'빅데이터'와 '자동화'로 유명한 그 창고를 가봤다

물류센터 잠입기

▲ 작년 신축한 쿠팡 인천4메가센터. 덕평 물류센터와 함께 쿠팡이 자랑하는 두 개의 메가센터 중 하나로, 쿠팡 관계자에 따르면 연초 이 센터에서만 하루 40만 건의 출고를 기록했다

물류센터가 커머스 업체의 핵심 경쟁력으로 언급됩니다. 데이터와 자동화에 기반한 ‘풀필먼트(Fulfillment)’라는 말이 생겨나기도 했습니다. 멋진 물류센터를 뽐내는 사례도 많습니다. 지난 2월 이마트몰은 업계에서 이례적으로 자동화 물류센터를 촬영한 영상을 공개했고, 데이터를 바탕으로 물류센터를 운영하는 쿠팡의 사례는 연일 언론에 떠들썩하게 보도됩니다.

하지만 이와 같은 화려함 이면에서는 조금 다른 목소리도 들립니다. “자동화? 데이터? 우리와는 상관없는 이야기다.” 왜일까요. 저는 지금까지 물류센터를 보유한 수많은 이커머스 업체에 센터 취재요청을 했고, 역시 수많은 업체에게 취재요청을 거절당한 바 있습니다. 이중에는 ‘물류센터’를 PR 수단으로 내세우는 스타트업도 있었고, 이름만 들어도 알 만한 대형 유통업체도 있습니다. 아니, 물류센터가 그렇게 자랑스럽다면 왜 감추는 것일까요?

이와 관련된 일화 하나가 있습니다. 언젠가 저는 한 대형 온라인 유통업체에 물류센터 취재요청을 한 적 있습니다. 보도자료를 통해 여러 번 자신들의 물류센터를 강조하던 업체였습니다. 취재요청은 홍보와 현업 라인을 거쳐 공식적으로 이뤄졌습니다. 하지만 센터 취재는 결국 거절당했습니다. 이에 평소 알고 지내던 해당 업체 물류팀 관계자는 “따로 취재요청까지 했는데 거절하게 돼서 미안하다”며 “사실 아직 우리가 보여줄 게 그리 많지 않아서…”라고 말을 줄였습니다.

그렇습니다. 온라인 물류센터는 홍보의 수단으로 화려하게 빛나고 있지만, 동시에 무슨 이유에선가 감추고 싶은 공간이기도 합니다. 대체 물류센터에서 무슨 일이 벌어지고 있는 걸까요. 직접 확인할 필요가 있었습니다.

물류센터에 남아도는 일자리

비공식적인 방법이긴 하지만, 물류센터를 가까이서 볼 수 있는 가장 쉬운 방법은 물류센터 ‘아르바이트생(알바)’으로 일하는 것입니다. 물류센터를 볼 수 있을 뿐 아니라 일도 직접 해볼 수 있습니다. 물류센터 알바는 구하기도 쉽습니다. ‘알바몬’ 같은 알바정보 사이트에 ‘물류센터’라는 키워드로 검색만 하면 수많은 업체가 나타납니다. 많은 일자리가 장기근속이 가능한 사람을 선호하는 반면, 물류센터에는 ‘당일 근무’ 일자리도 많습니다.

지원 방법도 간단합니다. 문자로 인력도급업체가 요구하는 몇 가지 정보와 함께 ‘나 내일 알바하고 싶소’라는 의사를 표현하기만 하면 됩니다. 인력도급업체는 사람이 필요하면, ‘내일 나오시라’는 답장을 하거나 전화를 걸어옵니다. 사람이 필요 없으면? 지원 문자를 무시하지요.

저 역시 취재를 위해 몇 군데 업체에 알바 지원을 했습니다. 취재 취지를 살리기 위해 작은 업체보다는 어느 정도 이름이 알려진 큰 업체를 선택했습니다. 결과적으로 온라인 물류센터를 보유한 2개 업체에서 알바로 일하게 됐습니다. A업체에서는 ‘입고’를, B업체에서는 ‘출고’를 하게 되었지요.

자동화와 데이터가 전부는 아냐 

우선 A업체 물류센터로 가보겠습니다. A업체는 자동화 물류설비와 데이터를 기반으로 물류관리를 한다고 언론에 몇 차례나 보도된 바 있습니다. 이곳 물류센터에서 저는 컨베이어를 따라 운반된 상품을 진열대(Rack)에 진열하는 일을 맡게 됐습니다.

이 작업에 투입된 인력만 수십 명에 달했습니다. 언론에서는 연일 ‘로봇이 진열대 작업자에게 진열상품을 운반해주는 방식(Goods-to-Person, 대표적인 사례가 이제는 언급하기도 민망한 아마존의 ‘키바(KIVA)’입니다.)’을 소개하는데, 진열 작업을 하는 사람이 왜 이리 많이 필요하냐고요? 안타깝게도 아직 한국에는 로봇을 활용하는 물류센터가 거의 없습니다. 결국 컨베이어부터 진열대까지 상품을 나르는 것은 온전히 사람의 몫입니다.

이쯤에서 제 업무 과정을 간략히 소개합니다. 제가 속한 라인의 업무는 크게 ‘파렛타이징→운반→파렛트 해체 및 분배→진열’ 순으로 구성됩니다. A업체는 자동화 컨베이어를 보유하고 있습니다. 따라서 작업자가 컨베이어 벨트 곁에 서있으면 상품이 담긴 ‘토트박스’가 일정 간격을 두고 작업자의 눈앞에 떨어집니다. 하지만 아쉽게도 이 컨베이어벨트가 제가 본 A업체 자동화라인의 전부였습니다.

▲ 토트박스는 대충 이렇게 생겼습니다. A업체는 이 박스 안에 여러 낱개 상품을 담아 진열대(Rack)가 있는 작업장까지 컨베이어로 전달합니다. 혹은 상품이 파렛트 단위로 적재되어 화물 엘리베이터를 타고 올라오기도 합니다.

이후의 작업은 로봇과 자동화 설비가 아닌 알바와 인력도급업체 직원이 직접 수행합니다. 우선 알바가 컨베이어를 따라 떨어진 토트박스를 파렛트에 열심히 쌓습니다. 파렛트 하나에는 대개 10여 개의 토트박스가 올라갑니다. 토트박스가 적재된 파렛트는 핸드파렛트트럭에 실려 진열 작업을 하고 있는 진열 알바 근처로 운반됩니다. 그러면 또 다른 알바가 그 파렛트를 토트박스 단위로 해체하여 진열 알바 근처에 하나씩 놓아줍니다. 그것을 진열 알바가 진열대에 진열하는 것이지요.

▲핸드파렛트트럭. A업체의 진열랙은 지게차가 진입하기에는 폭이 좁기 때문에 핸드파렛트트럭을 사용해 입고 작업이 이뤄집니다. 운전하는 대신 사람이 끌고 다닌다는 게 지게차와 다른 점입니다.

진열 라인은 특히 흥미로웠습니다. A업체 물류팀 관계자에 따르면 이 업체는 물류센터 입출고에 있어 ‘랜덤 스토우(Random Stow)’라는 방식을 사용하고 있습니다. 통상 상품을 진열해야 하는 위치를 지정해주는 일반 물류센터와는 달리, 작업자가 상품을 넣는 장소가 바로 그 상품의 진열 위치가 되는 것입니다. 나중에 출고할 때는 어떻게 상품을 찾냐고요? 진열 알바는 상품을 보관할 때 상품 바코드와 함께 랙 바코드를 스캔하는데, 이때 해당 상품의 위치 정보가 저장되기에 집품을 담당하는 알바는 그 데이터를 보고 상품을 찾을 수 있습니다.

또 하나 흥미로웠던 것은 유일한 자동화 라인인 컨베이어벨트에 있는 작업자의 존재였습니다. 그냥 놔둬도 컨베이어를 따라 이동하다 알아서 떨어질 토트박스를 옆에서 밀어주는 일을 하시더군요. 자동화 기계에 수동 작업을 하는 사람이 붙어있는 게 어딘지 기괴한 인상을 주었습니다.

재밌는 일은 하나 더 있었습니다. 진열 라인에서였습니다. 저는 다른 알바가 운반해 온 파렛타이징 된 토트박스를 해체하고 진열 알바 근처에 하나씩 놓는 일을 하고 있었습니다. 그때 주변에서 수군거리는 소리가 들려왔습니다. 소리의 근원은 진열 알바 둘이었습니다. “저쪽 진열 라인에 토트박스가 많이 쌓이는 것 같은데 좀 도와줘야 하지 않을까?” “됐어, 쟤들 아까 일 안 하고 놀던데 뭘.”

▲ 서울복합물류에 설치된 자동화 설비 라인. A업체의 컨베이어 입고라인의 마지막은 사진처럼 내리막으로 설계돼있습니다. 물론 이렇게 크진 않습니다. 다만 현장에서 사진 촬영이 금지돼 있어 이해를 돕기 위한 이미지를 대체 첨부합니다.

엿들은 이야기를 통해 재구성한 그들의 사연은 이러합니다. 운반을 맡은 직원이 물량을 공정하게 배분하지 않고 그 둘이 맡은 진열대 근처에만 특히 많은 토트박스를 가져다 두었습니다. 반면 반대편 진열대를 맡은 작업자에게는 오랫동안 토트박스가 운반되지 않았습니다. 결국 그 둘은 반대편 작업자에게 비해 많은 일을 해야 했습니다.

사실 사람 하나 겨우 들어갈 틈을 두고 여러 개의 진열대가 늘어서 있는 A업체 물류센터에서는 진열 작업을 하는 작업자의 모습이 직관적으로 잘 보이진 않습니다. 그러니까 수시로 현장을 둘러보는 인력도급업체 직원의 눈에만 띄지 않으면 얼마든지 ‘농땡이’를 치는 게 가능한 것이지요. 이 때문에 ‘조장’이라 불리는 인력도급업체 관계자는 수시로 현장을 돌며 업무가 부족해 보이는 진열대에 더 많은 토트박스를 운반하라고 지시하곤 합니다.

데이터는 어디 가고 사람이 이를 일일이 관리하냐고요? A사 물류팀 관계자에게 들어보니, 바코드를 통해 진열 및 피킹 작업자의 업무상황이 수집되고 있다고는 합니다. 업무가 할당되지 않은(농땡이 치는) 작업자를 찾아 도급업체 관계자에게 확인 요청을 하고, 인력을 재분배하는 것이 물류팀이 하는 주요 업무 중 하나이기도 하고요. 그런데 데이터를 다루는 담당자가 있음에도 현장이 항상 계획대로 굴러가지는 않는 것 같습니다. 알바가 인력도급업체의 말을 항상 잘 듣는 것도 아니고요. 무엇보다 현장에서 실질적인 힘을 발휘하는 것은 데이터가 아니라 현장을 수시로 돌아다니는 ‘조장’들이었습니다.

▲ 아마존 물류센터. A업체 물류센터는 아마존 물류센터와 닮았습니다. 빽빽한 진열랙은 첨부한 사진과 비슷한 모습이었습니다.

IT보다 빛나는 현장의 노련미

이제 다음 장소인 B업체 물류센터로 이동해봅시다. B업체 역시 ‘자동화 설비’를 물류 경쟁력의 핵심으로 강조해왔습니다. 여기서 제가 맡은 업무는 ‘출고’였습니다. 출고 작업은 크게 ‘피킹(Picking)’과 ‘포장(Packing)’으로 구분할 수 있습니다. 구체적으로 저는 볼륨이 있는 상품군인 휴지와 기저귀의 피킹을 맡았습니다.

▲ B업체에서 한 일은 이 카트를 끌고 다니면서 열심히 박스를 찾아오는 것이었습니다.

업무는 간단했습니다. 택배송장에 적힌 상품 적재구역을 확인해, 해당 진열대에 가서 상품을 픽업하는 것이었습니다. 박스 단위로 출고되는 상품의 경우 박스에 바로 송장을 붙이면 됐습니다. 반면 여러 제품을 낱개별로 ‘합포장’해야 할 경우에는 상품을 픽업해 한 데 모아서 그 위에 송장을 살짝 얹혀두고 오면 됐습니다. 이후 실제 포장을 할 포장 작업자가 합포장이라는 것을 알아볼 수 있도록 하는 거죠.

한편 B업체가 작업자에게 가장 강조한 것은 ‘바코드 확인’이었습니다. 같은 종류의 상품이라도 바코드 번호가 다를 수 있고, 박스 전체의 정보를 담고 있는 ‘박스 바코드’와 박스 내부 상품의 정보를 담고 있는 ‘낱개 바코드’도 서로 다르기 때문에, 피킹 시 바코드 확인을 제대로 하지 않으면 오배송이 발생할 수 있다는 것이었습니다. 가령, 송장에 ‘낱개 바코드’와 ‘2개’라고 적혀있다면 박스를 뜯어서 상품 2개를 피킹해야 합니다. 박스 바코드와 헷갈려서 박스 2개를 들어오면 대개 검수 과정에서 한 소리 듣게 되죠. 현장 조장은 작업에 들어가기에 앞서 알바에게 “조금 느려도 되니 정확하게 확인해 달라, 모르겠으면 허투루 하지 말고 직원에게 물어보라”고 신신당부했습니다.

일은 어렵지 않았습니다. 핸드카트를 끌고 바코드에 적힌 진열장소로 이동한 뒤 상품을 피킹해 송장을 붙이는 게 전부였습니다. 어떤 브랜드의 휴지와 아기용품이 잘 팔리는지 확인하는 맛도 쏠쏠했습니다. 가끔 피킹장소에 재고가 없는 경우도 있었지만, 이때도 송장 뒷면에 ‘재고X(재고없음)’이라 쓰고 조장에게 가져다주면 됐습니다. 한번은 재고가 없어서 돌아가려는데, 지게차 한 대가 어디선가 파렛트에 상품을 가득 싣고 와서는 진열대에 채워 넣더군요. ‘아, 입고와 출고가 동시에 이뤄진다는 게 이런 걸 두고 하는 말이었나, 이것이 바로 풀필먼트인가!’ 살짝 감동할 뻔 했습니다.

▲ ‘휴지’는 합포장 품목이기에 송장을 붙이지 않고 픽업합니다. B업체의 박스에 주문 숫자에 맞게 패킹 작업을 하고 이후 송장을 붙입니다.

쉬운 업무는 오전까지였습니다. 파렛트 채로 상품을 보관하는 작업장으로 이동하자 작업 난이도가 확 올라갔습니다. 오전 작업장에는 진열대에 위치 정보가 붙어있었습니다. 그런데 옮긴 작업장에는 바닥에 위치정보가 프린트돼 붙어있었습니다. 문제는 바닥을 쓸고 지나가는 지게차 때문에 프린트가 정상적으로 붙어있는 장소가 거의 없었다는 겁니다. 상품 보관 위치를 어찌어찌 찾아도 그 장소에 마땅히 있어야 할 상품 대신 다른 상품이 보관돼 있는 경우가 허다했습니다.

▲ 기자가 오후에 일한 B업체 물류센터 작업장의 전경. 오전에 작업한 곳과 달리 파렛트 단위로 들어온 기저귀 박스가 어마어마하게 쌓여 있었습니다. 여기서 특정 바코드를 가진 기저귀를 찾는 것은 그야말로 ‘미션임파서블’이었습니다.

저는 말 그대로 대혼란에 빠지고 말았습니다. 현장을 한참 동안 헤매던 저를 본 몇몇 현장 작업자는 딱하다는 투로 “뭐 찾으세요?”라고 묻더군요. “하기스 24개들이 남아용 기저귄데….” 그들은 마치 능력자처럼 바로 답변을 주었습니다. “아, 그건 여기 있어요.” 그들은 바코드에 적힌 위치와 실제 보관 위치 정보가 다름에도 정확한 상품 보관 위치를 분명히 알고 있었습니다. 현장의 관록을 느낀 순간이었습니다.

감탄과 함께 작은 의문 하나가 떠올랐습니다. 언젠가 B업체 물류팀 관계자가 어느 매체를 통해 진행한 인터뷰를 본 적이 있었거든요. 당시 B업체 물류팀 관계자는 “IT를 물류에 적용해 작업자의 동선을 최소화하기 위한 노력을 하고 있다”고 이야기 했었습니다. 하지만 제가 경험한 현장에는 IT가 없었습니다. 오히려 눈에 들어온 것은 현장 작업자의 노련미였습니다. 길지 않은 시간이었지만, B업체 물류센터에서 일하며 제가 느낀 바는 동선 최소화보다도 우선 바닥에 붙은 위치 정보 프린트라도 좀 신경써줬으면 좋겠다는 것이었습니다.

자동화시대, 여전히 ‘사람’

자동화 설비를 통해 물류센터를 효율화하고, 시스템을 통한 데이터 수집 기술을 물류센터에 적용한다 합니다. 제가 알바 신분으로 방문했던 두 업체의 물류센터도 여러 언론에서 꽤나 ‘고도화됐다’고 언급되던 곳이었습니다. 그러나 현장에서 제가 느낀 것은 ‘자동화’나 ‘시스템’의 위대함이 아니었습니다. 오히려 인상적이었던 것은 오랜 기간 작업자들이 현장에서 쌓아올린 ‘직관력’이었습니다. 그들은 시스템의 손길이 닿지 않는 많은 부분에서 저와 같은 미숙한 알바를 돕고 있었습니다.

두 차례의 알바를 마치고 한 커머스 스타트업의 물류센터를 방문했습니다. 이 업체의 물류센터는 고작 200평으로, 앞서 방문한 업체의 1/10, 1/100도 안 되는 수준이었습니다. 이 업체는 시스템도 없이 물류를 하고 있었습니다. 다만 최근 WMS 도입을 앞두고 있다고 했습니다. 작지만 자동화 설비도 비치했습니다. 작업자가 손수 박스를 접는 수고로움을 덜기 위해 2,400만 원을 들여 사온 제함기(박스접이기계)가 바로 그것입니다. 이곳에서는 언젠가 본지가 소개하기도 했던 ‘리얼패킹’이라는 검수장비도 쓰고 있었습니다. 상품 품목이 다양해서 헷갈리는 상품군을 합포장할 때 사용하면, 오포장 비율을 상당 부분 줄일 수 있어서 좋다더군요.

이 스타트업의 물류팀장은 이렇게 말합니다.

저희 같이 작은 업체에게 시스템이나 자동화 설비 도입은 분명 고민으로 다가옵니다. 고정투자비를 회수하려면 1~2년 이상의 시간을 바라봐야 합니다. 반면에 고객의 니즈나 업체의 운영 방향은 너무나 빠르게 변합니다. 이런 상황에서 저희는 자동화나 시스템을 도입하더라도 전체가 아니라 일부분만을 도입하려고 합니다. 제함기를 도입한 것도 같은 맥락에서입니다. 저희가 화장품을 팔든 샴푸를 팔든 ‘포장’은 꼭 필요하니까요. 실제 저희가 도입한 제함기는 두 사람이 이상의 역할을 거뜬히 하고 있습니다. 점심시간에도 100개 이상은 접어내는 생산성을 보이고 있고요. 이렇게 조금씩이라도 시스템과 자동화를 도입해서 매일 야근을 하는 직원들이 조금이라도 빨리 집에 갈 수 있는 날이 많아졌으면 좋겠습니다.

4차 산업혁명의 시대, 정보화와 기술화의 중요성이 대두되는 물류센터 안에서 빛나는 것은 결국 사람인 것 같습니다. 완전 자동화의 도입은 아직 멀게만 느껴집니다. 기계와 사람이 공존하는 현장 속에서 오늘도 물류팀은 할 일이 많습니다.