판다, 단 두 개의 질문으로
절대 고수만 아는 세일즈의 절대 비전 (祕傳)
01 사람들은 한가하지 않다
누가 한가한가?
바쁘지 않은 사람은 없다.
시간은 유한하며, 우리는 언젠가 죽는다.
그래서 서두른다.
파는 것도 마찬가지다.
누군가 멈춰 서서 귀를 기울여 주고, 내 이야기를 끝까지 들어줄 것이라고 생각한다면 오산이다.
그렇지만 이상하게도 뭔가 팔려고 하는 사람들은 이 사실을 잊어버릴 때가 많다.
상대방이 인내를 가지고 있다고 생각한다.
들어줄 것이라고 생각한다.
실제 우리는 뭔가 팔려고 할 때 자신의 이야기만 한다.
중언부언하고, 한 이야기를 또 한다.
자기 이야기만 한다.
그 결과 안 팔린다.
02 효율적인 세일즈란 무엇인가
효율적이라는 것은 무슨 뜻인가.
'효율적'이라는 표현의 분모를 살펴보자.
효율적으로 판다는 말은
남과 똑같이 가진 시간, 유한한 자원을 활용하여 더 높은 성과를 이룬다는 의미이다.
그렇다면 실적(결과)이 분자에 해당한다면, 분모는 무엇일까?
'시간'이다
남들과 똑같이 8시간 근무를 한다고 해 보자.
한정적인 시간 안에 결과를 많이 내는 방법은 두 가지이다.
야구로 비유해 보자.
납보다 공을 더 많이 치려면 이렇게 하면 된다.
1. 타율을 높인다
2. 타석을 만든다
[ 결국, 공을 많이 쳐야만 승리할 수 있다 ]두 번째 타석을 올리는 경우를 살펴보자.
나에게 대단한 기술이 없다면, 시간을 효율적으로 활용해서 많은 상담을 해야 한다.
한 건의 상담에 무한정 자원을 투입하지 말고, 정해둔 시간 안에 상담을 마무리하는 노력이 필요하다
비법 1 : 시간을 정해두고 상담한다
예를 들어, 1건의 상담에 평균 두 시간이 걸린다면, 1시간으로 목표를 잡아 두고 실행해 보자.
그렇다면 두 배의 타석에 들어서는 셈이 된다.
이번에는 두 번째 비법이다.
이런 표현이 있다.
말하는 것은 파는 것이 아니다
Telling is not Selling.
비법 2 : '계약 체결'을 명확한 목표로 해 두고 상담한다
많은 사람들이 상담만 하고 끝낸다. 내 말만 잔뜩 한다.
그리고 더 둘러보고 오시라고 이야기한다. 고객을 돌려보낸다.
두 시간을 쏟아부었는데, 계약하시겠습니까? 말도 못 꺼냈다.
그렇다.
'사시겠어요?'라는 말을 못 꺼내는 사람이 많다.
목적을 생각해 보자.
왜 상담했는가?
당연히 계약 체결이다.
그렇다면 목표한 계약까지는 일단 시도해 보았어야 한다.
소위 '어깨를 밀어야' 한다.
일단 계약까지는 두들겨 보고 상담을 마무리지어야 한다.
잘 생각해 보자.
상담하는 것, 고객과 대화하는 것이 목표가 아니다.
파는 것이 목표이다.
03 왜 질문인가
여기까지 확실해졌다면, 시간을 어떻게 써야 하는가를 생각하자.
대부분의 상담은, 가격 흥정에 시간을 많이 쓰게 된다.
고객은 공격하고, 직원은 방어한다.
그런데 중요한 것은 공격과 방어의 이유이다.
고객은 빌미가 있기 때문에 가격에 대해 공격한다
다시 말하면, 빌미가 없다면 가격에 대해 공격할 수 없다.
즉, 가격을 정당화하면 된다.
예를 들어 보자.
나는 암으로 죽어가고 있다.
이 약은 암에 효과가 있다.
그렇다면 나는 이 약을 필요로 한다
질문이다. 이 약은 얼마인가?
당신이 가격을 부른다.
원하는 대로 불러보라.
그래도 팔린다.
고객은 얼마를 부르든 받아들일 것이다.
20만원은 비싸고 18만원은 싸다고 이야기하지 않을 것이다.
가격이 정당화되었기 때문이다. (건강에 효과 있음)
자동차를 팔아 보자.
고객이 찾는 완벽한 가치를 제공한다고 하면, 고객은 가격을 거부하기 힘들다.
100만원은 비싸고, 98만원은 싸다의 식으로 나오기 힘들다.
더 쉽게 말하면, 이것이다.
가치가 입증되면 가격은 중요하지 않다
다시 한번 말하면,
가치를 팔고, 가격을 팔지 말라
이 상황까지 오기 위해서, 1시간짜리 세일즈의 시나리오를 구조화해 둔다.
기승전결을 만들어 둔다.
이 기승전결의 흐름을 타기 위해서 질문이 필요하다.
질문을 던지는 순간, 고객은 나의 페이스대로 움직인다.
질문은 세일즈를 이끌어가는 엔진이다.
04 이 두 개의 질문이면 팔린다
미리 알아 두라.
이것보다 좋은 질문은 아직 본 적 없다.
이제 당신은 1시간 안에 팔기 위해 단 두 개의 질문만 고를 수 있다.
그렇다면, 최고의 질문 구성은 다음과 같다
첫 번째 질문 : 왜 이 제품 (서비스)를 사시려고 합니까?
이 질문이 중요한 이유가 있다.
니즈 파악 질문이다. 진짜 고객이 가진 니즈를 확인한다.
이 질문을 하지 않으면, 고객은 이것저것 묻기 시작한다.
스펙을 따지고, 계산하기 시작한다.
직원은 고객의 페이스에 휘말리고, 대답하기 급급하다.
이 질문을 하면, 고객은 머리를 굴리면서, 대답을 찾기 시작한다.
그리고 나의 페이스에 끌려오기 시작한다.
000 때문에요...라고 대답한다면, 그것에 대해 계속 질문을 던진다.
그리고 궁극적으로 고객이 내 앞까지 와 있는 이유를 캐낸다.
디자인이 좋아 보여서 왔다고 했지만, 고객이 원하는 것은 그것이 아닌 경우가 많다.
즉, 고객조차도 자신이 진정 원하는 것을 모를 때가 많다는 것이다.
묻고, 묻고 또 묻는다.
고객이 진의를 스스로 답하도록, 땀 흘리도록 만들어라.
그전에 먼저 자꾸 원하지도 않는 답을 먼저 던지려 하지 마라.
이쯤 되면 디자인을 원하던 고객이, 원래는 내구성을 최고로 따진다고 하는 경우도 있다.
그렇다면 이제 우리 제품의 내구성을 입증하라.
가치를 충분히 설명해 둔다.
그리고 고객에게 확인을 받는다.
이 제품 (서비스) 가 고객이 원하는 니즈, 즉, 충분한 가치를 제공하는 것임을 밝힌다.
두 번째 질문 : 누가 이 제품 (서비스)를 사지 말아야 합니까??
이것은 최근에 발견한 정말 멋진 질문이다.
고객은 아무것도 모르고 어떤 사람들이 여기에 해당할지 말할 것이다.
이제 직원이 할 일은 두 가지다.
1. 고객의 답이 맞는지 해당하고,
2. 고객이 사서는 안 되는 사람에 해당하는지 확인한다.
예를 들면, 한복을 팔고 있다고 하자.
누가 입으면 안 되는 사람입니까?
음... 남자? -> 아뇨, 남자에게도 부드러운 여유와 멋을 제공합니다
음... 활동이 많은 사람? -> 아뇨, 활동이 많을수록 편한 옷입니다
이렇게 고객이 막연히 가지고 있는 거절 사유를 하나씩 해소해 둔다.
이번엔 이렇게 결론 내려 보자.
실은... 한복을 입어서는 안 되는 사람은, 옷에 돈을 아끼는 사람입니다
고객이 거기 해당되는 사람인지 아닌지 확인해 둔다.
아, 고객님은 그런 분이 확실히 아니시군요.
이제 마무리로 들어간다.
가치도 확실하다 (입증됨)
고객은 안 살 이유가 없다 (확인함)
그리고, 반드시 시험 삼아 클로징 해 본다.
그리고 고객의 반응을 보라.
그럼, 이제 계약하시죠.
이 좋은 것을 안 사시게요?
가치도 인정했고, 안 살 이유도 없는데요?
가치를 인정했는데 깎으시게요?
99만원은 싸고, 100만원은 비쌉니까?
그럼 고객님이 생각하시는 가치는 얼마입니까?
(암 환자에게 약값을 물어보기)
그리고 이후에는 고객의 답변에 맞추어 진행하라.
중요한 것은, 거의 최종 목적지에 와 있다는 것이다.
05 마무리를 위한 카운터 펀치
이쯤 되면, 고객에게는 거절할 이유가 궁색하다.
하지만, 그래도 거절할 수 있다.
원투 펀치를 날렸다면, 추가로 어퍼컷까지 더해 본다.
이제 할 일은,
고객이 내가 제공한 선택지 안에서 움직이도록 만드는 일이다.
내가 인삼을 팔고 있다고 해 보자.
그렇다면 가능한 선택지는 인삼 안에서 제시하라.
홍삼을 이야기하라.
수삼을 이야기하라.
진액 제품을 이야기하라.
절편 제품을 이야기하라.
분말 제품을 이야기하라.
[ 태양이 노래합니다. 나만 바라봐. ]고객이 홍삼을 보러 왔다면, 관련성 있는 다른 판매 가능한 옵션을 제시하라.
선택지를 제안하면, 다시 홍삼으로 돌아올 확률이 높다.
최악의 케이스는,
내가 먼저 자꾸, 인삼 아닌 경쟁 제품이나 브랜드를 떠올리도록 하는 것이다.
필리핀 노니를 이야기하거나, 중국 상황버섯을 이야기하지 마라.
나의 놀이터 안에서 선택하시도록 유도하라.
노니도 좋은 약이다.
상황버섯도 좋은 약이다.
하지만,
첫 번째 질문 (왜 이것을 사려고 하십니까)을 제대로 했다면,
노니나 상황버섯을 이야기하지 않을 것이다
두 번째 질문을 (누가 필요로 하지 않습니까)를 제대로 했다면,
거절 사유도 없을 것이다.
마무리만 잘 한다면,
최소의 조정 만으로 계약은 다가왔다.
한 번 해 보라.
세일즈의 결과는 늘어나 있을 것이다.
김박사
귀여운 딸 하나를 둔 평범한 아빠.
16년 차 대한민국 직장인.
마케팅과 세일즈, Business innovation 업무를 거쳐,
지금은 인재개발 업무를 하고 있다.
전국 1300명의 직원들에게 매주 한 번씩 뉴스레터를 보내기도 하고,
이야기 잘 안 들어주는 영업 직원들에게 가끔 손편지를 보내기도 하고,
의사 가운을 입고 자칭 ‘세일즈 박사’가 되어 오늘도 뛴다.
세일즈에 대한 이야기를 읽고, 쓰고, 떠든다.
잘 팔리는 인간의 공통점을 연구한다.
판매하는 상품은, 세일즈에 대한 이야기.
인생이 곧 세일즈, 세일즈가 곧 인생이다.
