고객은 당신을 안다
우리는 몰라도 고객은 아는 사실
01 좁은 세상에 눈뜨다
세상은 참 좁다.
미국 대통령 만나는 데 6명만 거치면 만날 수 있고,
대한민국에서는 4.6명만 거치면 누구라도 만날 수 있다고 한다.
실은 더 짧게도 가능할 것이다.
한 번 실험해 보라.
해외에 나가면 더욱 세상이 작다는 것을 느끼게 된다.
실제로 있던 일이다.
일본에 출장 차 방문 중이었는데, 현지 기업을 방문하고,
고객만족에 대한 공부를 하고 있었다.
같은 그룹에 함께 있던 한 남자분이 말을 걸어왔다.
내가 자동차 회사에 근무한다는 사실을 알게 된 모양이다.
놀랍게도 그분은,
출장 바로 전 주말에 우리 자동차를 계약한 상태였다.
그리고 이렇게 말씀하셨다.
너무 자랑스럽게 이 이야기를 내게 하고 싶었던 거다.
++++++++++
믿어져요?
한 달 동안 노래 부르던 00 자동차를 두 시간 만에 버렸어요.
한 달 동안 노래를 부르고 다녔다구요.
스펙을 달달 외우고, 자다가도 벌떡 일어나 그 차 생각만 했어요.
그런데 무슨 일인지, 갑자기 주말에 자동차 전시장 네 군데 정도를 방문해야겠다는 생각이 들었어요.
세 번째 브랜드까지 방문했을 때는 별 느낌이 없었는데,
마지막 이 전시장에서 덜컥 구매를 결정하게 된 거죠.
결정적인 구매 이유가 뭔지 아세요?
그분의 '태도' 때문이에요. 이상하죠?
저도 설명하기 어려운데, 그분 태도 때문이에요.
확실히 이건 말씀드릴 수 있어요.
결코 차 때문에 산 게 아니에요.
자동차요? 제품은 다 좋았어요.
요즘 안 좋은 차가 어디 있어요?
그런데 확실히 그 날 방문했던 다른 세 개 매장과 응대에서 확실히 다른 걸 느꼈어요.
'이 곳은 확실히 다르구나'
'이 브랜드의 직원은 확실히 교육받고 있구나.'
제가 말 건 이유는 이겁니다.
교육 담당자가 해외에 와서 열심히 공부하시는 걸 보니,
오늘 배운 것을 가지고 가서 더 좋은 교육을 하겠구나.
그래서 제 결정에 확신이 들었어요.
내가 좋은 결정을 했구나, 하고 말이죠.”
++++++++++
어떤가? 자동차를 구입하신 실제 고객의 이야기이다.
02 고객은 정당화를 원한다
오늘의 이야기는 이것이다.
고객의 결정에, 정당화의 기둥을 세우자.
좋은 결정이었다고 생각하도록 만들자.
고객이 원하는 것은 무엇일까?
직원으로부터 원하는 것은 무엇일까?
가격?
스펙?
아니다.
부인들이 쇼핑을 하고 남편에게 묻는다.
여보, 이거 어때?
이것은 무슨 뜻인가?
뭐라고 번역할 수 있는가?
(참고로 이럴 때 대답 잘 못하면 박살 난다...)
고객 마음 번역기 :
나 이거 잘 샀지?
(싸게 샀지? 어울리지? 예쁘지? 등등 모두 포함된다)
어찌 되었든 이때의 리액션은 화려해야 한다.
잘 산 것처럼 느끼도록 만들어 주어야 한다.
'정당화'이다. 나는 잘 샀다.
직원으로부터 원하는 것도 마찬가지이다.
고객은 이미 전시장 문을 열고 들어올 때,
어느 정도의 결정이 되어 있다.
고객은,
직원이 내가 잘 샀다는 것을 확신시켜주기를 원하는 것이다.
'나는 잘 샀어'
라는 생각을 가지면 고객은 아까워하지 않는다.
감사하는 마음으로,
고객의 마음에 정당화의 기둥을 세워 드리려는 노력을 하면 된다.
그뿐이다.
우리의 역할은 끝난다.
03 되새겨 보기
중국에는 이런 표현이 있다.
음수사원 飮水思源
물을 마실 때,
그 근원을 생각하고,
우물을 판 사람에게 감사하라는 말이다.
그렇게 하면, 성과는 자연히 따라올 것이다.
이 문장을 한 번 따라 해 보자.
“나는 내일 오늘보다 나아지겠다”
세일즈 4.0 시대,
우리는 잘 팔리는 인간이 될 수 있다.
김박사
귀여운 딸 하나를 둔 평범한 아빠.
16년 차 대한민국 직장인.
마케팅과 세일즈, Business innovation 업무를 거쳐,
지금은 인재개발 업무를 하고 있다.
전국 1300명의 직원들에게 매주 한 번씩 뉴스레터를 보내기도 하고,
이야기 잘 안 들어주는 영업 직원들에게 가끔 손편지를 보내기도 하고,
의사 가운을 입고 자칭 ‘세일즈 박사’가 되어 오늘도 뛴다.
세일즈에 대한 이야기를 읽고, 쓰고, 떠든다.
잘 팔리는 인간의 공통점을 연구한다.
판매하는 상품은, 세일즈에 대한 이야기.
인생이 곧 세일즈, 세일즈가 곧 인생이다.
