그냥 넘기면 안되는 것들
쿠팡 판매자라면 항상 유심히 봐야 하는 것이 있다.
쿠팡에서 물건만 팔리면 전부라고 생각하십니까?
팔리는것 만큼 매번 체크해야 하는게 있다.
바로, 판매자 점수 이다.
판매자 점수란 쿠팡에서 입점 판매자에게 적용하는 제도로 고객 경험을 점수로 나타낸 지표이다. 쿠팡 판매자 점수는 주문이행, 정시배송완료, 24시간 내 답변 3가지로 구성되어 측정이 된다. 중요한 것은 각 항목의 점수가 쿠팡 기준 이하로 떨어질 경우 주의 또는 경고 조치가 이뤄진다는 것이다.
쿠팡 판매자점수나는 네이버 스토어팜과 쿠팡을 운영하고 있다. 네이버 스토어팜 같은 경우에는 사실 쿠팡과 달리 제작상품을 팔고 있기 때문에 네이버 검색에 노출이 되던 안되던 상관이 없다. 실제로도 물건을 올릴 때 구매자들에게도 미리 일정에 대해 이해를 시키고 있고, 검색노출도 설정하지 않으니 말이다. 물론, 네이버와 쿠팡 둘다 지연문자를 보낼 수 있는 시스템이 있기 때문에 주문이행 부분은 이 부분을 잘 활용하면 패널티를 받을 일이 적어진다.
문제는 '주문취소'이다. 주문자가 결제를 했다 취소를 해도 주문 이행 점수가 떨어진다. 취소의 이유는 중요치 않다. 고객이 잘못 주문을 했던, 단순 변심이던 판매자 잘못이라는 것이다. 억울하지만 어쩔 수 없다. 쿠팡은 현재 트래픽이 가장 많은 대표 오픈마켓이니 판매자 입장에서는 포기할 수 없는 플랫폼이니 말이다.
또 다른 주의 해야할 점을 말하자면,
휴일에 관련 된 일이다. 나 또한 이번 추석 연휴에 판매자 점수가 굉장히 깍였다. 쿠팡에서 빨간날은 휴일로 인식되지만, 그렇지 않은 휴일은 자동으로 인식이 되지 않는다는 것이다. 또한, 납품업체의 이른 마감날짜, 택배 마감으로 수거가 불가한 경우 등 변수가 많을 수 있으니 수시로 체크해 배송달력 관리 등록으로 이 점을 염도해 운영하도록 하자.
초보 셀러에게 '주문이행' 만큼 어려운 것은 <정시배송완료> 이다.
정시배송완료 란 무엇인가?
간단하게 말하면, 너희가 정한 배송 날짜를 정확히 지켜라 이다.
만약, 이를 지키지 않아서 판매자 점수가 깍이고, 경고 단계가 지속이 되면, 상품 판매가 제한되어 매출이 급감이 된다.
위탁을 하고 있는 판매자라면, 거래처가 늦게 발송을 하게 된 것도 문제가 될 수 있고, 택배사에서 물건을 늦게 배달해간 것도 문제가 될 수 있고, 주문자가 중간에 주소를 바꾼 것도 문제가 될 수 있고 이유는 여러가지가 있다.
이 중에서 정시배송완료가 되지 않는 가장 많은 2가지 이유
1. 택배사의 문제
택배 물량이 많아 택배일이 지연될 경우, 기사님이 배송을 완료 후 배송 완료 처리를 하지 않을 경우도 문제가 될 수 있다. 한번은 금요일 발송인데 토요일날 기사님의 사정으로 배송을 하지 않아 몇번 씩 전화를 한 적이 있다. 특히나 이런 문제는 주말에 발생하는 경우가 많으니 '배송중' 인 상품들은 한번 씩 체크를 해보는 것이 좋다. 너무 비일비재한 일이지만, 쿠팡 판매자에게는 일어나면 안되는 일인 것 이다.
이와 같은 문제가 여러번 생겨 쿠팡에 문의를 했더니 돌아온 대답은 출고일을 길게 잡으라고 한다. 문제는 이 출고일을 길게 잡게 되면 순위가 뒤로 밀리게 된다는 것이다. 어찌됐든 이에 따른 몫은 판매자가 져야 한다는 점이다. 하지만, 순위가 밀리던 아니던 간에 출고일을 넉넉히 잡아 경고와 노출 제한을 피하는게 우선이 아닌가 싶다. 출고일을 1일이 아닌, 2~3일로 설정을 하고, 해외구매대행일 경우 5~7일로 설정을 해 놓는 것을 추천한다.
2. 송장 관련 문제
위에 쿠팡 시작 초기에 경험을 했던 <정시배송 0점>을 받은 사진을 첨부했다. 'CJ대한통운'이 입력 되었어야 하는데 'CJ대한통운특송'을 입력한 것이다. 이 부분은 특히 수동입력을 했을 시 벌어질 수 있는 부분이다. 그 당시에는 올려 놓은 물건도 얼마 없었고, 판매량도 많지 않았어서 1개가 팔렸을 경우, 1건이 '정시배송완료'에 문제가 생기면 0%가 되어 버리는 것이다. 송장번호, 택배사 설정을 대충 넘어가지 말자.
24시간 내 답변
이 부분이 유일하게 판매자가 100% 관여할 수 있는 부분이다. 고객들은 모든 일이 신속하게 이뤄지기를 원한다. 고객문의가 들어오면 24시간 내 신속하게 답변을 해주는 것이다. 또는 쿠팡에서 전화가 오는 경우도 있는데, 이 경우도 연락을 받고 빠르게 처리를 하면 점수가 하락하진 않을 것이다.
어디서도 일어나지 않는 쿠팡만의 일이고, 누군가는 갑오브갑질 이라고 말을 한다. 하지만, 쿠팡 판매를 하는 사람이라면 체크를 게을리 하지 말아야 하는 부분들이다.
