'인앤아웃'의 선택

‘인앤아웃’은 거의 광고를 하지 않는다. 매장도 400개 남짓에 불과하며, 미국 그것도 8개 주에서만 운영한다. (나를 포함해) 많은 이들이 미국 최고의 햄버거 브랜드라고 부르는 높은 인지도에 비하면 굉장히 작은 규모다.

1948년 세워진 이후 지금까지 ‘인앤아웃’은 하나의 원칙을 지켜왔다. 그것은 바로 ‘반드시 필요할 때, 할 수 있을 때만 확장한다’는 것이다. 햄버거 시장이 폭발적으로 성장하고 경쟁사들이 전 세계를 무대로 공격적인 확장에 나설 때에도 ‘인앤아웃’은 작게 남는 것을 선택했다.

‘인앤아웃’은 프랜차이즈를 하지 않는다. 모든 매장은 본사가 직접 운영하며, 균등한 품질·서비스·문화가 유지된다. 아무리 매상이 보장된 시장이 눈에 띄더라도 기존 매장과 동일한 수준의 서비스가 가능하다는 확신이 서지 않으면 매장을 늘리지 않는다. 80년이 지난 지금도 ‘인앤아웃’은 신선한 재료를 직접 매일 공급할 수 있는 거리 내에만 매장을 두고 있다.

품질을 보장하는 가장 확실한 방법은 숙련되고 의욕 넘치는 직원들이다. ‘인앤아웃’은 다른 햄버거 브랜드보다 높은 임금과 복지 혜택을 제공하는 것으로 유명하다. 근시안적인 사람들이 보았을 때에는 ‘비용’이겠지만, 실제로는 가장 확실한 ‘투자’다. 직원들의 업무 만족도와 숙련도는 고객의 만족도와 정비례하는 법이다. 직원에게 쓰는 돈을 ‘비용’과 ‘투자’ 중 무엇으로 구분하는지를 관찰하면, 그 조직의 미래를 가늠할 수 있다.

‘인앤아웃’은 광고도 거의 하지 않는다. 대신 희소성과 맛에 감격한 손님들의 자발적인 입소문, 그리고 시크릿 메뉴를 통해 사람들의 호기심을 자극한다. 마케팅의 본질은 팬을 만드는 것이며, 이를 위해 반드시 거액을 써야 하는 것은 아니다. 그저 필요한 만큼의 돈을 영리하게 쓰면 된다.

흥행이 보장되어 있음에도 불구하고 ‘인앤아웃’은 아직 비상장회사로 남아 있다. 애초에 자신의 여력을 넘어서는 성장을 추구하지 않는 회사는 굳이 상장할 필요가 없다. ‘인앤아웃’은 이익을 낼 수 있는 범위 내에서 고객을 최대한 만족시키는 것에 집중한다. 올해 얼마나 많은 매장을 새로 열었는지, 경쟁사보다 햄버거를 몇 개나 더 많이 팔았는지는 그들에게 그다지 중요하지 않다.

비즈니스의 본질은 어디까지나 이익을 내는 것이며, 확장은 이를 위해 고려할 수 있는 옵션 중 하나일 뿐이다. 하지만 요즘은 주객이 전도되어 확장을 위해 돈을 버는(정확히는 남의 돈을 끌어오는) 경우가 많은 것 같다.