동남아 비즈니스에서 인력관리의 중요성
사례로 살펴보는 인도네시아 비즈니스 1
박상훈의 인도네시아 비즈니스를 연재한 이후 해외진출이나 인터넷 비즈니스에 대해 다양한 질문을 받았습니다. 비즈니스에 왕도가 없다는 생각이지만, 좀 더 구체적이고 실질적인 이야기를 드릴 수 있는 글들을 고민하다가 다양한 동남아(주로 인도네시아) 진출 기업들의 사례를 통해 비즈니스를 진행하는데 직접적이고 실질적인 요소나 유의해야 할 부분에 대해 이야기드리고자 합니다.
사례를 통해 배우는 인도네시아 비즈니스 첫 번째는 직원 관리에 대한 내용입니다. 지난 "동남아 진출을 꿈꾸는 스타트업에게 드리는 글"에서도 언급되었듯이, 해외에서 직원 관리는 비즈니스의 성공과 직접적인 연관을 맺고 있는 필수적인 요소입니다. 저 또한 꾸준히 고민하고 있는 부분입니다.
아래 사례들은 인도네시아에서 직접 생활하면서 느꼈던 부분을 적었습니다. 특히, 사례에 등장하는 부분은 일부 아쉬웠던 부분을 언급하는 것이지, 전체적으로는 인도네시아에서 훌륭하게 사업을 진행해 나가고 있는 기업임을 분명히 알립니다.
인도네시아에 진출한 모 국내 대형마트는 빠른 시간 내로 시장에 안착했습니다. 특히, 도매 유통 분야에서 괄목할 만한 성장을 보였고, 소매 유통 분야에서도 현지화를 통해 인도네시아에서 탄탄한 입지를 굳혀가고 있습니다.
인도네시아에서는 프랑스 계열의 까르푸 정도만 명맥을 유지하고 있었습니다. 국내 기업이 진출하기 전 까르푸는 전통시장처럼 운영됐죠. 신선코너를 지나가면 각종 생선 비린내가 나는 등 쇼핑 환경이 열악했습니다. 오히려 이후 까르푸도 대대적으로 매장을 개편하고 신선코너를 강화했습니다.
하지만 종종 아쉬운 부분도 발견할 수 있습니다.
품목과 제품이 일치하지 않습니다. 소소한 부분일 수 있으나 고객에 입장에서는 분명 아쉬운 부분이었습니다.
한국에서 인도네시아에 수입해 온 고가의 채소입니다. 관리 부주의로 한국에서 직접 수입한 채소가 썩어버렸습니다. 신선식품 코너에서 냉장 보관된 채소가 저 상태가 되었다는 것은 분명 아쉬운 부분이 있습니다.
최근 매장에 진열된 신선식품들의 상태입니다. 경쟁사에 비해서 상태가 좋지 않은 신선식품들이 진열되어 있습니다.
위에 언급드린 사례와 같이 디테일한 부분까지 완벽하게 관리했다면, 인도네시아 시장에서 더욱 독보적인 위치를 확보하지 않았을까 하는 아쉬움이 남습니다.
본론으로 돌아가서 ‘신선식품 관리가 왜 부족했을까?’를 생각해야 합니다. 이 사례를 통해서 저는 인도네시아 비즈니스에서의 인력 관리가 얼마나 중요한지, 어떤 방식으로 인력 관리를 해야 하는지를 찾아보고자 합니다.
인터넷 관련 글을 썼던 제가 인터넷과 별 관련이 없는 마트의 직원 관리를 왜 언급할까 궁금해하실 분이 있을 것 같습니다. 인력관리는 공장이든 유통업이든 인터넷 기업이든 해외에 진출하는 기업에게는 필수적인 요소이기 때문입니다. 전반적인 인도네시아 직원의 특성을 이해하고, 그 특성에 맞는 관리를 할 수 있는 방법을 실제적인 사례를 통해서 이야기해 보고 싶었습니다.
신선식품이 냉장보관 상태에서 썩을 때까지, 관리가 되지 않는 매장에는 어떠한 문제가 있을까요? 인도네시아에서 효율적인 직원 관리는 이렇게 해야 한다는 몇 가지 꼭지로 설명해 드리겠습니다.
1. 한국 직원이 적극적으로 관리해야 한다.
현지에 계신 한국 분들도 현지 직원이 실수할 경우 안 좋게 생각하는 경우가 많습니다. ‘현지 직원은 생각이 없어’, ‘책임을 지려고 하지 않아’, ‘정말 게으르다니까’, ‘내 사고칠 줄 알았어’ 이런 식입니다. 참 말도 안 되는 이야기입니다. 사고칠 줄 알았는데 왜 자기가 직접 챙기지 않은 것입니까. 틀림이 아니라 다름이 분명히 있다는 건 인정해야 합니다.
한국 직원이 한번 더 챙기고, 한번 더 확인해야 합니다. 인도네시아에서 지시 한 번에 결코 이루어지는 일은 없다고 생각하시면 됩니다. 내 발로 내 눈으로 확인하지 않은 것은 결코 믿지 마세요. 인도네시아에서 성공하는 분들은 훌륭한 전략가인 경우 보다, 노력형인 경우가 많습니다.
최근 국내 기업이 운영하고 있는 마트에서 한국 관리자를 드물게 찾아볼 수 있습니다. 현지화도 분명 중요하지만, 한국인 관리자가 모든 사항 하나하나를 챙기는 것 역시 중요한 부분입니다.
2. 시스템과 매뉴얼을 만들고, 적정한 책임과 권한을 위임하라.
그럼 위의 사례로 본다면 해외에서 모든 일을 다 한국사람이 해야 하는가?라는 질문을 던지실 분이 있을 것입니다. 한국인력은 현지 중고급 인력에 비해서도 들어가는 비용이 5~10배에 다다릅니다. 최저임금을 받는 노동자(대부분의 일반 기업 종사자라고 보셔도 됩니다)를 기준으로 하면 20배 이상의 차이가 날 수도 있습니다. ‘이 비싼 한국인력이 마트에서 배추나 무 썩었는지 확인하고 있어야 되겠습니까?’ 하신다면 저는 필요하다면 100번이라도 확인해야 한다고 말씀드릴 것입니다.
물론 이야기는 이렇게 드리지만, 사실 더 중요한 부분은 이 단계를 넘어서야 한다는 것입니다. 진정한 해외사업의 성패가 갈라지는 부분입니다. 얼마나 현지화된 기업인가? 해외에서 비즈니스를 하고 있는 모든 기업의 고민이 이 부분일 것입니다.
몇몇 분들은 ‘현지인을 믿어라’라고 이야기하시는데, 저는 조금 생각이 다릅니다. 저는 사람보다 시스템과 매뉴얼을 믿으라고 이야기하고 싶습니다. 현지 중간관리자가 충분히 일을 할 수 있도록 시스템과 매뉴얼을 만들어 준 이후에 그 중간관리자에게 적정한 책임과 권한까지도 넘겨주는 것이 좋다고 생각합니다. 책임과 권한에 대해서는 맡겼으면 철저하게 인정해 주고, 지속적인 관리가 필요합니다.
얼마 전 30대 초반에 인도네시아에서 스타트업을 운영하고 있는 한국인 대표를 만났습니다. 청소를 대행해주는 O2O 서비스를 준비하고 있더군요. 짧은 시간 나눈 대화가 인상적이었습니다.
“저는 모든 저희 업무가 시스템, 매뉴얼화되기 전까지는 제가 직접 청소를 할 생각입니다. 조금 더 고객이 늘어나더라도, 청소를 끝내면 제가 직접 그 고객들의 집을 모두 방문해서 확인을 받은 뒤 직원들을 돌려보낼 것입니다.”
‘나에게 가장 중요한 것은 직원 관리다’라고 생각하고 그것만 잘 해 보겠다는 대표님의 이야기는 참 많은 생각을 하게 했습니다.
3. 끊임없는 재교육을 통해 숙련도를 향상시켜라.
현지 직원들 사이에도 숙련도는 차이가 있습니다. 계산원 사이의 숙련도 차이가 분명히 존재합니다. 줄 한번 잘못 서면, 옆 줄에 몇 팀이 계산을 마치고 나간 동안, 우리 줄은 그대로인 경우도 있었습니다. 특히 저를 포함한 한국분들 이거 상당히 민감하죠.
서비스업은 그 서비스의 질을 최대한 상향평준화해주는 것이 관건입니다. 한국인 슈퍼나 일본 슈퍼의 경우 계산원의 숙련도는 어떨까요? 인도네시아에서 거의 최고의 계산원이라 판단합니다. 그 차이는 교육에서 시작된다고 생각합니다. 깐깐한 한국 사장님과 일본 사장님이 뒤에 서서 계속 지켜보고, 틀린 것을 가르쳐 주면서 직원들의 숙련도는 자연스레 향상됩니다.
식당도 마찬가지입니다. 한국 사장님이 계속 붙어 있는 한식당 직원들의 서비스가 사장님이 직접 나와 계시지 않는 식당의 직원들보다 훨씬 좋습니다. 현지에서 장사 잘되는 한식당은 대부분 한국인 매니저나 사장님이 계속 자리를 지키고 계시죠.
마트 계산대에 서서 10분만 살펴보면 누가 일을 잘하는지 한눈에 알아볼 수 있습니다. 누가 일을 잘하는지, 이 일에 문제가 어디인지 확인한 후에 최초 시스템을 매뉴얼화시켜주는 작업은 한국 사람이 직접 해야 합니다.
시스템을 만든 후 눈에 보이게 일 잘하는 직원들은 월급을 올려주고, 성과급을 주고, 승진시켜서 직원들 관리하게 하면 됩니다. 이런 식으로 시스템 만들다 보면 한국사람이 없어도 돌아가는 조직 만들 수 있습니다. 하지만 그 시기가 되어도 한국사람의 관리는 필수적입니다.
지금까지 인도네시아 비즈니스에서 직원 관리에 대해 알아보았습니다. 해외에서의 직원 관리는 결코 쉽지 않습니다. 왕도가 있는 것도 아닙니다. 내가 한번 더 확인하고, 내가 한번 더 발로 뛰는 방법밖에 없습니다. 처음 해외에 진출하던 그 초심을 잃지 마시기를 바랍니다. 인도네시아에서 한국기업들이 보다 더 효율적인 직원 관리로 많은 성공사례를 만들었으면 합니다.
