1-0. 세일즈란 '팔리는' 일이다
팔고자 하는 자, 팔지 못할 것이다
지난 글은 여기를...
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01 SALES란, ‘파는 일’이 아닌 ‘팔리는 일’
팔고자 하는 자, 팔지 못할 것이다.
잘 팔리는 인간이 되기 위한 본격적인 탐구를 시작해 보자. 우리는 세일즈가 어떤 일인지 생각해 보아야 한다. 어떤 일의 대가로 불리는 사람들을 보면, 알 수 없는 비범함을 느낀다. 뭔가 다름을 알게 된다. 그들은 자신이 하는 일에 대해서 ‘명확한 철학’과 ‘정의’를 가지고 있다. 평범한 사람들에게 ‘지금 하고 계시는 일이 무슨 일이냐’고 물으면, 흔히 이런 대답으로 연결된다.
차를 팝니다.
버스를 운전합니다.
청소를 합니다.
경리입니다.
변호사입니다.
당장 옆자리에 앉아 있는 직원에게 물어보라. '저, 김대리, 자기는 무슨 일을 하는 사람이야?' 라고 물으면 이상하게 쳐다볼 것이다. 저 사무직인데요. 총리 업무 하잖아요. 깊이 생각해 두지 않은 1차원적 답변이다. 일의 본질이라기보다는 현상이나 명칭이다.
뛰어난 사람과 그렇지 못한 사람의 차이는 여기에 있다. 세일즈란 ‘파는 일’이 아니라 ‘팔리는 일’이라는 것을 알고 모르고의 차이다. 뛰어난 사람들은 ‘팔려야’ 한다고 생각한다. 뛰어나지 못한 사람들은 자신이 ‘팔 수 있다’고 생각한다. 평소 영업직원들에게 하는 농담이 하나 있다.
질문 : 세상에서 세일즈를 가장 잘 하는 동물은?
정답은 바로 이것이다.
정답 : 판다 (PANDA)
[ 이거 다크 서클 아니야... 확실히 알아둬... ]그렇다. 귀염둥이 곰 판다, 양 쪽 눈에 까만 다크 서클을 가진, 중국에서 온 귀여운 판다곰 말이다. 이름에서 자기가 잘 ‘판다’고 하지 않나. 얼마나 잘 팔길래 ‘판다’인가.
왜 이 농담을 하는가 하면, 이것처럼 틀린 이야기도 없기 때문이다. 많은 사람들이 나는 잘 '판다'고 말한다. 이번 달에 '많이 팔았다'고 자랑한다. 스스로 ‘팔았다’고 생각하기 때문에 영업은 ‘파는 일’이라고 생각하기 쉽다. 그런데 아주 잘못된 생각이다.
이런 식으로 첫 단추를 끼운 사람들은 쉽게 매너리즘에 빠지거나, 실적 부진에 빠지는 경우가 많다. ‘판다’거나 얼마든지 ‘팔 수 있다’고 생각했기 때문이다. 다음 사례를 보면 우리가 세일즈에 대해 얼마나 잘못 생각하고 있는지 알 수 있다.
자동차 전시장에서 당직 근무 중이던 영업직원이 고객과 상담을 마치고 한가로이 골목 모퉁이에서 담배를 꺼내 물었다. 기분이 좋아 보였다. 상담을 마무리하고 계약도 성사시켰다. 담배를 피우며 옆 직원에게 자랑하듯 말한다.
“오늘 두 대 팔아 치웠어. 내가 상담하니까 그냥 넘어가지 뭐야…
적당히 할인 좀 해주고 쉽게 해결했어. 껌이지 뭐…”
[ 내가 오늘 손님 꼬셔서 두 개나 팔아 치웠다네! 나 장난 아니지? 허허허허 ]과연 직원은 두 대나 ‘판’ 것일까? 직원 입장에서 보면 그럴 수도 있다. 입장 바꾸어 고객 관점에서 생각해 보자. 계약을 마치고 갔던 고객이, 잊은 물건이 있어서 다시 돌아오다가 담배를 피우던 직원의 대화를 우연히 엿들었다고 하자. 고객의 반응은 어떨까?
고객은 매우 기분이 나쁠 것이다. 무례하다. 나를 이렇게 가볍게 생각하는 사람에게 큰 구매를 결정했단 말인가? 소중한 자동차를 계약했단 말인가? 오늘 계약까지 얼마나 고민을 많이 했는데. 설레는 마음으로 밤마다 잠을 못 이뤘는데. 아무리 생각해도 기분이 나쁘다. 애프터서비스 등 문제가 있을 때, 이 직원이 나를 응대할 것을 생각하면 거래를 안 하는 것이 낫겠다. 계약 취소해 버릴까? 고객은 직원에게 달려가 이렇게 말할 지도 모른다.
“이봐요, 당신 착각하고 있군. 당신이 나한테 판 줄 알아? 내가 당신을 골라 준거야. 다른 영업직원 엄청 만나봤어. 사람 괜찮은 줄 알고, 조금 비싼데도 계약해 줬는데… 뭐라고? 대충 팔아 치웠다고? 지금 해약해 줘! 당신한테 안 살 거야!”
고객이 해약을 요구한다면? 어떻게 계약했는데 생각만 해도 끔찍하다.
고객은 직원이 ‘나한테 팔았다’고 생각하지 않는다. 아직 모르겠다면 생각해 보자. 평균적으로 신차 구입을 고려하는 고객 주위에는 5-6 개 브랜드의 영업직원이 영향력을 발휘하고 있다. 아직 고객이 구매 결정을 하지 않았다면, 이들은 모두 현실적인 경쟁자다. 고객의 계약 진행 상황을 봐 가면서, 언제라도 내 쪽으로 유도하기 위해 안테나를 세우고 있다. 고객에게 ‘텔레파시’를 보낸다는 직원도 있다. 제발 저한테 좀 사세요.
[ 텔레파시 보내면 나에게 살거야! ]고객은 마음에 드는 브랜드에서 동시에 두 명 이상의 영업직원과 접촉 중이라는 보고도 있다. 둘 이상의 견적을 받아 가격 비교를 하고, 직원의 서비스를 비교해 본다. 나름 합리적인 최적의 구매를 하기 위한 노력을 다 한다.
지금 눈앞에 서있는 고객이 내 옆자리 동료와 이미 접촉했을지도 모른다. 언제나 정보는 비대칭적이다. 그렇게 고객 주위에는 많은 영업직원들이 호시탐탐 기회를 노린다. 그럼에도 불구하고 고객이 나와 계약을 해 주었다는 것은 어떤 의미인가?
고객은 경쟁 직원들을 뒤로 하고 선택해 준 것이다
직원이 최선을 다 했다고 믿기 때문에 선택해 준 것이다
직원이 고객에게 계약서에 서명하도록 ‘만든 것이 아니다.’ 기억하자. 결정하는 것은 늘 고객이다. 우리는 상대의 결정을 받는 것뿐이다.
세일즈의 시작은 ‘판다’가 아니라, ‘고객에게 선택 받는다’는 것을 이해하는 것이다. 어떤 종류의 세일즈를 시작하려고 마음먹더라도 꼭 기억하라.
Sales ≠ 파는 일
Sales = 팔리는 일
판다는 동물원에서 찾아야 한다.
세일즈에서 찾지 말라.
잘 팔고 싶다면, 팔리는 인간이 되면 된다.
그러면 자연히 잘 팔린다.
02 '힘을 빼야' 팔린다
팔려고 억지로 힘쓰는 것과, 자연스럽게 선택 받으려 노력하는 것의 차이에 비밀이 있다. 수영을 배워 본 적이 있다면 이해하기 쉬울 것이다. 처음 배우기 시작할 때는 물에 뜨는 것조차 어렵다. 발로 물장구를 치고, 팔을 젓는 연습을 하며, 음파음파 소리로 숨쉬기를 연습한다. 머리 속으로는 잘 될 것 같은데, 물에 들어가기만 하면 가라앉는다. 당황해서 허우적대며 물만 잔뜩 먹는다.
물을 잔뜩 먹고 나온다. 심기일전한다. 생각해 본다. 배운 것을 되새기며 상상의 이미지 트레이닝을 한다. 오늘은 좀 그랬지만, 내일은 확실히 잘 될 것 같다. 내일 가면? 또 물 먹고 가라앉는다.
[ 아이고 숨차! 그리고 배부르다... 물 많이 먹어서... ]우리는 이런 과정을 거치며 아주 조금씩 나아진다. 운동신경이 없는 관계로 수영을 마치고 나오면 카운터 직원분이 늘 내게 말했다. “물 좀 그만 드세요. 사람들 배 바닥에 닿겠어요.” 아무튼, 여러분이 물을 많이 먹고 나오면, 수영 선생님은 혀를 차며 이런 한 마디를 해 준다.
힘을 빼야지, 힘을!
그렇다. 힘을 빼야 한다. 편안하게 긴장을 풀고, 근육이 이완된 상태에서 몰입해야 가라앉지 않고 물도 덜 먹는다. 힘을 빼면 뺄수록 점점 빠르게, 멀리, 효율적으로, 편안하게, 더 긴 시간 동안 수영을 할 수 있다. 놀랍게도 수영 선생님은 힘겹게 배영을 하고 있는 초보 수강생에게 한 마디를 한다. “힘 빼세요!” 어떻게 알았을까? 얼굴만 보면 힘이 들어갔는지 알 수 있다. 인상을 쓰기 때문이다.
생각해 보면 거의 모든 스포츠가 마찬가지인 것을 알게 된다. 긴장을 풀고, 힘을 빼고, 편안한 마음으로 타석에 들어서고, 트랙에 입장하고, 입수하면 상대적으로 좋은 결과를 얻는다. 더 잘 할 수 있다. 힘을 빼지 않으면 제대로 성과를 내기 힘들다.
육상 선수 칼 루이스는 1980년대 세계 최고의 스타였다. 그는 갈색 탄환으로 불렸다. 인기가 실로 대단했다. 무엇보다 놀라운 것은, 그가 100미터를 최초로 9초대에 주파했다는 사실인데, 그 기록 전까지 대부분의 스포츠 과학자들이 인간은 결코 100미터를 9초대에 뛸 수 없다고 단언하고 있었다.
그에 관한 재미있는 사실이 하나 있다. 그는 스타트 후 경기 중반까지 4-5등으로 달리다가 갑자기 치고 나오곤 했다. 그의 경기는 그래서 더 재미있었다. 갑자기 치고 나올 수 있는 비결은 무엇이었을까?
‘미소’였다. 칼 루이스는 달리면서 경기 중반에 갑자기 '싱긋' 하고 웃었다. 100미터 단거리 경기다. 선수들은 젖 먹는 힘을 다해 악을 쓰며 달린다. 얼굴을 보자. 인상을 쓰고 이마에 주름을 잡은 채, 세상에서 가장 힘든 얼굴로 달린다. 인상 쓴 선수들 사이에서 칼 루이스는 갑자기 싱긋, 웃으며 치고 나온다. 뇌 과학자들의 최신 연구에 의하면, 웃을수록 긴장이 풀리고 인간의 더 큰 잠재력을 발휘할 수 있다고 한다.
웃음은 초콜릿 바 2,000개를 먹었을 때의 긍정적인 에너지와 맞먹는다. 중요한 것은 이것이다. 긴장을 풀고 힘을 빼고 미소를 짓는 사람이 승리한다. 종이 한 장 차이의 진검 승부일수록 더욱 그렇다. 왜 이런 이야기를 하느냐고? 이렇게 생각하면 좋다.
힘을 뺀다 = 억지로 팔려는 생각을 버린다
역설적이게도 억지로 팔려고 하면, 팔 수 없다. 팔려고 할수록 허우적거린다. 수영에서 우리가 하는 것처럼 말이다. 세일즈에서는 이와 같이 ‘노력 역효과의 법칙’이 적용된다. 힘을 넣으면 넣을수록 실패할 확률이 높아진다. 억지로 팔려고 하면 할수록, 선택 받기는 어려워진다.
생각할 한 가지 포인트가 있다. SELL 이야기 전체를 관통하는 핵심이 될 것이다.
세일즈는 ‘목적’이 아니다.
세일즈는 최선을 다한 ‘결과로서’ 얻어진다.
[ 어깨에 힘 빼고! 긴장 풀고! 연습하던 대로 해, 연습하던 대로! ]03 피라미드를 쌓다
인간이 만든 완벽에 가장 가까운 구조물이 있다. 이집트에 가면 많이 볼 수 있는데, 바로 피라미드다. 중동 속담에, 모두가 시간을 두려워하지만, 피라미드만 세월을 비웃는다는 말이 있다. 이 불가사의한 구조물은 기원전 2,500년경에 인간의 손으로 만들어졌다. 이미 4,500년이 지났지만 아직도 건재하다.
2세기부터 19세기까지. 오랜 시간 동안 인류는 가진 지식을 총동원했다. 고고학, 수학, 물리학 등 주어진 모든 자원을 활용했지만, 아직 풀리지 않는 고대의 신비가 피라미드에 남아 있다. 무겁고 크고, 신비롭다. 말로 설명하기 어렵다. 머리로 이해하려고 해도 알기 힘들다.
피라미드 구조에는 과학적으로 밝히지 못한 미스터리한 에너지가 존재한다고 한다. 피라미드 모양의 구조물을 만들어 내부에 신선한 우유를 한 컵 떠 둔다. 상온에 방치해도 상하지 않고 요구르트나 치즈로 변한다. 혹은 화분을 놔 두었더니 식물의 성장이 촉진되거나, 맹물을 떠 놓았더니 분자구조에 변화가 생겨 육각수가 되었다는 이야기도 있다. 햄버거를 방치했는데 몇 달이 지나도 썩지 않았다는 실험도 본 적 있다.
믿거나 말거나 개인의 자유지만, 과학적인 설명이 어려운 건 사실이다.
피라미드에 대한 몇 가지 팩트를 살펴본다.
1. 단일 건축물 중 최대 부피
2. 단일 건축물 중 최대 무게 (댐, 다리 제외)
3. 아직 내부 구조가 다 밝혀지지 않음
4. 가장 오랜 기간 존재하는 건축물
5. 가장 정밀한 계산과 공법이 적용된 건축물
모두 의미있는 사실이지만, 가장 오랫동안 무너지지 않고 서 있는 건축물이라는 점이 인상적이다. 4,500년이다. 어떻게 이 긴 시간 동안 흔들림 없이 서 있었을까. 어떻게 안정적으로 모습을 그대로 유지할 수 있었을까.
뒤집어 생각해 보자. 건축물을 오랫 동안 존속시키고 싶다면, 피라미드처럼 지으면 된다. 즉, 이런 의미가 된다. 시대가 변하더라도 피라미드에 적용된 원칙들은 변하지 않는다. 문화, 환경, 기후와 상관없이 지속 가능하며 적용 가능한 법칙은 존재한다. 진리란 과거에도 그랬고, 현재에도 그러하며, 미래에도 적용 가능한 것이다.
피라미드의 구조를 살펴보면 무엇보다 바탕이 튼튼하다. 오랜 기간 무너지지 않은 것은 이 때문이다. 세일즈도 그렇다. 기초가 중요하다. 세일즈의 원칙 또한 시대가 변하더라도 달라지지 않는다. 고대 중동과 이스라엘에도, 중국 진나라 시기에도, 250년 전 일본 에도 시대에도, 19세기 산업 혁명의 영국에도, 20세기 미국에서 꽃피운 상업주의 시대에도, 세일즈를 관통하는 원칙은 동일했다. 원칙에 입각해 바로 서기만 한다면 흔들리지 않을 것이다.
하나의 도식으로 표현해 보자. 잘 팔리는 인간을 위한 세일즈의 피라미드다. 튼튼한 피라미드를 구성하는 요소들이 있다. 팔리는 인간, 그 피라미드를 하위 요소로 분해하고, 토대 위에 벽돌 한 장씩을 쌓아 나가면 된다. 흔들림 없는 결과를 얻게 된다. 한 장씩 올릴 벽돌이 무엇인지를 알고 차곡차곡 쌓아 나가자.
바닥과 닿는 아랫면은 성과의 기초가 된다.
세일즈의 철학과 태도, 행동과 기술은 '나'를 구성하는 구성 요소다. 줄여서 ‘SPAM’이라 부르자.
Sales (팔리기 위해) = P (철학) A (태도) M (행동과 기술)을 갖추자.
기초가 튼튼하게 구성되었다면, 마인드셋을 통해 밖으로 드러내자.
이것은 상대방에게 전달된다. 에너지, 리드, 사랑이다. 이것을 줄여서 ‘SELL’이라고 부르자.
Sales (팔리는 인간) = E (에너지) L (리드) L (사랑)으로 다가서자.
팔리는 인간이란, 상대방에게 에너지, 리드, 사랑의 결과로 ‘선택 받는’ 사람이다. 좋은 기초를 만들고, 전달하자. 그럴 수 있다면 피라미드의 꼭대기에 선 ‘팔리는 인간’이 될 수 있다. 이것이 지금부터 우리가 만들어 나갈 피라미드다. 일생 동안 변함없이 팔리는 인간으로 만들어 줄 원칙들이다. 하나씩 쌓아 나가면 팔리게 될 것이다.
파는 데 마음이 급해서 바닥에 선 채 피라미드 꼭대기만 올려다 본들, 올라갈 수는 없다. 팔리지 않을 것이다. 기초가 없이 돌만 올려도 사상누각이다. 바닥이 아닌 꼭대기부터 피라미드를 쌓은 사람은 없다. 우리가 아는 모든 성공은 바닥부터 시작했다.
어려워 보이는가? 희망적인 이야기가 있다. 기초만 튼튼하게 쌓는다면, 위로 갈수록 수월해지고 속도가 붙을 것이다. 가속도가 붙을 것이다. 여유를 가지고 힘을 빼자.
세일즈의 피라미드. 그것을 구성할 SELL과 SPAM. 하나씩 살펴보자.
시작이 반이라고 했다. 위대한 성과의 50%는 이미 이루어진 셈이다.
쓴 사람 김박사
귀여운 딸 하나를 둔 평범한 대한민국의 아빠.
한국외국어대학교에서 커뮤니케이션과 일본어를 전공하였고, 중앙대학교 글로벌인적자원개발대학원에서 인적자원개발을 공부했습니다. 한국토요타자동차㈜에서 렉서스 브랜드의 세일즈와 마케팅, 비즈니스 혁신 업무과 한국 내 인재개발 업무를 담당했습니다. 세계 정상의 자동차 기업, 토요타에서 익힌 글로벌 비즈니스 감각을 기반으로, 끊임없는 자기 혁신과 개선 정신을 전파하려고 합니다. 강한 비즈니스 체질과 조직 만들기의 비결, 세계 최고 영업력을 갖춘 조직에서 배운 세일즈와 서비스의 노하우가 핵심 강점이라고 생각합니다.
글을 쓰고, 강의를 하며, 잘 팔리는 인간을 연구합니다.
사람의 성장과 성공, 그리고 일과 삶의 상관관계를 고민합니다.
이메일 : sehoon_kim@hotmail.com / cooljacy@gmail.com
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