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by 성우 Sep 04. 2023

별점 10점짜리 고객 경험

안녕하세요. 스타트업 생태계에서는 매일같이 다양한 이야기가 펼쳐지죠. 그 속에서 보고, 듣고, 느낀 영감을 기록합니다. 누군가에게 조금이나마 도움이 되는 글이길 바라며. (이른바 Startup of the day, SOTD)

지난 주말 동안 읽었던 아티클 중에, 인상 깊었던 twitter글을 기록합니다. 에어비앤비 창업자 브라이언 체스키의 ‘놀라운 사용자 경험을 디자인하는 법’에 대한 이야기입니다. 아마 이 글을 읽으시는 대부분은 누군가의 경험을 만들어가시는 일을 하실 텐데요. 진정으로 놀라운 고객경험을 주기 위해 나는 어떤 스토리를 그려가볼 수 있을지 생각해보며 읽어보시면 좋을 것 같습니다.

Twitter 아티클 링크: https://bit.ly/3EpjSX6

저는 2가지가 인상깊었습니다.

1. 우리 고객을 어떻게 찾을 것인가?

: 한 사람을 선택하고, 연구하고, 개인의 여정을 따라가다보면, 그 사람을 위한 정말 개인적인 무언가를 만들 수 있음. 한 사람이 좋아할 때까지 제품을 개선하고, 그 전까지는 두 번째 사람으로 넘어갈 수 없음. 이걸 반복하며 고객을 확장해나가야 함.

2. 별점 10점짜리 고객 경험 스토리 만들기

: 고객 만족도를 별점 5점 만점으로 보통은 평가함. 하지만 5점이라는 건 주로 ‘나쁜 일이 없었다는 걸 의미함’. 에어비앤비는 고객에게 진정으로 놀라운 사용자 경험을 주기 위해, ‘만약 별점 6점을 받으려면?, 넘어서 별점 10점을 받으려면 어떻게 하나?’라는 생각을 한다고 함. 이를 위해 디즈니 영화가 캐릭터의 여정을 설계하는 ‘스토리보드’를 만드는 것처럼, 별점 10점을 받기 위한 고객 경험 스토리보드를 상상하고 기획한다고 함.

아래는 twitter 영문글을 번역한 버전입니다.

Q: 놀라운 사용자 경험을 디자인하려면 어떻게 해야 할까요?

영상에서 에어비앤비의 공동 창립자이자 CEO인 브라이언 체스키는 훌륭한 UX와 입소문으로 성장하는 한 가지 방법은 한 사람을 위한 완벽한 경험을 디자인하는 것이라고 설명합니다:

"백만 명을 위한 무언가를 만들려면 어떻게 해야 할까요? 어디서부터 시작해야 할지 모르겠습니다. 하지만 한 사람을 선택하고, 그 사람을 연구하고, 그 사람의 여정을 따라가다 보면 실제로 정말 개인적인 무언가를 만들 수 있습니다. 무언가를 디자인하고 그들이 좋아할 때까지 계속 반복할 수 있습니다. 그 사람이 좋아할 때까지 개선을 멈추지 말고, 첫 번째 사람이 좋아하기 전에는 두 번째 사람으로 넘어갈 수 없습니다. 그런 다음 두 번째 인물이 마음에 들 때까지 계속 반복합니다. 이런 식으로요."

브라이언의 말처럼, 한 사람을 위한 완벽한 경험을 디자인하는 것이 백만 명을 위한 무언가를 디자인하는 것보다 훨씬 쉽게 시작할 수 있습니다. 그리고 사람들이 진정으로 서비스를 좋아하면 그들은 마케팅 부서가 됩니다.

그는 스토리보드를 사용하여 에어비앤비 체크인을 예로 들어 '별점 10점짜리 경험'을 상상해봅니다:

"별점 5점은 일반적으로 나쁜 일이 없었다는 뜻입니다.

하지만 별점이 6점이라면 어떨까요?" 그는 다음과 같이 계속 개선되는 시나리오를 제안합니다:

별 6개: 에어비앤비에 도착하면 손글씨로 쓴 메모와 함께 와인 한 병과 과일이 기다리고 있습니다.

별 7개: 공항에서 리무진이 픽업하고 집에 도착하면 호스트가 서핑을 좋아한다는 것을 알고 있기 때문에 서핑 보드가 있습니다.

별 8개: 공항에서 거대한 코끼리를 타고 돌아오는 길에 당신을 기념하는 퍼레이드가 펼쳐진다.

별 9개: 공항에 도착하면 5,000명의 청소년이 내 이름을 연호하며 에어비앤비 숙소 앞 잔디밭에서 기자회견을 연다('더 비틀즈 체크인').

별 10개: 엘론 머스크가 공항에 마중 나와 "우린 우주로 간다"고 말한다.

여기서 중요한 점은 고객에게 별점 8점 이상의 경험을 제공할 수는 없지만, 한 명의 고객에게 가장 완벽한 경험을 생각하고 모든 사용자에게 이에 가까운 경험을 제공할 수 있는 방법을 찾는다면 진정으로 놀라운 사용자 경험에 도달할 수 있다는 것입니다.