제품만 파는 것이 우리의 비즈니스인가요?
성공 창업 알고리즘_021
‘우리는 지금 이 제품들만 제조해서 판매하고 있나요?’
‘예, 그렇죠, 제품 판매가 거의 90%고 애프터서비스로 수리하고 하면서 버는게 10%정돈데 거의 비용으로 나간다고 봐야죠’
우리는 그 동안 제품을 판매하는 것이 가장 중요한 수익 원천이었다.
그렇다면 우리는 제품의 질과 가격에 집중할 수 밖에 없는 상황에 놓이게 된다.
고객의 입장에서 제품을 구매하는 이유는 무엇일까?
고객은 제품을 구매하는 것이 아니라 제품을 통해
고객의 Job to be done, 즉 제품으로 하고자 하는 목적을 이루는 것을 희망한다(음식을 구매하는 이유: 배를 채우는 것, 다이어트, 행복감, 축하, 슬픔...).
그렇다면 우리는 우리의 제품에 대해 어떻게 접근하고 바꿔야 할까?
일본 아사히야마동물원을 생각해보자.
겨울이면 영하 25도까지 떨어지는 일본 최북단 동물원인 홋카이도 아사히카와시의 시립 아사히야마동물원은 1996년 동물원 연간 관람객수가 30만명도 안되는 일본에서 가장 운영이 어려운 동물원이 되어 폐원 위기를 겪었다(참고로 서울대공원동물원은 연간 350만명, 일본 최대 규모 도쿄 우에노동물원은 400만명 수준).
새로운 동물원장은 고객들의 동물원에 대한 불만사항을 점검하고 고객 중심으로
1. 사육사들이 알고 있는 동물들의 경이로움을 고객에게 전달하고,
2. 생명의 소중함을 전하는 공간으로 동물원을 재정의하고 하나부터 바꾸기 시작했다.
아사히야마동물원 이미지 자료 참조이를 실천하기 위해
1. 사육사들은 동물과 생활하면서 느낀 감정을 관람객들에게 전달(요즘 루이후이바오 에버랜드 유튜브채널과 같은)하는 ‘원포인트 가이드’를 신설하고,
2. 동물의 본능을 존중한 환경(본능을 잊어 무기력한 동물의 문제 해결방법)으로 동물 행동전시 개념을 도입( 행동전시 솔루션: 어린이 목장(염소, 토끼, 오리 등 동물을 관람객이 실제 만지며 피부로 직접 느끼게))하고,
3. 동물의 습성에 맞춘 공간을 구성(오랑우탄: 기존에는 바닥 중심 환경, 변경후 높은 기둥 밧줄로 밀림 환경 구성)하였으며 펭귄관 역시 기존의 육지 중심이 아닌 수족관 형태로 자유롭게 헤엄치는 펭귄의 환경을 만들었다.
이러한 대표적인 프로그램이 유명한 ‘펭권과의 산책’으로 예약을 통해 펭귄과 함께 아이들이 바로 곁에서 보고 느낄 수 있도록 하였다.
1995년 30만명이 안되던 관람객수는 2006년 304만명으로 일본 2위의 동물원으로 성장하였다.
기존의 동물원의 한계를 극복한 새로운 접근이었다.
단, 이러한 변화에는 새로운 패스트팔로워(Fast follower)의 도전이 이어지게 된다. 실제로 도쿄 우에노동물원 등에서도 아사히야마동물원의 성공을 벤치마킹하여 행동전시를 위한 시설을 설치하기도 했다. 그렇다면 어떻게 해야 패스트팔로워의 영향력을 최소화시킬 수 있을까?
여기서 생각해 봐야 할 것이 ‘데이터’를 기반으로 한 솔루션, ‘디지털 트랜스포메이션’이다.
일본 아사히야마동물원 홈페이지
디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, DT or DX)은 ‘디지털이라는 변화의 DNA를 기업에 이식시켜 기업의 겉과 속 모두를 바꾸는 것. 디지털적인 모든 것으로 인해 발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략, 조직, 프로세스, 문화, 커뮤니케이션, 시스템, 가치사슬, 비즈니스모델을 변화시키는 경영전략(위키백과)’라고 정의하고 있다.
디지털 트랜스포메이션의 접근 방식으로
기존 기업 경영전략의 변화로 디지털 변화에 기존과 다른 방식으로 기업의 경영환경 및 기반을 확보하고 대응
디지털 기반의 비즈니스 모델 구축으로 디지털 변화에 새로운 고객 가치 추구를 들 수 있다.
‘130년 된 스타트업’이라는 GE!
2015년 8월, 제프리 이멜트 회장은 ‘2020년까지 세계10대 소프트웨어 기업으로의 변신’을 선언하고 2020년 소프트웨어 매출목표를 150억 달러로 설정하고 연간 5억달러 이상을 소프트웨어 분야에 투자를 집중했다.
린스타트업의 저자 에릭 리스와 워크샵을 개최, 기존 사업 추진조직을 개편, 스타트업 형태의 개발방식인 패스트웍스(Fastworks)을 개발하여 사내 적용하였다. ‘GE스토어’를 통해 사내 연구 성과물을 내부 플랫폼을 통해 공유, 부서간, 본사-지사간 정보 불균형을 해소하고 사내 정보확산을 추진한 GE는 스스로를 ‘Digital company’로 정의하고, 기업고객을 위한 산업 인터넷 인프라를 제공하는 동시에 축적한 고객 데이터를 자산화하여 데이터 기반 서비스업체화를 추진했다.
항공기엔진, 기계, 헬스케어 제품을 판매하는데 그친 것이 아니라, 산업인터넷(IIoT)를 활용, GE의 부품에 달린 센서가 기계 결함 등 데이터를 확보, 시스템에 공유하고 분석하여 정보를 엔지니어에게 전달, 엔지니어가 이 데이터를 기반으로 설비 관리와 운영을 할 수 있게 하는 ‘Brilliant Factory’컨셉을 실현한 것이다.
1. GE의 프레딕스 크라우드(Predix Cloud)는 제품판매시 번들로 제공하는 플랫폼으로 이를 통해 설비 판매 뿐만 아니라 설비의 유지, 보수, 예측진단 서비스를 제공하고,
2. 이 서비스를 통해 확보 가능한 모든 현장 데이터를 통합, 수집, 분석하여 산업설비의 오작동 유무 감시, 사전 예측진단 등 새로운 서비스 개발을 추진하여 성과를 낼 수 있게 되었다.
GE리포트코리아 홈페이지
자, 이제 우리차례다.
우리가 디지털 트랜스포메이션을 한다면 어떻게 해야 할까?
만약, 우리가 음식점을 한다면 어떻게 할 수 있을까?
먼저,
1. 축적 가능한 가치 있는 데이터를 확보해야 한다.
(온라인 예약 관리를 통해 방문고객의 관련정보 데이터를 수집하고 분석하자)
2. 그리고, 데이터 활용한 새로운 솔루션을 찾아야 한다.
(고객 매장이용 데이터를 활용해서 잔여 식자재 관리, 매장 운영 효율화, 고객 마케팅 요소 도출 등 솔루션을 개발하자)
3. 찾은 솔루션으로 고객에게 새로운 가치 제공하고 더 많은 데이터를 확보해 솔루션의 가치를 확대시켜 나가야 한다.
(대상 고객에게 개발한 솔루션을 제공, 더 많은 고객 가치를 느끼게 하고, 추가적인 데이터를 수집, 고객 반응을 높이자)
이 모든 것에 온라인 요소가 필수적이기는 하다.
하지만 우리에겐 우리가 직접 개발하지 않더라도 고객정보를 수집할 수 있는 다양한 솔루션들이 이미 나와있다. 중요한건 우리가 이러한 데이터를 활용하여 더 나은 솔루션을 찾고자 하는가의 문제이다.
우리의 디지털 트랜스포메이션을 통한 새로운 가치의 발견,
지금 바로 시작해보자.
* 참고자료: 더인벤션랩 김진영 대표, GE의 디지털 트랜스포메이션 전략
