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매거진 한 권 OJT외에 GPT도 포함

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계정을 잊어버리셨나요?

by 작가와 Nov 16. 2017

1장 소통의 본질 1.의사소통의 어려움, 의사소통구조

한 권으로 끝내는 OJT

1장 소통의 본질

혼자 일하는 경우가 아니라면 일을 잘 하기 위해 가장 중요한 것 중 하나는 의사소통을 잘 하는 것입니다. 가장 최근에 ‘내가 말한 것은 그게 아니고~’ 와 같은 성격의 말을 듣거나 말한 것이 언제, 어느 상황이었나요? 저는 글을 쓰는 오늘, 1시간 전, 회사에서입니다. 비단 저 뿐만이 아니라 많은 직장인들이 일을 하는 과정에서 ‘소통’이 잘 되지 않아 어려움을 겪고 있습니다. 혹자는 ‘남자는 하루에 평균 7천 단어, 여자는 하루에 2만 1천 단어’를 사용한다고 합니다. 이렇게 많은 단어를 사용하면 대화 숙련도가 높아져 소통이 잘될 것도 같은데, 실제로는 그렇지 않은 것입니다. 이번 장에서는 왜 의사소통이 어려운지, 이를 해결하기 위해 평소 어떤 점을 신경 써야 하는지를 얘기하려고 합니다.

1. 의사소통의 어려움

의사소통의 구조

소통이 되지 않는 이유는 무엇일까요? 본격적인 이야기에 앞서 간단한 실습을 해보길 권장합니다. 주변에 있는 지인에게 펜과 빈 종이를 주고 다음 그림을 그려보게 하는 실습입니다. 단 독자는 실습하는 지인에게 절대 그림을 보여주지 않고 말로만 설명을 해야 합니다.

<실습 1: 그림을 그려보자>

A. 주변 사람(친구, 동료, 연인)에게 3분만 시간을 빌리도록 하자.

B. 그들에게 펜과 종이를 주고 독자가 설명하는 대로 그림을 그려보게 한다.
(이 과정에서 주변 사람에게 좌측의 그림을 절대 먼저 보여 주어선 안되며, 그림을 그리는 사람은 음성 설명만 듣고 그림을 그려야 한다.)

C. 그림을 다 그린 후, 원본 그림을 비교해 보도록 한다.

<출처: http://www.projectcartoon.com/cartoon/2>

독자가 설명한 대로, 옆 사람이 그림을 잘 그렸습니까?

실제 수업 진행 시, 한 분이 그림을 설명하고 다른 분들은 (그림을 보지 못한 채) 음성 설명만 들으며 그림 그리는 실습을 해봤는데, 대부분 나무와 그네, 하늘 등을 그리긴 했으나, 세부적인 부분은 각기 다른 그림을 그렸습니다. 설명을 한 분이 말을 제대로 하지 못해서일까요? 그림을 그린 사람이 말을 잘 못 알아들어서 일까요? 결론은 그렇지 않습니다. 왜냐하면 소통이 안 되는 첫 번째 이유는 의사소통의 구조가 복잡하기 때문입니다.

<그림 1: 의사소통의 구조>

<출처: http://pcwn.blogspot.kr/2013/02/three-simple-steps-to-successful.html>

위의 그림을 보면 말을 하는 사람(화자)과 말을 듣는 사람(청자)이 있습니다. 화자는 다양한 경로를 통해 청자에게 메시지를 전달합니다. 경로는 말, 이메일, 동영상, 문자메시지, SNS 서비스, 누군가를 잠시 쳐다보기 등의 비언어적인 행동까지도 하나의 경로가 될 수 있습니다. 그리고 이 경로 안에는 전달하고 싶은 의도를 표현한 메시지가 존재합니다. 즉 화자가 선택한 메시지는 경로를 통해 청자에게 전달되는 것입니다.

그런데 몇 가지 더 고려한 것이 있습니다. 그것은 대화를 할 때, 어떤 메시지, 어떤 경로를 통해 자신의 의도를 전달할 것인지를 고민하는 과정(부호화, encoding)과 메시지를 전달받은 사람이 메시지를 들으며 해석하는 과정(판독, decoding)입니다. 잠시 초등학교를 다니던 시기를 상상해 보기 바랍니다. 남자아이가 여자아이를 좋아하면서도 그대로 표현하지 못하고 “너 못생겼어!”라고 말하며 괴롭히는 것을 보았거나 경험한 적이 있지 않습니까? 이와 같이 문자 그대로의 단어 및 문구와 실제 전하고 싶은 의도는 다를 가능성이 있습니다.

의사소통 구조의 세부 구성 항목들이 제 역할을 수행하는지의 여부에 대해 확률적으로 접근하면 조금 더 이해가 쉬워집니다. 이때 ‘확률이 몇 퍼센트인가?라는 정확성은 배제하기로 하고, 계산하기 쉽게 모든 확률을 1/2로 통일하겠습니다.

<그림 2: 의사소통의 구조와 의도 전달의 어려움>

말을 하는 사람이 말을 듣는 사람에게 부호화를 제대로 할 확률이 1/2, 적정한 경로를 선택할 확률 1/2, 메시지에 좋은 단어를 선택할 확률 1/2, 그리고 듣는 사람이 이 말을 제대로 판독할 확률 1/2로 보았을 때, 화자가 청자에게 정확한 의도를 전달할 확률은 1/16이 되는 셈입니다.

즉 의도 전달을 위한 6.25%의 낮은 확률과 Feedback을 제대로 받을 수 있는 확률까지 고려하면, 대화를 하고 있긴 하지만 제대로 소통하는 것은 무척 어렵다는 것을 쉽게 이해할 수 있습니다. 이런 의사소통의 복잡한 구조로 인해 다른 사람과 소통을 잘 하는 것은 어려우며, 이 어려움을 잘 이해하고 있어야 비로소 원활한 의사소통의 첫 단추를 끼웠다고 할 수 있습니다.

- 한 권으로 끝내는 OJT 중 -

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