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매거진 한 권 OJT외에 GPT도 포함

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by 작가와 Jan 15. 2018

6장 (오프라인)심층조사1.인터뷰준비-대상자 등-1

한 권으로 끝내는 OJT

6장 (오프라인) 심층 고객 조사, 인터뷰 방법

한 명을 인터뷰 하건 동시에 여러 명을 인터뷰하건 인터뷰를 진행할 때의 기본 특징과 프로세스는 대부분 비슷합니다. 이번에는 인터뷰 진행 전에 준비해야 하는 것에 대해 몇 가지 포인트를 짚고 갈 예정입니다.

1. 심층 인터뷰 준비

(1) 인터뷰 대상자 선정

인터뷰 대상자 선정은 심층 인터뷰 수행의 여러 단계 중 가장 중요한 단계라고 볼 수 있습니다. 설문 조사처럼 다수의 사람에게 물어보는 것이 아니고, 해당 분야에 대해 잘 알고 있는 소수의 사람에게 물어보는 것이기 때문입니다. 가설 검증이라는 목적 달성에 부합하지 않는 사람에게 질문하고 얻은 답은 사실이 아닐 확률이 높아서 정보 왜곡에도 영향을 많이 미치게 됩니다.

<그림 1: 인터뷰 대상자 선정 시 유의사항>

인터뷰할 때의 대상자선정은 그림 1의 1번 2번과같이 질문지에 대해 답을 잘할 수 있을 것인가를 고민한단 측면에서, 설문조사의 대상자 선정과 거의 비슷해 보입니다. 그런데 중요한 차이점은 관련 주제에 대해 다른 여러 사람들이, 인터뷰 대상자로 인정할 수 있느냐 하는 것입니다. 쉽게 말하면 회사의 큰 전략적 방향에 대한 인터뷰를 수행하려고 하는데, 입사한 지 3개월이 안된 신입사원에게 물어본다고 하면 많은 사람들이 인터뷰 결과를 신뢰하지 못한다는 것입니다.

이런 잘못된 판단을 피할 수 있는 방법은 해당 분야를 잘 알고 있는 사람에게, 어떤 사람을 인터뷰하면 좋을지 조언을 구하는 것입니다. 예를 들어 고객 회사의 프로젝트를 수행하는 경우라면, 의사결정자나 관련 책임자에게 ‘누구를 꼭 만나서 현 상황이나 해결방안 등에 대해 물어봐야 하는지’를 요청하는 것입니다. 그 후 추천 받은사람의 인터뷰 결과를 활용한다면 적어도 추천한 의사결정자나 책임자는 인터뷰 내용에 대해 수긍할 확률이 높아집니다. [1]

(2) 대상자에 대한 배경 수집

<그림 2: 대상자에 대해 알아야 할 기본 지식>

두 번째는 인터뷰 대상자에 대한 기본적인 것을 알고 있어야 합니다. 인터뷰 진행자가 인터뷰 대상자의 가족관계, 거주지, 출신 학교, 입사 연도, 회사 및 부서 등 기본 정보를 알고 있으면, 그로부터 이끌어낼 수 있는 양질의 정보가 많아질 수 있기 때문입니다. 특히 회사의 부서, 직급, 주요 업무 등을 사전에 파악하여, 어떤 정보를 얻어낼 수 있을지 미리 예측하는 것은 도움이 됩니다.

그 외 배경 수집이 중요한 이유는 인터뷰 대상자가 하는 말을 알아들을 수 있기 때문입니다. 20대-30대를 인터뷰하는 사람이 그 세대가 쓰는 언어(인터넷 용어, 약어 등)를 알아듣지 못한다면, 충실한 인터뷰가 될 수 없습니다. 같은 맥락에서 특정 산업이나 업무를 수행하는 사람들이 쉽게 쓰는 용어를 이해하지 못하면 인터뷰 내용을 온전히 이해하기 어렵습니다. 따라서 사전에 인터뷰 대상자에 대한 학습을 충실히 하면 할수록 인터뷰 응답 내용을 더 깊이 이해할 수 있습니다.

(3) 인터뷰 일정 확정

인터뷰 일정을 확정할 때는 한 가지만 염두하면 되는데 그것은 인터뷰 대상자가 편하게 생각하는 시간과 장소를 정하는 것입니다. 이 과정에서 같은 회사 직원이라면 직접 연락을 할 수도 있지만, 고객 또는 외부인이라면 대상자를 만날 수 있는 좋은 의사소통 창구를 먼저 확보해야 합니다. 창구 역할을 하는 사람이 누군지, 어떻게 소개하는지에 따라 인터뷰 대상자의 태도가 달라지기 때문입니다.

그리고 인터뷰 약속을 정하는 시점부터 대상자에게 인터뷰 목적을 확실하게 전달해야 합니다. 인터뷰 목적을 알아야 대상자 스스로 답변 가능 여부를 판단하여 미리 인터뷰를 준비할 수 있기 때문입니다. 이때 인터뷰 목적과 함께 전달해야 하는 정보로는 인터뷰 수행 시의 참석자, 예상 소요 시간 등입니다.

- 한 권으로 끝내는 OJT 중 -

[1] 인터뷰 대상자가 무조건 정보를 공개할 수 있는 것은 아님

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