AI시대 초개인화는 마케팅 필수 전략
아마존의 초개인화 마케팅
아마존의 초개인화 전략은 고객의 다양한 페르소나를 반영한 정교한 접근을 특징으로 한다. 한 사용자가 아침에는 헬스케어 제품을 검색하고, 저녁에는 게임 관련 제품을 탐색한다고 가정해보자. 아마존의 알고리즘은 이 사용자가 아침과 저녁에 각각 다른 페르소나를 가지고 있음을 인식하고, 각 페르소나에 맞춘 상품을 추천하는 방식으로 대응한다. 즉 아침에는 헬스케어 제품과 관련된 광고나 추천 상품을, 저녁에는 게임 관련 제품을 추천하여 고객의 다양한 니즈를 충족시키려 한다.
아마존은 AI와 데이터를 활용한 초개인화 전략을 통해 디지털 마케팅에서 혁신을 이룬 대표적인 기업이다. 전통적인 마케팅에서는 소비자의 행동 패턴과 심리 데이터를 수집하기 위해 주로 설문조사와 같은 방식에 의존했지만, 아마존은 이러한 고정관념을 완전히 바꿔놓았다. 아마존은 고객의 구매 기록, 검색 패턴, 장바구니에 담긴 상품, 그리고 페이지 스크롤 속도와 같은 세밀한 데이터를 분석하여, 개인 맞춤형 추천을 제공하는 방식으로 고객 경험을 극대화하고 있다.
초개인화 마케팅은 고객을 1명이 아닌 0.1명 단위로 세분화하여 각 고객의 다양한 상황과 맥락에 맞춘 정밀한 마케팅을 실현한다. 앞에서 예를 든 한 고객이 아침과 저녁에 다른 니즈를 ‘페르소나’ 특성에 맞춰 시간대에 따라 다른 마케팅 전략을 적용할 수 있는 것은 다양한 채널에서 확보된 데이터를 기반으로 실시간 AI분석이 가능하기 때문이다.
디지털 경제가 고도화될수록 고객의 다양한 자아를 반영한 정밀한 마케팅이 필요하다. AI는 이 복잡한 과정을 자동화하고 정교하게 만들어, 마케터가 고객의 마음을 읽고 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 한다. 초개인화 마케팅은 고객의 다양한 페르소나를 인식하고, 그들의 필요를 예측하며, 맞춤형 솔루션을 제공함으로써 고객 만족도와 충성도를 강화할 수 있다.
‘페르소나’는 고대 그리스 가면극에서 배우들이 썼다가 벗어다가 하는 가면을 말한다. 하루에도 수없이 변화하는 현대인의 소비성향 및 패턴을 분석할 때 이런 측면을 고려하여 ‘페르소나 방법론’을 활용하여 분석하곤 한다. 실제로 나의 정체성을 생각해 볼 때, 집의 가장이자 아버지이며, 직장인이기도 하고 회사를 대표하는 사장이기도 하다. 그런가 하면 혼자 있을 때는 취미생활로 음악을 듣거나, 책을 읽거나, 게임을 한다. 이처럼 한 사람의 다양한 정체성은 시간과 장소와 주변 여건에 따라 표현되기 때문에 초정밀, 초개인화 마케팅을 위한 세밀한 분석이 가능하다면 이익을 극대화할 수 있는 기회도 많아진다.
아마존은 초개인화된 고객 경험을 제공하는 것에 그치지 않고, 물류 혁신을 통해 이 경험을 더욱 강화하고 있다. 아마존의 '예측 기반 배송 시스템'은 고객의 구매 패턴을 분석하여 특정 상품의 수요를 예측하고, 그에 따라 물류 창고에 상품을 미리 배치할 뿐아니라 특정 상품을 자주 검색하고 장바구니에 담지만 아직 구매하지 않은 경우, 그 상품을 고객 근처의 물류 창고로 미리 배송해둔다. 이렇게 함으로써 고객이 실제로 상품을 구매하는 순간 신속하게 당일 배송을 제공할 수 있게 된다. 이러한 예측 기반 물류 시스템은 고객의 기대를 초과하는 빠른 배송 서비스를 제공하며, 고객 만족도를 극대화하는 데 중요한 역할을 한다.
이처럼 데이터의 바다에서 새로운 기회를 찾는 기업들은 고객의 만족과 신뢰를 얻으며, 과거와는 비교할 수 없는 수준의 고객 경험을 제공하게 될 것이다. AI와 데이터, 콘텐츠의 통합적 활용을 통해 기업은 더 높은 수준의 고객 맞춤형 서비스를 제공하고, 이를 통해 시장에서의 경쟁적 지위를 확고히 할 수 있다. AI 중심의 초혁신의 시대에 초개인화는 필수 전략이다.
