 훨씬 낫다.
투키는 통계가 수학적 공식화에 지나치게 의존하는 것을 경계하고 실제 문제 해결에 사용되어야 한다고 본 것입니다. 요즘은 무엇이든 빅데이터 기반입니다. 빅데이터는 통계를 기반으로 컴퓨터를 이용하여 데이터를 가공, 탐색, 해석, 시각화하는 일련의 과정입니다. 빅데이터의 기술을 얼마나 잘 아는가에 몰입하면 안 되고, 그것을 이용하여 실제 문제의 답을 찾아야 쓸모가 있습니다.
사업주도 문제를 올바르게 정의해야 올바른 답을 찾을 수 있습니다. 올바른 문제를 찾아냄으로써 혁신적인 아이디어를 발견할 수 있습니다. 얼마나 많은 정보를 가지고 있던 어떤 툴을 이용하던 문제를 잘못 정의하면 올바른 답을 찾을 수 없습니다. 마치 형사가 많은 증거를 갖고 있지만 엉뚱한 용의자를 수색하는 것과 비슷합니다.
문제와 현상은 다르다.
문제를 정의할 때 유의해야 할 점은 문제를 현상과 혼동해서는 안된다는 것입니다. 현상은 겉으로 드러나 관찰가능한 것입니다. 문제는 그 현상의 원인이 되는 것입니다. 예를 들어 지난 세 달 동안 매출이 크게 줄었다면 그것은 현상입니다. 원인은 마케팅 변수들(예: 가격인상, 잘못된 광고) 또는 외부요인(예: 금융위기, 경쟁자 진입)의 변화가 문제일 수 있습니다. 원인을 찾아서 문제로 정의해야 합니다.
문제를 찾기 위해서는 질문하라.
문제가 무엇인지 찾는 가장 간단한 방법은 질문하기 입니다. 스마트(SMART)한 질문을 해야합니다.
출처: 구글 데이터분석 스마트 질문Specitific(구체성) :- 특정한 것에 집중해서 묻는 질문인가?
Measurable(측정가능성) :- 측정할 수 있는 응답이 가능한가?
Action-oriented(실행가능성) :- 실행가능한 계획을 세울 수 있는 응답이 가능한가?
Relevant(연관성) :- 해결하는 특정 문제와 연관되어 있는 질문인가?
Time-bound(시간 기한성) :- 구체적 시간 범위를 한정한 질문인가?
고객에게 질문하라
사업주의 문제에 답은 항상 고객에게 있습니다. 설문조사를 이용하면 여러명의 고객에게 물을 수 있고, 인터뷰를 사용하여 소수의 고객에게 심도깊은 질문을 할 수 있씁니다. 문제가 무엇인지 거의 아는 것이 없다면 문제를 찾기 위하여 질문을 할 수 있고, 문제를 정의하였다면 답을 찾기 위해 질문할 수 있습니다.
다음은 질문할 때 실수하지 말아야 할 것들입니다.
특정한 응답을 요구하는 질문을 하지 않습니다.
예:- "이 제품은 비싸요. 그렇지 않나요?"라고 응답을 유도해서는 안됩니다.
"가격이 얼마면 이 제품의 구매를 고려하시겠어요?"라고 질문하는 것이 낫습니다.
닫힌 질문을 하지 않습니다. 대답을 예/아니오로 할 수 있는 질문을 말합니다.
예:- "우리가 드린 테스트 제품이 마음에 드셨나요?"와 같이 질문하면 단답형으로 대답하기 쉽습니다.
"우리가 드린 테스트 제품에 대해 어떤 경험을 하셨나요?"라고 질문하는 것이 낫습니다.
애매모호하고 맥락이 없는 질문을 하지 않습니다.
예:- "우리 제품이 도움이 되나요?" 이 질문은 애매모호하고 맥락이 없습니다.
"우리의 새로운 제품이 기존에 쓰던 것보다 빠르거나 느리거나 또는 같나요? 만약 빠르다면 쓰던 것보다 얼마나 빠른가요? 만약 느리다면 쓰던 것보다 얼마나 느린가요?"라고 질문의 맥락을 주고 측정가능한 응답을 할 수 있게 하는 것이 낫습니다.
일반적으로 열린 질문(open-ended)이 좋습니다. 열린질문으로 창의적인 응답을 얻을 수 있습니다. 답이 예/아니오로 한정된 질문 하면 정보를 많이 얻기 힘듭니다. 그러나 열린 질문은 응답자가 즉각적으로 대답하기 어려운 단점이 있습니다. 설문조사에서는 열린질문 대신 객관식 질문을 정교하게 설계하여 응답률을 높일 수 있습니다. 문제의 범위를 좁히고 하나하나 구체적으로 질문해 보아야 합니다.
요약
