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매거진 한 권 OJT외에 GPT도 포함

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by 작가와 Apr 19. 2018

9장 정성적 분석 1. 정성적 분석의 의미

한 권으로 끝내는 OJT

1. 정성적 분석의 의미와 분류

<그림 1: 다른 사람? 같은 사람!>

<그림 1>의 좌우 인물은 동일인일까요? 다른 사람일까요? 각각 다른 장소에서 다른 시간대에 만났다고 하면 서로 다른 사람이라고 생각할 수 있습니다. 그러나 사실은 같은 사람입니다. 그러면 우리는 자연스럽게 좌우 사진을 비교하면서 자문을 하게 됩니다.

‘도대체, 무엇이 얼굴을 다르게 보이게 하는 거지?’

최근에는 빅데이터, AI 등 다양한 기술을 바탕으로 얼굴을 인식하고 비교하는 것까지도 가능하긴 하지만 우리는 -전문가가 아니라면- 좌우 사진에 대해 ‘안경을 꼈다’와 ‘안 꼈다’ 정도로 눈에 바로 보이는 쉬운 것들만 차이점으로 설명할 수 있습니다. 즉 헤어스타일을 보면 ‘좌측 인물은 앞머리가 조금 있고 우측 인물은 머리를 올려 스타일리시하게 고정했다’ 정도로 설명하는 수준인 것입니다. 그런데 ‘스타일리시’하다는 것은 어떻게 정의할 수 있을까요? 사람마다 생각하는 상이 많이 다를 것입니다. 이렇게 단순히 양의 많고 적음이 아닌 ‘다름’에 대해 이해하고 통찰력을 발휘하는 것을 정성적 분석이라고 생각하면 됩니다.

<그림 2: 고객이 바라보는 Y문고의 모습>

<그림 2>는 서울의 지하철 역에 붙어 있는 한 서점이지만 독자들은 각 지역의 큰 대형 서점을 생각해보면 됩니다. Y서점의 대표이사는 고객들에게 좋은 이미지와 기억을 주기 위해 고민하던 중 혼자 고민하는 것보다 함께 아이디어를 도출하면 좋을 것 같아, 직원들에게 Y서점을 분석할 수 있는 6장의 사진을 나눠주었습니다.

이 사진들은 각각 A.지하철 역에 바로 내렸을 때의 모습, B.지하철 역에서 나왔을 때 주변 이정표 모습, C.종각 역에 위치한 문고에 들어가서 바로 보이는 실내, D.책을 찾을 수 있는 검색대, E.서점에서 나올 때의 실내 모습, F.서점에서 나온 후, 다시 서점을 바라봤을 때의 모습입니다. 그런 후에 “이 사진들을 보고 고객에게 좋은 이미지를 심어주기 위해 어떤 것들을 개선하면 좋을지 아이디어를 내보자”고 했습니다. 우리는 여기서 어떤 정보를 획득할 수 있을까요? 또는 어떤 내용들을 시사점으로 도출할 수 있을까요?

어떤 사람은 A와 B를 보며 지하철역에서 서점을 쉽게 찾을 수 있는 이정표를 만들어야 한다고 할 수 있습니다. 또 다른 사람은 서점 안에 편의 시설이 많지 않아 보이기 때문에 경쟁 서점과 비교해서 책을 편하게 읽지 못할 것 같다고 할 수 있습니다. 그 외 도서 검색대의 벽색도 칙칙하고 PC도 옛날 사양 같아 현대적이고 모던한 스타일로 바꾸고 싶다고 할 수도 있습니다. 이렇게 우리는 사진만 보면서 겉으로 드러나 있는 부족한 점, 아쉬운 점, 개선할 점 등에 대해서 이야기할 수 있습니다.

이번 장에서는 이것을 체계적으로 구조화하여 분석하는 방법에 대해서 이야기하려고 합니다.

<그림 3: 정성적 분석의 분류>

어떤 업무를 수행하든지 문제가 무엇인지 명확하게 정의하고 여러 개의 문제 중 핵심 문제를 선정하는 것은 기본입니다. 그 후 3장에서 설명한 가설을 수립하면 좋고 가설이 없어도 자료를 수집한 후 분석해야 합니다. 일단 자료 수집 과정에서부터 취합된 내용들이 사실인지 아닌지를 검증하는 활동 또한 기본적으로 필요합니다.

그리고 정량적 분석과 정성적 분석을 수행해야 하는데 정성적 분석은 주로 현재 상황에 집중해야 하는 직접 분석과 과거 자료를 복기해야 하는 간접 분석으로 나뉩니다. 다시 말하면 직접 분석은 보거나 듣거나 냄새 맡거나 맛을 보거나 만져보는 등의 분석을 바로 수행한다고 생각하면 되고, 간접 분석은 문장, 사진 및 동영상, 프로세스 등을 보면서 이미 만들어진 1차 산출물을 분석한다고 생각하면 됩니다.[1] 그리고 이 때 CUL(Control, Usage, Leverage)이란 가상의 렌즈를 끼고 자료를 보면 분석 품질이 높아지고 해결방안 찾을 때도 도움됩니다.

1) 현장 견학 (본다)

정성적 분석 중 현장 견학은 직접 가서 눈으로 보고 체험하면서 숨겨진 의미를 터득하는 것입니다. 현장을 방문하여 고개나 시선을 돌리면서 주도적으로 시각 자료를 획득할 수 있기 때문에 경험이나 전문성에 따라 획득할 수 있는 정보의 양이 매우 달라지고 이에 따라 분석의 품질도 달라집니다.

2) 미팅/인터뷰 (듣다)

두 번째는 실제로 미팅이나 인터뷰에 참석하여 전문가의 의견을 들으면서 얻은 자료를 바탕으로 분석하는 것입니다. 이 때는 말하는 사람이 언급하는 내용 분석뿐만 아니라 사전에 준비한 좋은 질문을 통해 가설을 검증하며 깊이 있는 분석을 할 수 있다는 장점이 있습니다.

3) 텍스트 (문장)

텍스트는 대표적인 간접 자료로써, 미팅이나 인터뷰 후에 정리한 노트와 같이 한 번 가공된 자료를 의미합니다. 텍스트 분석은 미팅(인터뷰) 노트를 읽으면서 전체 맥락을 이해하고 주요 내용을 파악하며 핵심을 도출하는 것입니다. 설문조사의 주관식 문항을 분석할 경우 같은 답변의 수를 세어 정량적 분석을 할 때도 있지만 보통은 응답한 사람의 생각을 읽어야 하는 정성적 분석을 해야 합니다.

4) 사진/동영상

다른 간접 분석과 마찬가지로 사진이나 동영상 분석은 여러 번에 걸쳐 자료를 살펴볼 수 있기 때문에 유용합니다. 특히 매장에서 고객들의 움직임을 CCTV로 확인하여 동선을 분석하는 등 현장 관찰의 보완 역할을 잘할 수 있습니다. 그리고 최근 산업 현장에서는 직접 가보기 어려운 장소에 드론을 보내 촬영하여 분석하는 등의 활동도 활발히 수행하고 있습니다. [2]

5) 프로세스

프로세스 분석은 순차적으로 진행되는 활동을 바탕으로 인풋 대비 아웃풋이 기대 수준만큼 나오는지 중간 과정에서 병목 현상은 없는지 등에 대해 분석하는 것을 말합니다. 시간이나 비용을 줄이거나 품질을 높이기 위해 고민하는 과정에서 프로세스의 단계가 줄어들거나 늘기도 하고 세부 활동이 달라지기도 합니다. 기업들은 기본 경쟁력을 높이기 위해 끊임없이 프로세스 혁신을 고민하고 실천에 옮기고 있습니다.

일반 회사에서 수행하는 업무를 고려해서 5가지로 요약한 것일 뿐 이외에도 미각, 후각, 청각, 촉각 등을 활용해 분석할 수도 있으나, 여기서는 CUL을 포함하여 위에서 언급한 항목들을 중심으로 세부 내용을 하나씩 설명하겠습니다.

[1]직접(현재) 분석과 간접(과거) 분석보다 구분을 더 잘할 수 있는 표현이나 다른 관점 있으면 피드백을 부탁드립니다

[2]교량의 안전상태 점검을 위해 과거엔 사람이 직접 구조물에 가서 확인을 했는데, 최근엔 위험하거나 좁은 구조물에 드론을 활용하고 있음

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