이해관계자를 위한 경영
책, <굿 컴퍼니>
굿 컴퍼니
(로리 바시 외 / 틔움 / 2012.11.22)
- 이해관계자를 위한 경영 -
최근 기업의 사회적 책임(CSR)과 지속가능경영(ESG경영)에 대해서 새롭게 공부하고 있다. 오래전에 공부했던 내용을 다시 살펴보고, 최근 나오는 언론 기사들을 살피고, 책도 읽고 있다. 언론 기사는 최근의 동향이나 이슈를 살필 수 있고, 책은 올바른 개념을 알 수 있다. 이번에 읽은 책 <굿 컴퍼니 - 착한 회사가 세상을 바꾼다>는 지속가능경영에 있어서 기업이 이해관계자를 어떻게 정의하고, 접근해야 하는지 생각해 볼 수 있었다.
<굿 컴퍼니>는 크게 네 가지 챕터로 구분된다. '1부 사회적 가치의 시대 / 2부 착한 회사 지수 / 3부 좋은 고용주, 착한 판매자, 선량한 집사 / 4부 기업의 미래'가 그것이다. '굿 컴퍼니'가 어떤 의미이고, 굿 컴퍼니가 되기 위해 회사 내, 외부적으로 무엇을 중요하게 여기고 실천해야 하는지, 해당 회사들이 어떤 성과를 내고 있는지 아주 쉽고 명료하게 설명하고 있다.
저자들이 말하는 굿 컴퍼니란 사회적 가치를 만드는 회사다. 여기서 말하는 사회적 가치를 "기본적으로는 기업이 돈 버는 것 이상의 목적을 갖게 만드는 것이다."(p.30)라고 말한다. 기존에 주주 중심으로 이익을 추구했다면, 직원, 소비자, 협력업체, 지역사회로 이해관계자를 넓히고 이들의 이익을 추구하는 방향으로 나아가야 한다는 뜻이다.
이렇게 하는 것에는 몇 가지 이유가 있다. 우선 환경이 변했다. 기존 고객들이 회사의 불만사항을 제대로 표출하거나, 공개적으로 알릴 수 없었던 것에 반해 웹 기술의 발달로 SNS에 얼마든지 올릴 수 있게 됐다. 이는 언제든지 소비자가 회사의 불만사항을 말할 수 있다는 걸 의미한다. 게다가 이런 불만의 표출은 웹 상에 영원토록 남고, 무수히 많은 사람들에 의해 공유되고 또 공유된다.
이런 사례는 현재에도 매우 잘 적용된다. 국내에선 남양유업이 큰 물의를 일으킨 바 있다. 자사 제품인 불가리스가 코로나19 억제 효과가 있다며 과대광고를 해, 벌금형 처벌을 받았다. 이로 인해 주가는 떨어지고, 경영진은 지분을 매각해 물러나겠다고 발표했다. (물론 다시 번복했다. 물론이다, 물론)
뿐만 아니라 법으로 명확히 명시된 육아휴직을 다녀온 직원을 왕복 5시간이 걸리는 창고로 배치해 업무상 불이익을 줬다. 남양유업의 홍원식 회장은 육아휴직 다녀온 직원에게 더 가혹한 처벌을 위법이 아닌 선에서 하라고 지시하기까지 했다. 게다가 남녀 직원의 업무평가에도 차별이 있었는데, 남성은 책임의식 등이 있는 반면, 여성은 사생활 건전성 등 인권침해적인 요소가 있었다. 이런 의혹이 터지자 소비자들은 남양유업을 불매하기 시작했고, 웹상에는 남양스럽다, 남양이 남양 했다 등 남양유업을 비꼬는 단어까지 만들어졌다. 자업자득이다. 나 역시 남양유업 제품은 절대 사지 않는다.
"사람들은 지속가능성에 대해서만큼은 완벽한 것을 기대하지 않는다.... 사람들은 윤리적인 행위를 한 기업에 제시했던 가격 프리미엄에 비해서 훨씬 낮은 금액을 제시했다. 다시 말하자면, "윤리적인 회사에 대한 보상금보다 비윤리적인 회사에 대한 벌금이 훨씬 더 큰 것이다.""(p.135)
남양유업의 사태는 좋은 본보기다. 책에서 말하는 소비자의 행동과 웹상의 비판, 직원을 대하는 태도를 아주 잘 보여주기 때문이다. 남양유업을 가지고 책의 내용을 더 살펴보자.
남양유업의 내용을 보면 경영진이 평소 직원을 어떻게 생각했는지 잘 보여준다. 육아휴직을 다녀온 후, 업무에 복귀해 왕복 5시간의 창고로 배치된 직원은 6년 만에 팀장에 올라갈 정도로 유능한 직원이었다. 인재였다는 뜻이다. 육아휴직은 근로자의 육아부담을 해소하고, 계속 근로를 지원함으로써 근로자의 생활안정 및 고용안정을 도모하는 한편, 기업의 숙련인력 확보를 지원하는 제도다. 근로자에게 생활에 대한 부담을 덜고, 기업에게 숙련인재의 이탈을 막는다는 뜻이다. 근로자와 기업 서로 윈윈 하는 것이다.
만약, 남영유업 경영진이 자사 직원을 쓰다 버리는 물건 혹은 비용이 아니라, 기업의 중요한 자원, 기업을 성장시키는 중요한 요인, 이해관계자라고 생각했다면, 저런 태도를 취할 수 있었을까?
직원은 기업을 구성하는 가장 기본적인 이해관계자이며, 세심하게 대우받고 관리되어야 한다. 직원이 제대로 대접받지 못하고, 권리가 박탈되며, 제공되는 자원이 부족하다면, 기업은 장기적인 차원에서 고객에게 바람직한 가치를 제공할 수 없다.(p.147)
모든 기업은 성장 혹은 생존을 위해 수없이 많은 의사결정을 한다. 그러나 이런 의사결정 과정에서, 고용주는 직원을 존중하고 있다는 철학을 갖고 있어야 한다. 가장 훌륭한 고용주는 직원의 성과를 제대로 평가하고, 작업 현장에서 일어나는 실제 업무를 제대로 분석하고 있어야만 하며, 감정적 연민보다는 과학적 근거를 바탕으로 의사결정을 해야 한다.(p.189)
근무 조건은 업무 절차와 밀접한 관련을 갖고 있으며, 대표적인 직무 환경에 포함된다. 우리는 하루에도 크고 작은 의사결정을 하고 이에 따른 다양한 행동을 한다. 그 결과가 좋든 문제가 있든 간에, 이런 결정들이 모여 직원들이 일하는 방식을 정한다. 이런 결정들이 바로 근무 조건에 포함된다. 우리가 건강하게 살기 위해서는, 잘 먹고 적당히 운동하며 위생에도 신경을 써야만 하는 것처럼, 조직 역시 기본적인 활동에 부지런히 관여해야 한다. 하지만 대부분의 경영진은 이런 것들을 귀찮게 생각하거나 싫어한다.(p.202)
고용주로서 보다 바람직한 고용 및 사업 관행을 만들어나가지 못한다면, 수많은 직원들은 만족스럽지 못한 일자리에 고통받으며 하루하루를 보내게 될 것이다.(p.275)
책의 저자들은 직원을 기업을 둘러싼 가장 기본적인 이해관계자라고 설명한다. 또한, 직원이 건강한 근무환경과 근무 조건하에서 일할 수 있는 결정을 해야 하며, 그렇게 할 때 직원들이 기업의 진짜 가치를 소비자들에게 전달할 수 있다고 말한다.
저자들은 고용주가 직원의 의사를 살핀 사례로 디케네스 병원 사례를 소개한다. 미국 금융위기 당시 병원은 큰 타격을 받았다. 인건비뿐만 아니라, 모든 경비를 줄여야 하는 상황이었다. 그렇다고 환자에 대한 서비스 수준을 떨어트릴 수는 없었다. 병원의 사장인 폴 레비는 고개를 떨군 채 병원 복도를 걸었다. 그리고 놀라운 광경을 목격한다.
그가 본 건 병원을 청소하는 청소원과 식당 종업원, 간호 보조사들이었다. 그가 가장 먼저 해고하기로 생각했던 인물이었다. 그가 본건 청소원과 식당 종업원, 간호 보조사들이 병원의 분위기를 만들고 있다는 점이었다. 이들이 환자들에게 따뜻하게 대함으로써 병원에 활기가 생겼고, 서로가 배려하는 공간으로 거듭난 것이다. 이 모습을 보고 폴 레비 CEO는 모든 직원을 강단에 모으고, 솔직하게 털어놓았다. 병원이 어렵고, 가장 낮은 임금을 받았던 식당 종업원, 청소부, 간호 보조사들이 병원의 분위기를 만들고 있다. 부디 높은 급여를 받고 있는 직원들이 이들의 일자리를 보전할 수 있는 방법을 찾아달라라고.
이 말이 끝나자마자 강단은 뜨거운 박수로 가득 찼고, 직원들은 비용절감을 위한 다양한 아이디어를 쏟아내 결국 한 명도 해고하지 않고, 위기를 극복할 수 있는 방법을 찾았다.
실제 레비는 이 문제를 해결하는 과정에서 균형감을 가장 중시했다. 직원은 비용인 동시에 자산이다. 극심한 경기 침체 속에서 비용과 자산 간의 균형을 찾는 것이 쉽지는 않았지만, 그는 용기 있는 도전을 했다.(p.188)
"어떤 회사가 진짜 제대로 된 회사인지 알고 싶다면, 가장 낮은 임금을 받는 직원들이 어떻게 대접받고 있는지를 보면 됩니다." 이것이 가장 훌륭한 척도다.(p.178)
다시 남양유업으로 돌아가자. 남양유업은 6년 만에 팀장 자리까지 올라가고, 스스로 더 노력하면 임원 자리까지 갈 수 있다고 믿었던 직원을 육아휴직을 다녀오자 그 자리에서 내쳤다. 직원이 아무 능력 없이 그 자리까지 올라가고, 임원이 될 수 있다는 목표를 가졌을까? 나는 능력과 성과란 근거 없이 그런 자신감을 가졌을 것이라 생각하지 않는다. 남양유업 오너 일가가 직원의 능력을 조금 더 과학적으로 살피고, 직원을 회사의 중요한 자산이라고 생각했다면, 아마 물의를 일으킨 사태는 나오지 않았을 것이다.
게다가 제대로 된 검증도 없이 코로나19로 인해 전 국민이 민감한 시기에 자사 제품이 코로나19에 효과가 있다는 거짓 과대광고를 하며 물의를 빚었고, 그 덕에 주가는 폭락했다. 실제 남양유업의 주식을 보면 약 10년 전 최고가였던 것에 비해 1/3 토막이 난 것을 확인할 수 있다.
책임 의식의 부재로 인해 발생된 과실을 살펴보면, 기업이 중시하고 있는 가치가 무엇인지 잘 보여준다.... 리더가 무엇을 중시하고 무엇을 간과함으로써 어떤 재앙을 겪게 되는지 잘 보여주고 있다. 네 가지 사례 모두, 리더가 회사의 단기적인 이익 극대화에 너무 치중했으며 이미 대중에게 알려진 가치에 집중하는 방향으로 의사결정을 하지 못했다.(p.204)
저자들은 책을 통해 기업이 세 가지 모습을 갖춰야 한다고 말한다. '좋은 고용주, 착한 판매자, 선량한 집사'가 그것이다.
좋은 고용주로서 직원에게 좋은 일자리와 근무 조건과 환경, 협력업체에 대한 책임을 보여야 한다. 또한 착한 판매자로서 소비자들에게 좋은 상품과 서비스를 제공해야 하며, 해당 상품과 서비스가 환경이나 지역사회에 위해를 가하는 것이 아닌, 득이 되도록 해야 한다. 마지막으로 기업의 경영진은 기업의 소유주가 아닌, 잠시 맡아 운영하는 집사로서의 모습을 보여야 한다. 기업은 어느 한 사람의 것이 아닌, 기업에 투자한 투자자를 위해서, 기업의 상품과 서비스를 이용하는 소비자를 위해서 존재한다. 이 점을 명심해야 한다. 우리나라에서는 기업의 오너들이 기업이 마치 자신들 것인 마냥 경영하는 모습을 보인다. 이 때문에 고질적인 오너리스크라는 위험 요소를 갖고 있다. 스스로가 절대 기업의 온전한 소유주가 아님을 느껴야 한다.
지속가능경영이 중요해지고 있다. 식견이 짧아 깊이 있게 알지는 못하지만, 지속가능경영(ESG경영)이란 기업을 둘러싼 이해관계자가 누구인지 명확히 알고, 이들에게 주는 피해는 줄이고, 이득은 늘려 궁극적으로 기업 스스로가 오래도록 비즈니스를 할 수 있는 의사결정을 하는 경영이라고 생각한다.
지속가능경영을 잘하기 위해서라도 기업 내외부적으로 이해관계자가 누구이고, 기업의 판단과 행동이 이들에게 어떤 영향을 줄지, 그것이 +효과일지 -효과일지 파악하며 경영을 해야 할 것 같다. 지속가능경영은 이들에게 미칠 -효과를 간과하면, 그것이 다시 기업에게 돌아온다는 것을 알고 그런 위험을 관리하는 것 같다. 그 기본은 이해관계자에서부터 출발해야 하지 않을까 생각된다.
이해관계자에는 여러 요소들이 있다. 직원, 소비자, 투자자, 협력업체, NGO, NPO, 정부, 시민단체, 환경 등 다양하다. 이런 이해관계자는 지속가능경영(ESG경영)에 있어서 핵심이라고 생각한다. 이들이 없다면, 기업 혼자서 독단적으로 살아남을 수 있을까? 난 그렇게 생각하지 않는다.
기업 스스로 지속 가능하기 위해서, 오래도록 살아남고 꾸준히 비즈니스 가치를 만들기 위해서는 이해관계자와 원만한 관계를 유지하고, 협력하며 +가치 내지 효과를 만들어 내야 한다고 믿는다. 책 <굿 컴퍼니>는 이해관계자 중심으로 어떻게 기업이 경영되어야 할지 잘 보여주는 책이라고 생각한다. 꾸준히 참고하며 읽어야겠다.
밑줄
- 사회적 가치가 구체적으로 의미하는 것은 무엇일까? 기본적으로는 기업이 돈 버는 것 이상의 목적을 갖게 만드는 것이다. 시장에서 치열한 경쟁을 뚫고 이익을 내는 능력, 그 이상이 필요하다. 기업은 이제 주주뿐 아니라 직원과 소비자, 협력업체와 지역사회 등 다양한 이해관계자들의 이익을 추구하는 데 필요한 목표를 근본적으로 재설정해야만 한다.(p.30)
- 웹 2.0 기술의 발전으로 일반 사람들조차 착한 것에 보상하고, 그렇지 않은 것에 벌을 주는 것이 가능해졌다. 이런 기술은 공개와 참여라는 새로운 문화를 만들어 냈다. 사람들은 페이스북, 트위터, 유튜브와 같은 소셜 네트워크와 전통적인 미디어가 도입하고 있는 쌍방향 기술.... 등의 사이트를 통해, 해당 조직에 대해 부정적이거나 긍정적인 의견 모두를 남길 수 있게 되었다. 여기에 올라온 의견은 인터넷에 계속 남아있기 때문에, 사람들은 누구나 웹 브라우저를 이용해서 검색할 수 있다.(p.63)
- 주주는 다양한 형태로 존재하며 이들이 추구하는 이익의 우선순위도 다르다. 일부 투자자는 높은 수준의 투자 수익을 원한다. 여기에는 헤지펀드도 포함된다. 이런 투자자는 경영이 부실하거나 가치가 낮게 평가되어 있는 회사를 구조조정한 후 회생의 기회를 엿본다. 공적 연금과 투자 조합들로 대표되는 투자자 그룹은 투자를 통해 정치적 또는 사회적 가치를 표명하기도 한다. 이런 투자자는 지배 구조의 개선, 경영진 보상에 대한 철저한 감독, 직원에 대한 처우 개선, 그리고 지속가능성에 대한 노력 확대 등과 같은 변화를 요구한다.(p.103)
- 사람들은 지속가능성에 대해서만큼은 완벽한 것을 기대하지 않는다. 연구에서 응답자들은 100% 유기농 면으로 만들어진 셔츠와 25% 유기농 면으로 만들어진 셔츠에 대해 대동소이한 지불의사를 보였다. 반면에, 명백히 나쁜 행위를 한 기업의 제품에 대해서는 놀라울 정도로 낮은 지불 의사를 보였다. 아동 착취 또는 과도한 살충제의 사용과 같은 비윤리적인 행위를 한 기업의 경우 사람들은 윤리적인 행위를 한 기업에 제시했던 가격 프리미엄에 비해서 훨씬 낮은 금액을 제시했다. 다시 말하자면, "윤리적인 회사에 대한 보상금보다 비윤리적인 회사에 대한 벌금이 훨씬 더 큰 것이다."(p.135)
- 기업이 모든 이해관계자에게 착한 모습을 보이기란 쉽지 않다. 경영진에 대해 아주 관대한 보수, 지역사회에 대한 통 큰 자선과 기부, 그리고 지구를 지키기 위한 탄소 발생량 삭감 등에 대한 과도한 노력은 회사를 도산시키고, 연구개발 및 마케팅 등 다른 중요한 일에 충분한 자원을 쓰지 못하게 만들었다. 균형은 중요하다. 이대로라면, 소수의 주주 그룹 혹은 이해관계자들만 챙기는 스쿠루지와 같은 회사만이 이윤을 창출해낼지도 모르겠다.(p.139)
- 직원은 기업을 구성하는 가장 기본적인 이해관계자이며, 세심하게 대우받고 관리되어야 한다. 직원이 제대로 대접받지 못하고, 권리가 박탈되며, 제공되는 자원이 부족하다면, 기업은 장기적인 차원에서 고객에게 바람직한 가치를 제공할 수 없다.(p.147)
- 일부는 모회사가 자회사의 경영 활동에 대해 책임을 지는 것이 합당한 지 의심스러워할 수 있다. 그러나 이런 관점은 핵심을 놓치고 있는 것이다. 모회사는 자회사의 모든 경영 활동에 대한 완전한 책임의식을 갖고 자회사를 지속적으로 모니터링해야만 한다. 이런 활동이 이뤄지지 않는다면, 그 기업이 속한 그룹 전체의 탐욕은 더욱 커지기만 할 것이다. 잘못된 경영 활동에 대한 비난은 모회사와 자회사를 가리지 않는다.(p.161)
- 일부 사람들은 법(혹은 법원의 명령)을 준수하는 것이 실질적으로 불가능하기 때문에 많은 대기업들이 어쩔 수 없이 부정한 방법을 사용하기도 한다고 주장한다. 포춘이 선정한 100대 기업에 대한 수많은 처벌과 대규모의 벌금 실적이 이를 증명한다고 항변하기도 한다. 그러나 이런 관점 역시 잘못됐다. 처벌과 벌금형에 처해지는 기업은 대부분 상습적이다. 이들은 엄청난 위법 행위를 반복하여 저지르고 있다. 여기저기서 가끔씩 벌어지는 소소한 위반 행위들을 말하는 것이 아니다.(우리는 이 문제를 백만 달러 이상의 벌금형과 처벌을 받은 회사들에만 초첨을 맞춰 설명했다.)(p.161)
- "어떤 회사가 진짜 제대로 된 회사인지 알고 싶다면, 가장 낮은 임금을 받는 직원들이 어떻게 대접받고 있는지를 보면 됩니다." 이것이 가장 훌륭한 척도다.(p.178)
- 모든 기업은 성장 혹은 생존을 위해 수없이 많은 의사결정을 한다. 그러나 이런 의사결정 과정에서, 고용주는 직원을 존중하고 있다는 철학을 갖고 있어야 한다. 가장 훌륭한 고용주는 직원의 성과를 제대로 평가하고, 작업 현장에서 일어나는 실제 업무를 제대로 분석하고 있어야만 하며, 감정적 연민보다는 과학적 근거를 바탕으로 의사결정을 해야 한다.(p.189)
- 근무 조건은 업무 절차와 밀접한 관련을 갖고 있으며, 대표적인 직무 환경에 포함된다. 우리는 하루에도 크고 작은 의사결정을 하고 이에 따른 다양한 행동을 한다. 그 결과가 좋든 문제가 있든 간에, 이런 결정들이 모여 직원들이 일하는 방식을 정한다. 이런 결정들이 바로 근무 조건에 포함된다. 우리가 건강하게 살기 위해서는, 잘 먹고 적당히 운동하며 위생에도 신경을 써야만 하는 것처럼, 조직 역시 기본적인 활동에 부지런히 관여해야 한다. 하지만 대부분의 경영진은 이런 것들을 귀찮게 생각하거나 싫어한다.(p.202)
- 책임 의식의 부재로 인해 발생된 과실을 살펴보면, 기업이 중시하고 있는 가치가 무엇인지 잘 보여준다.... 리더가 무엇을 중시하고 무엇을 간과함으로써 어떤 재앙을 겪게 되는지 잘 보여주고 있다. 네 가지 사례 모두, 리더가 회사의 단기적인 이익 극대화에 너무 치중했으며 이미 대중에게 알려진 가치에 집중하는 방향으로 의사결정을 하지 못했다.(p.204)
- 기업이 갖고 있는 핵심 역량을 통해 지역사회에 공헌할 때, 비로소 다양하고 골치 아픈 문제들을 현명하게 해결해 나갈 수 있다. 누구도 나서기 어려운 문제를 기업의 핵심 역량을 이용하여 해결해 줌으로써, 결국은 기업 이해관계자들의 기대를 만족시켜 주는 것이다. 그리고 점점 더 많은 기업들이 이러한 흐름에 동참하고 있다.(p.254)
- 지역사회나 환경에 대한 책임의식 없이는 엄청난 재앙을 피해 갈 수 없다. 고용주로서 보다 바람직한 고용 및 사업 관행을 만들어나가지 못한다면, 수많은 직원들은 만족스럽지 못한 일자리에 고통받으며 하루하루를 보내게 될 것이다. 그리고 판매자로서 사회적 가치를 높이지 못하면, 기업은 고객에게 물리적으로나 혹은 금전적으로 손해를 끼치는 제품과 서비스를 팔고 있는 것과 같다.(p.275)
- 가장 중요한 정부의 역할은 바로 효율적으로 규제를 만들고 이를 강화시키는 것이다. 환경 보호, 노동 관련 법규, 소비자 제품 안전 등에 관한 강력한 규제만이 상습적인 위반자들을 걸러낼 수 있다. 정해진 규칙대로, 그리고 양심적으로 행동하는 착한 회사들은 항상 높은 비용을 지불한다. 오염 방지 시설이나 초과근무 수당 등과 같은 것들은 나쁜 회사들보다 더 높게 책정하고 있기 때문이다. 정부는 이런 회사를 보호하기 위해, 규칙을 준수하지 않는 나쁜 회사에게 엄중한 책임을 물어야 한다. 그래야만 사회적 가치를 추구하는 기업들이 그 역할을 지속적으로 해나갈 수 있다.(p.292)
