“고객은 어떻게 당신에게 올까요?”– 광고 편
#병원을 개원하려는 당신에게(5)
“병원 마케팅은 클릭이 아니라, 전환에서 시작됩니다.”
1. 고객이 내원하기까지, 나는 얼마를 썼을까?
병원에 오는 고객은 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다.
첫째, 신환(신규 고객)과 구환(재방문 고객).
둘째, 유입 경로 기준으로는 DB 고객(광고 유입)과
오가닉 고객(자발적 유입)으로 나뉘죠.
이 기본적인 분류는 대부분의 CRM에도 설정돼 있어,
병원의 데이터를 보면 쉽게 구분할 수 있습니다.
하지만 정말 중요한 건
“이 고객이 내게 오기까지, 나는 얼마를 썼는가?”를 아는 겁니다.
2. 당신은 의사이자 사업가입니다
예를 들어볼게요.
울쎄라 시술을 100만 원에 판매한다고 가정합시다.
직접 재료비 등을 제외하고 매출 총이익이 40만 원이라고 하면,
이게 전부 병원에 남는 이익일까요?
아니죠. 광고비가 빠지지 않았습니다.
광고대행사와 DB 1건당 5만 원에 계약했는데,
통상적으로 DB 2건당 1건 정도만 내원한다고 하면
결국 한 명의 DB 고객을 병원에 오게 하는 데
10만 원이 든다는 계산이 됩니다.
3. 광고비, 상담률, 시술 전환률 다 연결돼 있습니다
하지만 이 고객이 바로 시술을 받는 것도 아니죠.
대부분은 상담만 받고 돌아가기도 하고,
결정은 나중에 하기도 합니다.
예를 들어 DB 고객 3명 중 1명이 울쎄라 시술을 한다고 가정하면,
결국 울쎄라 1건을 팔기 위해 광고비로 30만 원이 지출되는 셈입니다.
이걸 CPS(Cost Per Sale)라고 부릅니다.
즉, 100만 원짜리 시술을 판매했지만,
총이익 40만 원 중 30만 원이 광고비로 나가면 병원에 남는 건 10만 원.
여기에 인건비와 운영비까지 더하면,
과연 수익이 남는 구조인지 다시 생각해봐야 하는 상황이 되는 거죠.
4. 광고가 아니라 전환 구조를 봐야 합니다
병원이 북적이고, 상담실이 바빠 보인다고 해서 무조건 좋은 건 아닙니다.
중요한 건 광고비 대비 전환, 즉 CPS입니다.
내가 얼마를 써서, 고객을 데려왔고,
그 고객이 병원에 얼마나 기여했는지를 계산하지 않으면
광고의 '함정'에 빠지기 쉽습니다.
5. 오가닉 고객은 비용 0원, 이걸 잊지 마세요
반대로, 오가닉 고객은 어떨까요?
광고비 없이 병원을 검색해서 직접 찾아온 고객이기 때문에
100만 원을 시술하더라도 병원 입장에서
40만 원 이익이 고스란히 남는 구조가 됩니다.
이상적인 병원 구조는
DB 매출 50%, 오가닉 매출 50%
하지만 현실적으로 이 비율을 맞추는 병원은 거의 없습니다.
6. 그러면 전략은 어떻게 짜야 할까요?
이 계산 구조를 안다면 활용도 가능합니다.
예를 들어, 오가닉 고객이 시술을 망설이는 상황이라면?
“어차피 DB 고객 유치에 10만 원이 드는데,
그 금액 수준의 시술권을 무료로 제공해도
손해는 아니라는 계산”이 나옵니다.
전환율을 높이기 위한 시술 체험 제공, 할인 전략 등도
이러한 CPS 구조를 알고 있을 때 가능한 응용입니다.
7. 이제는 ‘리텐션’을 설계할 차례입니다
광고를 통한 유입만 생각하면 병원은 금방 지칩니다.
진짜 중요한 건 고객이 다시 오는 구조, 즉 리텐션 설계입니다.
예를 들어, 한 달에 50명의 DB 고객과 50명의 오가닉 고객이 방문한다고 가정해 봅시다.
그런데 리텐션(재방문) 설계가 안 돼 있으면
90% 이상의 고객이 단 한 번의 결제만 하고 사라집니다.
광고에 수백만 원을 쏟아부었는데
결국 재방문 없이 단발성 매출만 남는다?
이건 지속 가능한 구조가 아닙니다.
8. LTV 개념이 필요합니다
LTV(Life Time Value), 즉 고객 생애가치를 병원에도 적용해야 합니다.
예전에 성공한 다이어트 센터 사례를 보면,
처음부터 LTV를 길게 가져갈 수 있는 프로그램이 철저히 설계돼 있었습니다.
결과적으로 재방문과 재결제로 매출이 지속적으로 발생했죠.
9. 피부과 병원을 예로 들어볼게요
100만 원 이상 시술을 받은 고객에게
월 1회 피부진단 + 간단 시술이 포함된
12개월 사후관리 프로그램을 제공한다고 해봅시다.
10명의 고객 중 3명만 꾸준히 참여해도
1번 고객을 12번 다시 상담하고,
추가 매출로 전환할 기회를 얻게 되는 구조입니다.
물론 여기에도 상담시간, 재료비 등 비용이 발생하니
결국 앞서 말한 CPS 구조를 기반으로 실험하고,
ROI(투자 대비 수익률)를 계산해서 운영 전략을 세워야 합니다.
☑ 정리합니다
고객 유입은 광고가 아니라, 전환과 구조의 문제입니다.
CPA, CPS, LTV를 모르면 마케팅은 돈을 버리는 게임이 됩니다.
오가닉은 선물이고, DB는 투자입니다—수익은 구조에서 갈립니다.
리텐션 설계 없이는 광고도, 매출도 오래가지 못합니다.
다음 화 에서
병원의 수익구조를 움직이는 사람들(1)-상담실장,코디 그들은 누구인가?
에 대해 이야기 해 보겠습니다.
매주 월요일, 진료실 밖의 이야기를 전합니다.
병원을 개원하는 당신에게.
