효율은 맨 끝에 온다

감동에 대한 디즈니의 생각

01 감동 전문가

고객 감동 전문가.

96%에 달하는 압도적인 재방문율.

업계를 선도하는 최고의 서비스. 

동경 디즈니랜드 이야기다. 

양파처럼 까도 까도 미담만 나온다고 하는 디즈니 이야기다.

동경 디즈니랜드는 그들의 일을 “접객업(接客業)”이라고 정의한다.

서비스에 “기준”이라는 것이 없어서는 안 된다는 것이다. 

어떤 기준을 세우고 지킬 것인가, 

그것에 대해서 늘 생각하고 고민한다. 

02 성공하는 이들은 어떻게 다른가

성공하는 영화에는 공통점이 있다고 한다.

디즈니의 히트작에는 늘 모험, 역사, 판타지, 우주, 미래 같은 요소들이 들어 있다.

성인과 아이 모두가 좋아한다.

고객의 오감을 자극하는 것이 중심이다. 

디즈니에는 독특한 용어들이 있다.

우선 직원들을 CAST라고 부른다.

보통 캐스트라는 것은 무대 위의 역할을 담당하는 등장인물들을 말하는데,

상대적으로 고객은 ‘게스트’라고 부른다. 

그들은, 자신들이 하는 일을 '쇼'(SHOW)라고 부른다.

‘일’, ‘업무’라고 하지 않고 ‘쇼’라고 한다. 

직원들이 일하는 장소를 로케이션이라고 한다.

직장, 사무실이라고 하지 않는다. 

이러한 용어를 사용하는 이유는, 신입을 포함한 모든 조직원들에게,

조직 문화의 일부인, 사고방식을 심어주기 위해서이다. 

디즈니랜드의 캐스트들이 하는 일은 '고객의 행복' 해피니스 추구이다. 

매출 증대라고 말하지 않는다.

한 방향을 보면서 일을 하게 된다. 

이러한 것들이 그들의 독특한 문화라고 생각한다. 

여러분 조직의 목표는 무엇인가?

03 쇼는 언제나 초연이어야 한다

우리가 무언가 팔고 있다면, 

그것을 통해서 고객에게 무엇을 전달하고 있는 것일까?

그리고 우리 행동의 기준은 무엇일까?

디즈니랜드에서는 고객 한 사람에게 감동을 전하고 있는가 아닌가가 기준이 된다고 한다.

그들에게는 이것을 현실화하기 위한 행동원칙이 있다. 

소위 SCSE라는 것이다. 

Safety 안전

Courtesy 예절

Show 공연

Efficiency 효율

안전이란, 게스트의 안전을 위해서, 캐스트가 먼저 신경 쓴다는 것.

예절이란, 고객 맞춤형으로 예를 표현하기 위해

 인사, 스마일, 적절한 언어, 시선 맞추기의 4가지 행동 원칙으로 움직이는 것. 

공연이란, 눈에 보이는 모든 상황이 공연 (쇼)라고 생각하는 것.

그리고 쇼는 언제나 '초연'이라는 것을 잊지 않는 것.

효율이란, 안전, 예절, 공연을 충실히 한 후, 

업무의 효율성까지 추구하는 것이다. 

이 네 가지 행동원칙이, 어떤 상황에도 대응 가능한 직원 응대를 이끌어낸다. 

[ 디즈니의 거리 청소부는 스스로의 일을 창조해 낸다. 누가 시켜서 하지 않는다 ]     * google

미국 AHRD 학회장이기도 했던 조지아대학교의 웬디 루오나 교수는, 

디즈니의 핵심 역량이 그들의 인재 관리 방식에 있다고 주장한다. 

디즈니랜드가 최고가 될 수 있었던 이면, 

고객 지향적 조직이 될 수 있는 핵심에는, 

직원들이 어떤 마음으로 일할 수 있도록 하는가에 대한 생각이 있었다는 것이다. 

Talene Management 전략에서, 디즈니랜드의 거리 청소부 (Street sweeper)들이야말로, 

디즈니를 경쟁자들과 차별화시키는 요소이다. 

고객과의 일선에 있는 거리 청소부들이 SCSE를 실천하며, 

핵심 인재 (Pivotal Talent)로 기능하고, 인정받도록 하는 것이 그들의 조직 전략의 핵심이다.

04 효율은 언제나 맨 끝에 온다

기억할 것.

효율은 늘 마지막 열쇠라는 점이다.

무조건 효율을 추구하는 것이 아니다.

SCS를 충분히 다 하고 나서도, 효율을 추구할 수 있는가가 질문이 된다.

SCS 의 요소가 충분치 않다면, 효율을 우선시할 수 없다. 

바쁘게 일하다 보면 효율을 우선시하게 된다.

고객에게 좋지 못한 표정도 짓게 된다. 

때로 효율은 지름길이 아니라 돌아가는 길이 될 수 있다.

안전, 예절, 공연을 완벽히 해낸 후 효율을 추구하는 것이 핵심이다.

보통의 전시장이라면, 

S가 없으면 : 정리가 안 되어 있고 지저분하거나

C가 없으면 : 난폭한 안내가 되기 쉽거나

S가 없으면 : 백 스테이지 (무대 뒤) 공간인 직원 책상은 너저분해지기 쉽다.

공연은 초연이어야 하고, 

완벽을 기한 것이어야 한다. 

그것만이 비결이다.

안전하게,

고객에 대한 예를 지키며,

모든 장면 장면이 하나의 공연이어야 하고,

마지막에 효율이 온다. 

우리는 고객감동을 외치면서, 효율성만 앞세우고 있지는 않은가?

세일즈 4.0 시대,

우리는 팔리는 인간이 될 수 있다. 

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김박사

귀여운 딸 하나를 둔 평범한 아빠.

16년 차 대한민국 직장인.

마케팅과 세일즈, Business innovation 업무를 거쳐,

지금은 인재개발 업무를 하고 있다.

전국 1300명의 직원들에게 매주 한 번씩 뉴스레터를 보내기도 하고,

이야기 잘 안 들어주는 영업 직원들에게 가끔 손편지를 보내기도 하고,

의사 가운을 입고 자칭 ‘세일즈 박사’가 되어 오늘도 뛴다.

세일즈에 대한 이야기를 읽고, 쓰고, 떠든다.

잘 팔리는 인간의 공통점을 연구한다.

판매하는 상품은, 세일즈에 대한 이야기.

인생이 곧 세일즈, 세일즈가 곧 인생이다.